V bance z holdingu PPF mohou slavit. Air Bank je už podruhé v řadě nejoblíbenější firmou Česka. Druhé místo si vysloužil výrobce sýrů La Formaggeria Gran Moravia a třetí příčku vybojovalo logistické impérium Zásilkovna.
České značky již tradičně kralují žebříčku 100 nejlepších zákaznických zkušeností z dílny poradenské firmy KPMG. Na základě padesáti tisíc zákaznických hodnocení se do první desítky dostaly také online supermarket Rohlík.cz, výrobce kosmetiky Manufaktura, doručovací společnost PPL nebo hudební služba Spotify.
V první desítce jsou také hned čtyři banky – vedle vítězné Air Bank dále Fio banka, Česká spořitelna a Moneta Money Bank. Žebříček přitom vychází ze šesti pilířů péče o zákazníky: integrity, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie.
Air Bank nejenže udržela prvenství z předchozího roku, ale zároveň se zlepšila ve čtyřech pilířích. „Respondenti na ní dlouhodobě oceňují pokročilou digitalizaci, jednoduchost, srozumitelnou komunikaci a personalizaci. Bance pomohlo i odstranění handicapu v podobě řidší sítě bankomatů, které nyní sdílí s několika konkurenty,“ popisuje expert KPMG na zákaznickou zkušenost Adam Vytlačil.
La Formaggeria Gran Moravia sice loni vypadla z první desítky, ale letos se vyšvihla rovnou na druhé místo. „Sýrárna slaví úspěch, i když patří mezi dražší značky. I tím se potvrzuje, že mnozí zákazníci jsou stále ochotni připlácet si za kvalitu a benefity, jako jsou ochutnávky a osobní a milý přístup obsluhy,“ hodnotí Vytlačil.
Už poněkolikáté se do první trojky dostala také Zásilkovna, u které respondenti vyzdvihují zejména hustotu výdejních míst včetně samoobslužných boxů a poměr ceny a kvality. Logistika je ostatně vítězem i mezi sektory – největší posun zaznamenala v oblasti personalizace.
Právě personalizace má největší vliv na spokojenost českých zákazníků. Loni byla na druhém místě za integritou, která znamená hlavně důvěryhodnost. „Personalizace byla dlouhodobě nejvlivnějším pilířem v řadě zemí. Nyní je i v Česku, což lze číst i tak, že se tuzemský trh ještě víc přiblížil globálním trendům,“ komentuje Vytlačil.
Skokanem roku pak je T-Mobile, který se vyšvihl o čtyřiapadesát příček. „Zákazníci jsou spokojenější s rychlostí vyřizování požadavků a ochotou řešit problémy. Oceňují také značný nárůst personalizace. Pozitivně zmiňují často i věrnostní program Magenta,“ rozvádí Vytlačil.
KPMG měří zákaznickou zkušenost v Česku šest let, letos se však poprvé celkově zhoršila. „Příčin je více, ale roli sehrála i vysoká citlivost českých zákazníků na růst cen,“ konstatuje Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital.
„Letošní průzkum zpovídal respondenty, kteří dvoucifernou inflaci pocítili naplno a prožili s ní celý rok. Zda na zdražení přistoupí, nebo síla trhu ceny stáhne dolů, se teprve uvidí,“ dodává.
Změnilo se také očekávání zákazníků. „Po nestandardních letech covidových i jiných omezení byl letošek jakýmsi návratem do normálu, takže klienti mají opět vysoké nároky, kterým řada podniků plně nedostála. Třeba i proto, že chybějí pracovní síly jako například v pohostinství,“ vysvětluje Cingr.
Meziročního zlepšení dosáhly pouze dva sektory: cestování a hotely spolu s energetikou. „Energetika překvapila – dal se čekat spíše propad vzhledem k turbulencím na trhu. Mnozí dodavatelé a distributoři se ale ke krizi postavili čelem a zákazníky si udrželi nebo i získali. Mezi sektory zůstává na posledním místě, ale rozdíl v celkovém skóre výrazně stáhla,“ říká Cingr.
Žebříček a související studie vycházejí z mezinárodního průzkumu Customer Experience Excellence. Letos se zaměřily mimo jiné i na využití umělé inteligence ke zlepšení zákaznické zkušenosti.
„Umělá inteligence urychluje orientaci zákazníků v sortimentu a dokáže přesně doporučit vhodné zboží. Virtuální asistenti zase urychlují komunikaci. AI pomáhá také s automatickým vyřizováním reklamací a díky analýze velkého množství dat umožňuje předcházet různým komplikacím,“ vyjmenovává benefity AI Cingr.
IKEA například zavedla rozšířenou realitu s umělou inteligencí, která umožňuje zákazníkům využívat digitálního designéra, a Booking.com představil AI plánovač, pomáhající lépe rozvrhnout zahraniční cesty.
Do letošní studie se v Česku zapojilo přes pět tisíc respondentů. Hodnotili značky z devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu za posledních šest měsíců. Každý zákazník dával zpětnou vazbu v průměru deseti značkám, celkově tedy studie vychází z padesáti tisíc zákaznických hodnocení.
Nejlepší značky v ČR dle spokojenosti zákazníků:
- Air Bank
- La Formaggeria Gran Moravia
- Zásilkovna
- Fio banka
- Rohlík.cz
- Česká spořitelna
- Manufaktura
- Moneta Money Bank
- PPL
- Spotify
