Petr Toufar vybudoval tým, který odmítá nesmyslné zákroky, prakticky nezná fluktuaci a vrací lidem sebevědomí. Jeho klinika Medicom Clinic je dnes největším českým hráčem v oboru estetické medicíny. A to přitom začínal v pronájmu, s minimem peněz a bez znalosti medicíny.
V příběhu Medicom Clinic nejde jen o čísla, pobočky nebo technologie. Stejně důležité jsou běžné situace v ordinaci, třeba když se klient poprvé po zákroku podívá do zrcadla, nebo naopak chvíle, kdy lékař doporučí zákrok vůbec nepodstupovat. Síť klinik s obratem blížícím se 300 milionům korun totiž funguje na principu, že neplní každé přání. A někdy raději přání zákazníka vědomě odmítne, i když ví, že jí tak uniká zisk. Přesto (anebo právě proto) se stala jedničkou na trhu.
Pro zakladatele Petra Toufara je etika v podnikání klíčovým filtrem. „Někdy během chvilky poznáte, že motivace klienta není úplně v pořádku. A to je okamžik, kdy je potřeba říct ne,“ vysvětluje. A dodává, že právě tahle zásada byla na začátku nejtěžší, protože klinika potřebovala růst.
Toufar, původně vystudovaný ajťák bez lékařského vzdělání, pochopil, že pokud chce vybudovat špičkovou kliniku, musí začít u systémů a efektivního marketingu. A tak už v začátcích investoval do procesů, které tehdy v českém zdravotnictví v podstatě neexistovaly – do propracovaného informačního systému, jasně popsané klientské cesty, automatizace, která lékařům uvolní ruce, a přísné organizační struktury, jež drží kliniku pohromadě.
„Mým cílem bylo vytvořit prostředí, kde se lékař může stoprocentně věnovat klientovi, ne papírům,“ říká. Tento přístup, pro zdravotnictví nezvykle technokratický, ale zároveň hluboce lidský, se ukázal jako zásadní. Umožnil klinice růst stabilně, bez chaosu a bez kompromisů a vybudovat tým, který funguje jako jeden organismus. V oboru, kde se každý špatný krok okamžitě projeví, jde o zásadní výhodu.
Začátky v pronajatém patře
Toufar přitom nikdy neměl sen podnikat v oboru estetické medicíny. Měl ale jeden důležitý předpoklad – vyrůstal v lékařské rodině. „Máma je rehabilitační doktorka s vlastním největším centrem léčebné rehabilitace v Brně, takže jsem ve zdravotnickém prostředí strávil mládí,“ říká. A právě tam si osvojil něco, co se ukázalo jako nečekaně klíčové: umění rozumět provozu.
Zároveň si uvědomil, že pokud chce podnikání ve zdravotnictví rozumět do hloubky, nebude mu stačit jen IT praxe. Vystudoval proto ekonomii na VUT v Brně a následně MBA se zaměřením na psychologii, což mu pomohlo lépe chápat jak čísla, tak lidi v systému, který buduje.
„Začínal jsem opravdu od píky. Jako vystudovaný ajťák jsem u mámy prošel recepcí, administrativou, staral jsem se o vyúčtování na pojišťovny a samozřejmě o IT systémy,“ popisuje šestačtyřicetiletý podnikatel.
Již během studií programoval pro zákazníky docházkové systémy na míru. S kamarádem Jiřím Halouskem po studiích založili IT firmu Iresoft, která se zabývá vývojem informačních systémů pro poskytovatele sociálních služeb, a firmu Alveno, jednu z předních IT firem specializujících se na docházkové a HR systémy.
Paralelně s tím se s dalšími společníky pustil do budování Medicom Clinic. Zpočátku šlo o standardní zdravotnické zařízení. Nikdo z nich netušil, že z nenápadného začátku vznikne jednou lídr české estetické medicíny.
foto: Jan Rasch – Rasch Media
První roky budování rozhodně neměly nic společného s dnešním leskem. Peněz bylo málo, ačkoli počáteční náklady v řádech jednotek milionů korun dali dohromady zakladatelé z vlastních zdrojů. Značka neexistovala a klinika začala fungovat jen v polovině pronajatého patra – beze jména, bez stabilního týmu a bez jistoty, že se projekt uživí.
„Člověk si dnes těžko představí, jak složité bylo získat důvěru klientů, když nemáte žádnou historii, žádné reference, ani slavné jméno,“ říká Toufar. Kliniku tehdy čekal dlouhý a pomalý rozjezd.
„Když nejste zavedení, nemáte šanci přeskočit etapu pomalého růstu. Musíte si odpracovat každý jeden krok,“ dodává. O to větší symboliku dnes nese datum 6. června 2006, kdy na klinice proběhla úplně první velká operace. Byl to moment, kdy se nenápadný pronajatý prostor začal měnit v brand, který o dvacet let později ovládne český trh.
