Air Bank je už potřetí v řadě nejoblíbenější firmou v Česku. Na stupně vítězů se letos probojoval také internetový supermarket Rohlík.cz a síť čerpacích stanic Tank Ono. Žebříčku, který každoročně sestavuje poradenská firma KPMG, tak opakovaně kralují české společnosti.
Mezi deset nejoblíbenějších značek se dostala ještě Zásilkovna, Manufaktura, Raiffeisenbank, Spotify, dm, Dr. Max a Fio Banka. Celková spokojenost českých zákazníků letos oproti loňsku vzrostla. Lepší skóre má v žebříčku stovky nejlepších zákaznických zkušeností více než polovina firem.
„Za pozitivním obrazem stojí kombinace technologických a společenských faktorů. Firmy začínají sklízet ovoce z investic do digitalizace, AI a samoobslužných nástrojů,“ vysvětluje Lukáš Cingr, který v KPMG vede poradenství v oblasti zákaznické zkušenosti.
Pomyslné zlato obhájila už potřetí v řadě Air Bank. „Boduje díky transparentním poplatkům, personalizaci, přizpůsobení nabídky a jednoduché obsluze digitálních kanálů. Její mobilní aplikace navíc získala nejlepší hodnocení,“ popisuje Cingr.
Stříbrnou příčku obsadil Rohlík.cz, u kterého se zákazníkům líbí ulehčení nákupu, sestavení nákupního seznamu podle receptu i nová AI asistentka. „Respondenti oceňují také uživatelskou přívětivost, velmi proklientský servis a široký výběr,“ doplňuje Cingr.
Bronz si vydobyla síť čerpacích stanic Tank Ono, a to díky trvale nízkých cenám a jasné komunikaci toho, co zákazníci mohou očekávat. „Firma nenabízí špičkovou zákaznickou zkušenost, ale dostatečnou na to, aby cílová skupina byla nadšená. Byť se objevují připomínky k prostředí čerpacích stanic,“ přibližuje Cingr.
Nejloajálnější zákazníky má síť drogerií dm a skokanem roku je společnost Alpine Pro, která se oproti loňsku vyšvihla o osmdesát sedm příček výše. Pomohlo jí mimo jiné partnerství se sportovci a rozšíření sortimentu.
Mladší generace přitom hodnotí firmy přísněji, protože má obvykle větší srovnání a vyšší nároky na digitalizaci, rychlost i autentičnost značek. „Stoupá důležitost etiky a udržitelnosti. Stále více nejen mladších lidí zajímá, jak produkty vznikají, od koho podniky odebírají, jak nakládají s odpady, ale i klientskými daty a dalšími věcmi,“ upozorňuje expert KPMG na zákaznickou zkušenost Jindřich Mašek.
KPMG žebříček sestavuje už osm let a za tu dobu se rozdíly mezi firmami stále zmenšují. „Zákazníci dnes dostávají lepší služby i od značek dříve podprůměrných. Dolní desítka dosahuje nyní výsledků, na nichž byla první desítka před zhruba sedmi až osmi lety. Být nejlepší je stále těžší a šampioni už ani nemají moc prostoru růst,“ shrnuje Cingr.
Zajímavostí je, že digitalizace, AI a další technologie sice zlepšují personalizaci, zkracují čas nákupu a snižují vynaložené úsilí, ale zároveň často přispívají k nízkému hodnocení empatie firem, protože omezují mezilidský kontakt a pocit porozumění.
„Vidíme nicméně, že zákazníky mnohdy tolik nezajímá, zda výsledek přináší člověk, nebo AI. Nejdůležitější je, aby byla zkušenost konzistentní, intuitivní a důvěryhodná. Firmy, které chtějí uspět, musejí propojit zákazníky, data, procesy a technologie do jednoho smysluplného celku,“ říká Mašek.
Nejlepších výsledků letos dosahoval retail a meziročně se zákaznická zkušenost výrazně zlepšila také v sektoru zábavy a volného času. „Platformy si v posledním roce daly záležet na personalizovaném obsahu, který divákům naservírovaly rovnou na domovskou stránku. Raketový růst zaznamenalo Spotify, za což vedle personalizace vděčí intuitivnímu ovládání a široké nabídce,“ líčí Cingr.
Letos se ve studii poprvé objevily automobilky, které získaly celkově skvělé hodnocení. Negativně ale zákazníci hodnotili množství času a úsilí, které musejí výběru vozu, jeho financování i servisování věnovat. Vadí jim také, že většina značek zatím nenabízí doručení auta až domů.
Ze všech sektorů si nejhůře vedly telekomunikace. Ty letos jako jediné odvětví zaznamenaly pokles téměř ve všech pilířích. Klienty trápí složité procesy, nedostatečná komunikace i neochota řešit problémy.
Zhoršilo se také hodnocení bank, které loni obsadily první tři příčky žebříčku, letos ale nezvládly udržet dosavadní tempo. Zákazníci hůře hodnotili řešení problémů, integritu i personalizaci. „Důvodem je i to, že tradiční velké banky jsou více konfrontovány menšími dravými hráči, kteří mění servisní modely i přístup k zákazníkům,“ vysvětluje Mašek.
KPMG hodnotí zkušenost zákazníků se značkami na základě šesti pilířů. Sleduje, jak si firmy budují u zákazníků důvěru, zda se jim snaží ulehčit nákup, do jaké míry plní jejich očekávání, jak řeší jejich problémy i zda využívají individuální přístup a umějí se vcítit do zákazníka.
Do letošní studie stovky nejlepších zákaznických zkušeností v Česku se zapojilo více než pět tisíc respondentů. Hodnotili 228 značek z deseti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v předchozích šesti měsících. Každý zákazník dával zpětnou vazbu v průměru na deset značek, celkově tedy studie vycházela z více než padesáti tisíc hodnocení.
Nejlepší značky v Česku podle spokojenosti zákazníků
1. Air Bank
2. Rohlík.cz
3. Tank ONO
4. Zásilkovna
5. Manufaktura
6. Raiffeisenbank
7. Spotify
8. dm
9. Dr.Max
10. Fio banka
