No jasně, že jsem se nechala zlákat a tu letenku si koupila. Jedna ze skvělých zpráv letošního léta totiž je, že aerolinky nám konečně začaly vycházet vstříc. Mnohé z nich zrušily poplatky za změny letenek, aby nás nalákaly zpět do letištních hal. Prý abychom se nebáli investovat do nejistého cestování.
„Když bude nejhůř, můžu ji vždycky zrušit,“ říkal mi konejšivý vnitřní hlas. Je to takový ten hlas, který se snaží ospravedlnit každý váš emotivní nákup rozumnými argumenty jako „Bylo to přece ve slevě“ nebo „Ale já teď nový kabriolet opravdu potřebuju!“.
V tomto případě mi ten hlas připomenul, že ta letenka je nejen měnitelná, ale stála jen čtyři tisíce. „Před pandemií by určitě stála dvakrát tolik,“ šeptal hlas. Navíc jsem, díky nebetyčným možnostem dnešního digitálního světa, na to vyzrála ještě víc a ušetřila další pětistovku tím, že jsem ji nekoupila přímo u Lufthansy, ale u Edreams.
Jestli jste o Edreams nikdy neslyšeli, tak vězte, že o hodně přicházíte. Jen ještě netušíte, o co všechno. Abych vám ušetřila zbytečné googlování, je to jeden z takových těch online zprostředkovatelských serverů, jejichž byznysplán spočívá v tom, že se soustředí na škudlivé zákazníky jako já, kteří chtějí ušetřit další pětistovku na už-tak-dost-levné letence.
Realističtější zákazník by se možná zeptal: Proč by to dělali? Co by z toho měli? Všichni přece vědí, že neexistuje nic jako oběd zadarmo. Nicméně ti z nás, kteří jsou hypnotizováni konejšivým hlasem, díky kterému jsme právě ušetřili pětistovku, žádné takové pesimistické otázky neslyší.
Když se blížil den odletu, už jsem věděla, že odletět nebudu moct. Naštěstí jsem ale taky věděla, že moje letenka je měnitelná, takže volám na Lufthansu, abych ji změnila. Bohužel byl ale víkend a na české číslo lze volat jen od pondělí do pátku. To je u aerolinky zvláštní přístup, ale vím, že prochází těžkým obdobím, tak v tom nešťourám a volám rovnou do Německa.
Tam mě po dlouhém čekání na drátě informují, že Lufthansa mi bohužel tu letenku změnit nemůže, protože jsem ji kupovala přes zprostředkovatelský server, tudíž to musím vyřídit s nimi. To znělo jako logický postup. To ale ještě netuším, že dovolat se na Edreams je něco, co by měli zadávat jako maturitní zkoušku na škole pro detektivy.
Kdokoli jim tu webovou stránku vyráběl, musel mít explicitně zadané, aby telefonní číslo a jakýkoli kontakt na společnost tak šikovně schovali, že ho najdou jen ti opravdu, opravdu nejfrustrovanější cestovatelé.
Sem tam vám sice při hledání dají nějakou naději, jako například když najdete tlačítko „HELP“, ale záhy pochopíte, že to vám pomůže akorát tak k tomu, abyste si samou bezmocí podřezali žíly.
„Nevadí,“ říkám si, „budu trpělivá.“ Mají tam nakonec možnost vyřešit jakýkoli problém online po chatu s nějakým z jejich operátorů. Tuším, co to znamená, ale v deset ráno přece musím zvládnout i konverzaci s robotem, když si k tomu namixuju mimózu v tom správném poměru.
Píše mi robot jménem Kris a chce vědět, s čím mi může pomoci.
„Potřebuji zrušit letenku,“ píšu svým nejvypilovanějším robotickým jazykem. Kris se mě zeptá na pár otázek ohledně čísla mé rezervace a pak vyhodnotí, že letenku musím zrušit přes Lufthansu.
Snažím se mu vysvětlit, že s Lufthansou jsem mluvila, ale on mi na to jen pasivně agresivně odpoví, že mi děkuje a jestli je ještě něco, s čím mi může pomoci? Tak mu píšu, že na Lufthanse mi řekli, že ji musím zrušit přes Edreams, načež mi Kris napíše, že se omlouvá, ale že to už je moc složitá věta a že jí nerozumí.
Tak se mu to složím vysvětlit ještě víc roboticky-polopaticky, ale v momentě, kdy napíšu, že potřebuju zrušit letenku, hodí nás algoritmus na začátek celé konverzace.
„Dobrý den, jmenuju se Kris, s čím vám můžu pomoci?“ píše.
Tak předstírám, že se to celé nestalo, namixuju si čerstvou mimózu jako na začátku a celé to absolvujeme znovu, jen abych se opět dozvěděla, že mám zavolat na Lufthansu.
„Je ještě něco, s čím vám pomohu pomoci?“ V tomhle momentě už mě Kris dost štve, ale jestli jste se někdy zkoušeli hádat s robotem, tak asi víte, že to je jako dělat rozhovor s Donaldem Trumpem. Ať už se ho ptáte na cokoli, vždycky dostanete tu stejnou předprogramovanou odpověď.
Tak volám opět do Německa na Lufthansu, kde mi po dalším čekání řeknou to samé. „Musíte si to vyřídit se zprostředkovatelem. Oni s tím rádi dělají problémy a říkají, že si to musíte vyřídit s aerolinkou, ale to není pravda. Oni to zkoušejí.“
Teď už začínám mít pocit, že jsem součástí mezinárodní konspirace, při které si vás různé společnosti přehazují jako horký brambor tak dlouho, než vyčerpáním padnete, a oni si rozdělí zisk. Nevím, kdo za tím stojí, jestli Kalousek, Rusko nebo Bill Gates, každopádně vím, že pointou celého sobotního školení mé trpělivosti je jediné: abych to vzdala.
Jenže to přece nemůžu, přesvědčuju se u třetí mimózy. A zase píšu Krisovi. Korespondence s robotem je ještě větší řehole než dopisovat si s klukama z Tinderu, ačkoli začínám chytat podezření, že je školí stejní lidé.
„Dobrý den, jmenuju se Kris, s čím vám můžu pomoci?“ píše mi.
„Já vím, už jsme spolu dneska mluvili,“ odpovídám.
„Omlouvám se, tomu nerozumím,“ píše Kris.
Kris-to-va-noho! Tohohle robota musel programovat nějaký sadista. Googluju, kolik let člověk může dostat za vraždu robota. A jak to vůbec provést.
„Potřebuju telefonní číslo na vaši centrálu. Potřebuju mluvit s opravdovým člověkem,“ prosím ho.
„Myslím, že potřebujete následující. Mluvit s opravdovým člověkem,“ opakuje Kris.
„Ano!“ jsem šťastná, že si konečně rozumíme. Možná si ho nakonec vezmu za muže.
Kris mi posílá telefonní číslo kamsi do Anglie. Volám na něj, ale číslo neexistuje. Což je škoda. Mnohem lepší by bylo, kdybych se dovolala do hlasové schránky se vzkazem: „Vítejte v digitálním světě. Chcete-li ušetřit pětistovku a vyhodit přitom čtyři tisíce, stiskněte jedničku.“
