Pojištění uzavřené na pár kliknutí. Smlouva, která se dá kdykoliv vypovědět, a peníze, které v případě pojistné události dorazí téměř okamžitě. Moderní technologie i větší nároky klientů diktují razantní změny pojistného trhu. A malé pojišťovny mohou být inspirací pro ty velké.
„Stále se můžete setkat s přístupem některých pojišťoven – my jsme ti nahoře a ty jsi ten dole. To je špatně. Pojišťovny musí sestoupit a začít komunikovat s klienty jinak,“ říká Martin Švec, generální ředitel pojišťovny Simplea.
Ta vznikla teprve v roce 2019 a specializuje se pouze na životní pojištění, přesto chce letos útočit na miliardový obrat. Od začátku staví na jednoduchosti, bezpapírovém provozu a digitálních technologiích. A ukazuje směr i mnohem větším hráčům v oboru.
„Co si budeme povídat, pojišťovnictví nemá úplně dobrou pověst. Naštěstí se trh postupně zkvalitňuje. Již i velcí hráči pochopili, že pokud chtějí konkurovat těm malým, pro které je zákaznický servis na první místě, musí na něm také zapracovat,“ uvádí. „Stále je ale mnoho těch, kteří pouze lepí aktuální problémy.“
Simplea nestaví pobočky, místo toho sází na online. Například jako první pojišťovna na tuzemském trhu spustila ověřování klientů pomoci bankovní identity a také jim umožnila sjednat si životní pojištění kompletně na webu.
Jde tak s trendem, který velí rychlejší komunikaci i řešení. „Ten je vidět ve všech oblastech. Objednáte si balíček z internetu a už druhý den jste nervózní, když s ním přepravní služba nejede. To samé platí u pojištění. Například na vyřízení likvidace máte ze zákona tři měsíce, ale nemůžete klientovi devadesátý den odepsat, že máte ještě den čas,“ vysvětluje Martin Švec. „Když se nepřizpůsobíte, jiní dají klientovi to, co chce.“
Pojišťovny tak stále více upravují produkty na míru zákazníkům, zkvalitňuje se servis a dokumentace se z právničiny překlápí do normálního jazyka. Smlouvy jsou flexibilnější, aby odpovídaly aktuální situaci klienta.
Hybatelem změn jsou také samotní poradci, i pro ně bylo obtížné vyznat se ve složitých smlouvách některých pojišťoven plných výluk a nepřehledných podmínek.
Simplea na jednoduchost a přehlednost vsadila od začátku. „Když klient pořádně netuší, jaký produkt si koupil, způsobuje to řadu problémů v navazujících procesech. Má to za následek problémy na likvidacích, dotazy na call centrum, negativní reputace, stížnosti. Je to takový začarovaný kruh. Proto se musí tyto procesy zpříjemnit a zrychlit,“ je přesvědčený Švec.
K lepšímu se pomalu mění i to, před jakými riziky se chtějí klienti ochránit. Švecovi dlouhodobě vadilo, že se upřednostňovala drobná rizika na úkor velkých.
„Je fajn, když se můžete v hospodě pochlubit, že jste za úraz kotníku dostali deset tisíc korun, ale horší to je v situaci, kdy se vám stane něco vážného, dostanete se do finančních problémů a přitom jste například pro případ invalidity pojištěni na minimum. My se snažíme, aby pojištění dávalo smysl,“ říká šéf pojišťovny, která je součástí české finanční skupiny Partners.
Pojištění nové doby
Životní pojištění se od revoluce proměnilo několikrát. Oblíbené kapitálové životní pojištění postupně nahradila jeho alternativa v podobě investičního životního pojištění. Upozaďovalo se krytí rizik a do popředí vstupovala daňová uznatelnost. Dlouhou dobu tak bylo spojené se spořením – člověk do něj dával peníze, aby na konci něco získal, a často ho čekalo nemilé překvapení, když skutečnost neodpovídala modelům pojišťoven.
„Dnes životní pojištění směřuje tam, kam má. Do podoby, ve které vlastně začínalo před dvěma sty lety. Primárně k ochraně příjmů klienta a jeho rodiny, ať už z důvodu nemoci, úrazu nebo úmrtí,“ podotýká Martin Švec.
Budoucnost oboru kromě zjednodušení smluv a podmínek vidí i v automatizaci. Technologie založené na strojovém učení můžou zkrátit nejen uzavírání smluv a posuzování zdravotního stavu, ale i likvidaci pojistných událostí a tím i vyplácení peněz.
Simplea již teď díky moderním technologiím vyplácí pojistné plnění do dvou dnů. V dalším posunu ji ale podle Švece brzdí slabá digitalizace českého zdravotnictví, protože nejčastějším důvodem pro prodloužení procesu likvidace pojistných událostí jsou problémy se získáním lékařských zpráv – eNeschopenky bohužel nestačí.
„Za mne by byl ideální svět ten, kdy přijdete k doktorovi, on vám vystaví neschopenku, státní správa pošle notifikaci vaší pojišťovně, ta se podívá do centrálního registru zdravotních informací, kam jste jí udělil přístup, a vy dostanete peníze bez toho, že byste museli cokoliv hlásit,“ říká Švec.
Věří, že to jednou bude běžnou praxí, ale smiřuje se, že to zřejmě nebude v této dekádě. „V ní ale snad dočkáme toho, že lékaři nebudou vyplňovat lékařské zprávy na psacím stroji,“ dodává.
Co kdyby pojistným plněním nebyly finance, ale servis? I to může být jeden z trendů. Simplea nyní připravuje produkt zaměřený na jedno z hlavních témat současnosti, kterým je dlouhodobá péče.
Vychází z toho, že klienti v určitých životních situacích nepotřebují finance tak akutně jako lůžko v zařízení dlouhodobé péče. „Máme v plánu stávajícím klientům nabídnout produkt, který zajistí v případě potřeby
umístění jich samých nebo jejich rodičů v těchto zařízeních,“ doplňuje Martin Švec další příklad, jak se může životní pojišťovna víc přiblížit skutečné poptávce.
„Pojištění dlouhodobé péče beru jako další vývojový stupeň v životním pojištění. Celý systém sociálních služeb je podfinancovaný a potýká se s nedostatkem míst. Demografické křivky hovoří jasně a nás čeká obrovský problém, který je potřeba řešit. Stát na to nemá finance a kapacity, proto je potřeba zapojení soukromého sektoru,“ dodává.