Člověk si dnes těžko představí, jak složité bylo získat důvěru klientů, když nemáte žádnou historii, žádné reference, ani slavné jméno.
Zlom nepřišel najednou, ale pomalou akumulací správných kroků – najmutím prvního opravdu špičkového plastického chirurga, investicemi do modernějších sálů a přístrojů, rozšiřováním služeb postupně o korektivní dermatologii, cévní chirurgii, spánkovou medicínu a přístrojová ošetření. A hlavně stálým investováním do online marketingu a budování brandu.
„Prakticky od počátku jsme vsadili na tehdy malou a nyní jednu ve zdravotnictví nejzkušenějších marketingových agentur v Česku, brněnskou agenturu Better, která nám s tím hodně pomohla,“ vzpomíná Toufar.
Postupně se ukázalo, že pražská pobočka už kapacitně nestačí, a tak v roce 2011 vznikla i brněnská klinika a o dva roky později kliniky v Jihlavě a Ústí nad Labem.
Zatímco Ústí se nakonec ukázalo jako dobrý tah, Jihlava dopadla opačně. „I když jsme tam měli plné kalendáře, nebyli jsme schopni najít lékaře, kteří by splnili standard Medicomu. Brněnští lékaři tam dojížděli tak dlouho, až to začalo být neudržitelné. A tak jsem pobočku zavřel,“ říká Toufar s tím, že to bylo jedno z nejtěžších rozhodnutí. Důraz na kvalitu a reputaci byl ale pro něj důležitější než rychlá expanze.
Střídmost prodává
Po konsolidaci se Medicom posunul do nové etapy. Z menší kliniky vyrostl precizně řízený systém s vlastními specialisty, jasnými procesy a vlastní akademií pro lékaře Medicom Academy. „Klinika nesmí stát na jednom člověku, ale na systému,“ říká Toufar. Právě ten se stal klíčovou konkurenční výhodou. Umožnil držet stejnou špičkovou kvalitu napříč třemi pobočkami i týmem více než dvou set lidí.
Podle Toufara ale velikost sama o sobě nic neznamená. V estetické medicíně totiž nejde jen o rozsah služeb, ale především o konzistenci výsledků, na níž stojí reputace. A právě tu se Medicomu podařilo udržet i v době, kdy se trh stal výrazně konkurenčnějším a kdy vstoupily do hry marketingově agresivní kliniky. „Máme přibližně dva konkurenty, kteří se blíží naší velikosti,“ konstatuje.
Klíčové podle něj bylo, že Medicom nikdy neslevil z nároků na přirozenost. „U nás neuvidíte přehnané rty, obří implantáty ani trendy zákroky, které vypadají dobře jen na Instagramu,“ říká.
Tato estetická střídmost a schopnost říct klientovi „ne“ se nakonec staly tím, co klinice přineslo loajalitu klientů i pět titulů Nejdůvěryhodnější značky roku v oblasti estetické medicíny. Ocenění, o kterém rozhoduje v celonárodním průzkumu čtyři tisíce českých spotřebitelů, přitom není snadné získat. Přesto Medicom nejvíce roste díky jedné věci: doporučením. A právě ta jsou podle Toufara vůbec nejpřesnější metrikou důvěry.
Silnou pozici kliniky navíc umocnily i změny chování samotných klientů. Estetická medicína se v posledních letech přesunula z okraje do mainstreamu a lidé začali zákroky vnímat jako investici do kvality života, nikoli jako povrchní rozmar. „Lidé si už uvědomili, že větší televize jim dlouhodobé štěstí nepřinese, ale to, jak vnímají sami sebe, ano,“ konstatuje podnikatel.
Pomohly tomu sociální sítě, otevřenější debata a větší finanční dostupnost. „Dnes si může zákrok dovolit mnohem širší skupina lidí. Ceny našich zákroků rostou o dost pomaleji než průměrná mzda,“ přibližuje Toufar.
Největší nárůst zájmu spatřuje zejména u moderních typů faceliftů a dalších zákroků v oblasti obličeje. Poptávka po nich v posledních letech rostla bezprecedentním tempem. A Medicom na to reagoval nejen důkladným školením lékařů na tyto pokročilé techniky, ale také širší nabídkou méně invazivních postupů, které dokážou oddálit potřebu operace.
Medicomu se podařilo přitáhnout i klienty ze zahraničí. „Zatímco běžný turista v Česku utratí v průměru zhruba sto eur denně, klient estetické medicíny přiveze do ekonomiky násobně vyšší částky. Nechá tu i pět až šest tisíc eur. To je úplně jiná kategorie příjmů pro stát,“ vyzdvihuje Toufar. Nejčastěji jde o klienty z Německa, Rakouska či Švýcarska, kteří v Česku vidí kombinaci vysoké odbornosti a příznivějších cen.
