Praha bude opět o něco málo chytřejší. Metropole v pilotním provozu před pár dny spustila chatbota k tramvajence, nyní známé jako Lítačka, a slibuje si od něho, že Pražané budou mít rychlejší a snadnější přístup k hledaným informacím.
Čtěte také: Alexa, let’s chat! Češi postavili pro Amazon nejlepšího chatbota
Chatbot zatím funguje jen na webových stránkách Lítačky, ale dá se předpokládat, že časem by se měl usadit i v aplikaci Facebook Messenger či Skype, kde se jeho využití přímo nabízí. V Česku už chatboty používají třeba e-shopy Mall.cz, Rohlík.cz, pojišťovna AXA či zákaznický servis Dell.
„Jedná se o doplňující službu, která má ulehčit práci operátorům call centra. Je schopen odpovídat na nejčastěji uváděné dotazy, které shromažďovalo call centrum Lítačky po dobu několika měsíců,“ říká Jiří Peterka, projektový manažer projektu Smart Prague.
Mezi nejčastější dotazy, které má chatbot Lítačka řešit, je to, jaká je cena nové Lítačky, jak zařídit kartu pro dítě, jaké jsou slevy na Lítačku atd.
Automatický odpovídač, který místo volání či e-mailů nechá na dotazy lidí odpovídat robota, dokáže podle předvoleného „stromu“ odpovědí sám některé dotazy vyřešit a odbavit. Dotazy uživatelů u Lítačky pomáhají zpracovat kognitivní algoritmy umělé inteligence, které umožňují například automatické rozpoznávání synonym v českém jazyce. Schopnost robota porozumět otázkám se vylepšuje trénováním neuronových sítí a bude probíhat neustále na základě nových podnětů od dotazujících.
„Chatbot se musí více učit, na což už interní testování nestačí, proto byl uvolněn v rámci pilotního provozu pro veřejnost,“ dodává Peterka.
Že to bude ještě potřeba, ukazuje i příklad, když jsme chtěli chatbota vyzkoušet sami…
– Dobrý den, chtěl bych si pořídit Lítačku.
– Bohužel Vám nerozumím, zeptejte se jednodušeji nebo konkrétněji.
Pokud se neptáte vlastní větou (byť sebelépe formulovanou), ale přes doporučený strom předpřipravených otázek a odpovědí, funguje chatbot Lítačky poměrně dobře.
Podle Peterkových slov v prvních pěti dnech pilotního provozu proběhlo více než 700 úspěšných konverzací o průměrné délce devět iterací (otázka/odpověď) chatbota s návštěvníkem stránek Lítačky.
„Pokud toto dáme do souvislosti s průměrnou délkou hovoru operátora call centra, která činí dvě minuty, docházíme k číslu 23 uspořených hodin operátora call centra. Tedy necelé tři pracovní dny uspořeného času,“ vypočítává Peterka.
Chatbot pro Lítačku vyšel podle Peterkova vyjádření na 350 tisíc korun bez daně, na dalších necelých 20 tisíc korun vyjdou měsíční náklady v pilotním provozu. „Jedná se o pilotní provoz, tudíž doufáme, že se v případě úspěšného vyhodnocení bude uvažovat o dalším rozvoji. Třeba o možnosti nakoupit Lítačku online přes chatbota,“ říká Martin Novák, obchodní ředitel technologické společnosti Datasys, která chatbota pro Prahu vytvořila.
„Je to náš cca desátý projekt, který děláme. Zkušenosti jsou zatím pozitivní, ale rozšířenost technologie je zatím menší a lidé si musí na nový styl komunikace s chatboty zvyknout. Technologie, kde si například chatbot domýšlí významy vět, když nejsou dopředu formulované, jsou ještě pár let před námi.“
Obchodní ředitel společnosti Datasys Martin Novák
Datasys je ostatně dodavatelem chatbota i pro projekt Volební průkaz, který vznikl ve spolupráci s publicistou Michalem Bláhou. Volební průkaz je facebooková aplikace určená pro voliče, kteří se chtějí zúčastnit parlamentních voleb mimo své bydliště. Chatbot pomůže s vyplněním žádosti, kterou pak lze odeslat přes datovou schránku nebo po vytisknutí poštou.
„Volič si tak ušetří množství času se získáváním informací a také jednu cestu do svého bydliště. Jde o naši aktivitu, kterou chceme podpořit mladé voliče, kteří dost často pracují mimo adresu trvalého bydliště, k účasti v parlamentních volbách,“ dodává Novák.
Ještě na skok zpět k „lítačkovému“ chatbotovi – ten patří do skupiny projektů, kterými se městská firma Operátor ICT snaží přiblížit metropoli životu v 21. století. Do něj patří třeba projekt Datové platformy hl. m. Prahy nebo plánu vybudování rychlonabíjecích stanic pro elektomobily či metropolitního systému tísňové a zdravotní péče.
Čtěte také: Chytré popelnice Smart City nedělají. Nutný je otevřený přístup k datům
„Chatbot doplňuje oblast lidé a městské prostředí v koncepci Smart Prague. Může být také využit jako nástroj pro komunikaci s uživateli dalších projektů chytrého města, pokud to bude vhodné,“ podotýká Peterka.
V rámci chatbota Lítačky se testuje i chatbot pro městskou část Prahy 12 – na něm si chce magistrát otestovat, zda se tato technologie hodí pro komunikaci občanů s místní samosprávou. „Jeho ovladatelnost je velmi jednoduchá a intuitivní, proto si s komunikací s chatbotem si poradí návštěvníci všech věkových kategorií, kteří mají základní uživatelské znalosti s PC,“ věří Peterka.
