České firmy stále nedokážou dostatečně využít potenciál digitální transformace a nezřídka ani neumějí odhadnout, kudy se technologický vývoj ubírá. Jejich zákazníci přitom často očekávají, že budou inovativní, pružné a přizpůsobivé. Jak na tyto požadavky reagovat?
Odpovědi hledala konference SAP NOW, která se konala na konci května v Praze a věnovala se tématům, jako je inteligentní podnikání, zákaznická zkušenost a digitální budoucnost. Přinášíme vám ty nejzajímavější postřehy, které na konferenci zazněly.
1. Vyslechněte „červenou opici“
Už jste slyšeli o červené opici? Šéf zákaznických inovací SAP Volker Hein tímhle termínem označuje rebela, jenž přijde ve firmě s novým, často průlomovým nápadem. Červená opice je podle něj v korporátní kultuře ohroženým druhem, neboť komunita lovců-starousedlíků je nesrovnatelně větší, a tak se snaha o jakoukoli změnu setkává s odporem. Vývoj – a tudíž i expanze – však jde ruku v ruce s inovacemi, které jako jediné dokážou vaší firmě zajistit přežití v konkurenčním prostředí.
Volker Hein s prototypem své „červené opice“.
Foto: Volker Hein
Jak vytvořit ve firmě úrodnou půdu pro inovace? Volker Hein doporučuje držet se těchto čtyř kroků:
a) Vyprávějte příběh (představte inovaci jako něco „cool“).
b) Přemýšlejte (z pohledu zákazníka).
c) Vyzkoušejte (například zaveďte inovaci nejprve jenom na týden).
d) Přizpůsobujte (dle skutečných potřeb).
2. Vylepšete zkušenost svých zákazníků
Přemýšlet z pohledu zákazníka a vytvořit uživatelsky přívětivý systém je pro úspěšné vedení byznysu nezbytné. Podle dat Dimensional Research není až 66 procent klientů vůči značce loajální právě kvůli neuspokojivé zákaznické zkušenosti a 95 procent se o svou negativní zkušenost podělí.
Generální ředitelka SAP ČR Hana Součková představuje koncept propojení „dat O“ s „daty X“.
Foto: Jan Schejbal
Jak ale péči o zákazníky posunout dál? Podle Hany Součkové, generální ředitelky SAP ČR, je budoucností propojení „dat O“ (operačních dat) s „daty X“ (experience management), což umožní nabídnout zákazníkovi službu v nejrychlejším možném čase přesně dle jeho požadavků a zároveň inspirovat.
„V dnešní době už nestačí data pouze shromažďovat, musíme se je snažit doplnit o další prvky, jako jsou zkušenosti a emoce našich zákazníků, obchodních partnerů a v neposlední řadě i zaměstnanců,“ komentovala trend Hana Součková.
Business konzultant Jakub Klimeš uvedl v této souvislosti příklad kavárenského řetězce Starbucks: posun od komodity v podobě kávových zrn přes běžnou službu jako espresso až k nápojům za stovky korun se mu povedl právě proto, že zákazníkům nabídl „experience“, za který byli a jsou ochotni zaplatit částky násobně vyšší, než je cena původní suroviny.
3. Vytvořte přidanou hodnotu
Že se v podnikání musí hledat přidaná hodnota, není nic nového. Na konferenci SAP NOW to připomněl Zbyněk Frolík, jenž hovořil o své zkušenosti s prvními iPhony. „Vlastně byly jen o něco málo chytřejší než tehdy populární nokie, ale nabízely něco úplně jiného, odlišnou zákaznickou zkušenost, která byla uživatelsky o poznání přívětivější,“ poznamenal 43. nejbohatší Čech. A přesně to je podle jeho názoru úkol startupů – vyvolávat konkurenční souboj a přinášet na trh disruptivní přístup.
Zbyněk Frolík na konferenci SAP NOW hovořil o důležitosti přidané hodnoty v podnikání.
Foto: Jan Schejbal
Přidaná hodnota se obvykle vytvoří tím, že začnete dělat věci zábavnější, atraktivnější nebo zkrátka jinak. „Na vysoké jsem dostal první kalkulačku a byla to skutečná revoluce. Teď už zákazníka máloco ohromí tak jako nás první kalkulačky,“ dodává Frolík.
Ve své společnosti Linet, zabývající se výrobou lůžek a matrací pro nemocnice, Frolík takovou kalkulačku vynalezl. Firma s třicetiletou historií, která je čtvrtým největším výrobcem zdravotnických a pečovatelských lůžek na světě, nabízí přidanou hodnotu ve formě zabudovaných senzorů, díky nimž dokážou lůžka sledovat pohybovou aktivitu pacienta, udržovat mu stabilní krevní tlak a mnoho dalšího.
4. Buďte chytří
Občas stačí místo osvědčené tvrdé práce jen začít pracovat jinak. Mark Raben, CTO SAP pro střední a východní Evropu, to uvedl na příkladu profesionálního sportu. Mladý fotbalista potřebuje až 10 tisíc hodin tréninku, aby se dostal na špici. V některých oborech ale jen stačí přemýšlet kreativně a mít nápad.
V HR například místo listování stovkami životopisů dává smysl investovat do softwaru, který to udělá za vás: z desítek potenciálních kandidátů vybere tři, jejichž zkušenosti vytvářejí nejlepší shodu s požadavky vypsané nabídky, přičemž filtr se dá nastavit libovolně.
Stejného principu „automatizuj, co se dá“ se drží i hamburský startup Farmers Cut, který pěstuje zeleninu a saláty, jež dodává mimo jiné do známého řetězce Vapiano. Každý jeho skleník je vybavený senzory, které monitorují úroveň vlhkosti, teplotu, PH, hladinu oxidu uhličitého a další parametry, které většina klasických farem nemá zcela pod kontrolou. Senzory jsou propojeny s metadaty o potřebách jednotlivých salátových druhů. Výsledkem je nejenom vyšší kvalita výrobku, ale také kontrola nad objemem produkce. A to je skutečný posun v zákaznické zkušenosti.
SAP Truck představil možnosti inteligentního podnikání na čtyřech interaktivních stěnách.
Foto: SAP
SAP kamion
Po dobu konání konference byl před Cubex Centrem na Pankráci zaparkován interaktivní SAP Truck. Kamion, jenž zavítal do Prahy v rámci své celoevropské tour, je pojízdnou laboratoří nabízející interaktivní 360stupňový zážitek s dotykovou stěnou, hlasovým ovládáním a živými demoukázkami.
Na čtyřech interaktivních stěnách mohli zákazníci a návštěvníci konference okusit, jak moderní technologie a digitalizace pomáhají firmám k lepšímu fungování a nárůstu tržeb.