Přestože zahraniční klienti tvoří důležitou, ale stále velmi malou část celkových tržeb, Toufar věří, že budoucnost medicíny není v masivní expanzi do ciziny, ale v rozšiřování kvalitních služeb doma. A právě tím směrem teď Medicom kráčí. Klinika postupně přidává nové specializace a reaguje na témata, která dříve stála mimo její zorné pole.
Co chtějí muži?
Na klinice nyní nově spouštějí i testosteronové terapie pro muže, což je oblast, která v Česku teprve začíná rezonovat. „Hledal jsem někoho, kdo má skutečně hluboké zkušenosti, a trvalo mi to skoro dva roky,“ říká Toufar.
Terapie je určená mužům ve středním a vyšším věku, kteří mají prokázaně nízkou hladinu testosteronu a začínají pociťovat úbytek energie, motivace či vitality – často jde také o muže v náročných profesích, například manažery, kteří dlouhodobě jedou na maximum. Správně nastavená terapie může podpořit energii, libido, mentální soustředění i udržení svalové hmoty.
Právě mužská klientela je podle něj další velkou kapitolou estetické medicíny. „Muži k nám chodí stále častěji, většinou na úpravu spadlých víček, drobné dermatologické zákroky nebo aplikaci botulotoxinu,“ jmenuje podnikatel. Ženy řeší nejčastěji velikost prsou, břicha a oblast obličeje. Jen letos v Medicom Clinic ošetří jedenáct tisíc klientů, kteří absolvují 25 tisíc zákroků.
Nerozumím tomu, že je někdo ochotný kvůli několika stovkám riskovat své zdraví.
Jako aktuální problém celého oboru vidí v tom, že stejná pravidla neplatí pro různé kosmetické salony, které se snaží působit dojmem odborného pracoviště. V horším případě tam zákroky, jako je aplikace botulotoxinu nebo výplní, provádějí kosmetičky, v lepším lékaři bez příslušné atestace. „Nerozumím tomu, že je někdo ochotný kvůli několika stovkám riskovat své zdraví – přitom si každý může ověřit kvalifikaci lékaře na webu České lékařské komory,“ dodává.
Stejnou logiku uplatňuje i při posuzování dalších směrů, které aktuálně hýbou světem zdraví a krásy, například fenoménu longevity. Toufar je k němu zdrženlivý. Ne proto, že by tématu nevěřil, ale proto, že kolem něj vidí příliš mnoho prázdného humbuku a málo skutečných dat.
„Programy dlouhověkosti mě fascinují, ale dnes je to směs opravdu funkčních věcí a spousty nesmyslů,“ říká. „Dokud nenajdu koncept, za který bych dal ruku do ohně a který opravdu něco přinese, tak do toho Medicom Clinic nepůjde,“ zdůrazňuje.
Podle něj je jednoduché nabídnout lidem drahé balíčky slibující „biologický věk o deset let méně“, ale mnohem těžší je postavit program, který je skutečně efektivní, vědecky podložený a dlouhodobě udržitelný. Medicom si proto drží odstup.
Součástí filozofie Medicomu je také každoroční tradice darovat přibližně deseti ženám či mužům plastickou operaci zdarma v rámci projektu Krásnější díky plastice. Do soutěže se už třináct let hlásí každoročně tisíce uchazečů. Klinika se pak snaží vybrat ty, kterým zákrok může skutečně změnit život a kteří by si ho jinak nemohli dovolit.
Před dvěma lety se Toufar strategicky rozhodl prodat minoritní podíl pěti respektovaným plastickým chirurgům. „Chtěl jsem je víc vtáhnout do řízení kliniky a přimět je dívat se nejen na jednotlivé zákroky, ale také na dlouhodobý růst, udržitelnost a hodnotu firmy. Ukazuje se, že to bylo správné rozhodnutí – jejich nasazení se výrazně zvýšilo a Medicom berou jako svůj. Díky tomu je dnes klinika ještě stabilnější a lépe připravená na budoucnost,“ zmiňuje.
Když dnes podnikatel přemítá o tom, kam chce Medicom Clinic posunout, mluví o tom s klidem někoho, kdo už nemusí nic dohánět. „Jsem spokojený s tím, kde jsme. Největší radost mám z toho, že se mi podařilo vybudovat profesionální management, což mi trochu uvolní ruce, abych měl čas na rodinu, golf, ryby a další projekty. Jinak se nehoníme za tím být největší, spíš chceme být dlouhodobě nejlepší,“ uzavírá.
