I banku můžete mít rádi, hlásá slogan Air Bank. A banku z holdingu PPF zjevně Češi rádi mají. Dokonce natolik, že se v žebříčku nejoblíbenějších firem v Česku vyšvihla na první místo.
Na stupně vítězů se probojoval také výrobce kosmetiky Manufaktura a logistické impérium Zásilkovna.
Žebříček 100 nejlepších zákaznických zkušeností každoročně sestavuje poradenská firma KPMG na základě padesáti tisíc hodnocení od zákazníků. Do první desítky se dostala také Fio banka, síť lékáren Dr.Max, online supermarket Rohlík.cz, nábytkářský řetězec IKEA, Česká spořitelna, parfumerie Sephora a síť hypermarketů Globus.
KPMG hodnotí zkušenost zákazníků se značkami na základě šesti pilířů. Sleduje, jak si firmy budují u zákazníků důvěru, zda se jim snaží ulehčit nákup, do jaké míry plní jejich očekávání, jak řeší jejich problémy i zda využívají individuální přístup a umí se vcítit do zákazníka.
„U vítězné Air Bank si respondenti cení jednoduchosti, nízkých poplatků a přehledné aplikace. Také vítají, že vyřídí téměř vše online bez zbytečné byrokracie,“ popisuje expert KPMG na zákaznickou zkušenost Jan Klimeš. Banka, spadající do impéria rodiny Kellnerových, u klientů boduje i díky neustálým inovacím.
Druhé místo získal výrobce kosmetiky Manufaktura, kterou v devadesátých letech založil podnikatel Karel Němeček. Zákazníci si značku oblíbili nejen díky produktům z lokálních surovin, ale také díky jejímu přístupu. „V hodnocení si chválí hlavně příjemný a ochotný personál, uvolněnou atmosféru kamenných obchodů a přetrvávající vysoký standard kvality,“ shrnuje Klimeš.
Bronzovou příčku obsadil loňský vítěz Zásilkovna. Češi si firmu Simony Kijonkové zamilovali díky tomu, že na trh přinesla jednoduchou a rychlou doručovací službu na výdejní místa i přímo domů. Vyzdvihována je hlavně přehlednost intuitivní aplikace a také jasná komunikace.
Podle studie KPMG je pro české zákazníky nejdůležitější, zda je značka důvěryhodná, jedná transparentně a plní sliby. „V řadě zemí světa je nejsilnějším pilířem personalizace. V Česku je to integrita, která by měla být přirozenou součástí každého vztahu mezi zákazníkem a značkou, nikoli něčím, podle čeho se zákazník bude rozhodovat,“ hodnotí Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital.
Celkově se spokojenost zákazníků na českém trhu zvyšuje. Metrika sledující pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním, se od posledního průzkumu zvedla dokonce o čtvrtinu. Na jednu stranu je to dobrá zpráva pro zákazníky, na druhou stranu to pro firmy může znamenat, že bude čím dál těžší se zavděčit.
„Zákazníkovi už nestačí jenom produkt. Chce zážitek. Firmy rychle kopírují úspěšné inovace a vylepšují zákaznickou zkušenost, ale zákazníci si na druhou stranu rychle zvykají na vyšší standardy. Aby si firmy udržely pozice na trhu, potřebují zákaznickou zkušenost vyladit k dokonalosti,“ upozorňuje Jan Klimeš.
Nejlépe šlo vylepšování za poslední rok mobilním operátorům, kteří v hodnocení poskočili nejvíc. Zároveň ale mají pořád prostor pro zlepšení v oblasti empatie. Dařilo se i sektorům jako zábava a volný čas, energetika nebo finanční služby. Ostatně to dokládají hned tři banky v první desítce.
„Prozákaznické směřování trhu odráží také fakt, že se v očích zákazníků zlepšily všechny sektory s výjimkou restaurací a rychlých občerstvení,“ popisuje Lukáš Cingr.
Žebříček a související studie vycházejí z mezinárodního průzkumu Customer Experience Excellence. Do aktuálního ročníku se v Česku zapojilo přes pět tisíc respondentů. Hodnotili značky z devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu za posledních šest měsíců. Každý zákazník dával zpětnou vazbu v průměru deseti značkám, celkově tedy studie vychází z padesáti tisíc zákaznických hodnocení.
Nejlepší značky v České republice podle spokojenosti zákazníků
- 1. Air Bank
- 2. Manufaktura
- 3. Zásilkovna
- 4. Fio banka
- 5. Dr.Max
- 6. Rohlík.cz
- 7. IKEA
- 8. Česká spořitelna
- 9. Sephora
- 10. Globus
