Při rozhovoru s teenagerem, při obchodním jednání, ale také při vyjednávání s únosci. Vědět, jak komunikovat i jak naslouchat, to je základ úspěšné konverzace, která může v těch extrémních případech zachránit i život.
Jak na to, ukazovali během prvního letošního Forbes eventu Dealmaker ti nejpovolanější – elitní vyjednavač Adam Dolník a armádní psycholožka Helena Sováková. V zaplněné pražské Lucerně chvílemi až mrazilo z nasimulovaných situací, do nichž oba publikum vtahovali. Při jedné z nich se divákům snažili přiblížit reálný únos mladé dvojice v Somálsku, kde výraznou roli sehrála při vyjednávání i matka jedné z obětí.
„Největší problém pro nás nejsou ti samotní únosci. Nejtěžší je vyjednávání s rodinou, která je v obrovských emocích, jde jí o všechno, a ta emoce říká, zaplať všechno, co máš,“ říká Adam Dolník.
Jak obtížné je rodiče uklidnit a dostat je přesně tam, kam vyjednavač potřebuje, to oba předvedli při scénce, na jejímž konci pak pustili divákům i skutečnou a velmi emotivní nahrávku z telefonátu matky unesené dceři. „Únosci hrají na emoce a často lžou. Já musím být při vyjednávání ten racionální element, mít dobrý vztah s rodinou, vysvětlovat jim, proč a co děláme,“ podotýká vyjednavač.
Adam Dolník zdůraznil, jak důležité je při podobných konverzacích ticho. A že je to jeden z nejdůležitějších nástrojů, který dokáže dostat druhého pod tlak. Naučit se s ním pracovat, to chce ale cvik. Ostatně, většina lidí spíš mluví, než mlčí.
Čemu se tedy při správné konverzaci vyvarovat, a čemu dát naopak důraz? Zde je pár příkladů.
Jak to nedělat
Skákání do řeči
Nejvíce nenáviděný nešvar při vyjednávání, kdy člověk přerušuje druhého řečníka a ve finále jde vlastně víc o něho. Skákání do řeči nikdy nevytváří dobrý pocit, naopak tím dáváme znamení, že nerespektujeme druhou stranu, že nám nezáleží na tom, co nám druhá strana chce říci, a že my jsme ti důležitější.
Multitasking
Žijeme ve světě, který se neustále zrychluje a kde je každý zvyklý dělat spoustu věcí naráz. Ale to nelze dělat skutečně dobře. „V momentě, kdy vám někdo něco vypráví a vy koukáte do telefonu, tak jste schopen slyšet úryvky, ale ne to, co je podstatné, jaké jsou emoce za těmi slovy. Když naslouchám, musím umět naslouchat, a to vyžaduje absolutní pozornost. Nejsem toho schopen, když u toho dělám něco jiného,“ zmiňuje Adam Dolník.
Pokud tedy chceme, aby druhá strana mluvila, a chceme od ní získat informace, nesmíme je zahánět multitaskingem.
Bagatelizace
Jako příklad může sloužit zdrcená kamarádka, která nemá práci, stará se o dvě děti a její manžel utekl ke své mladší sekretářce. Slovy jako „to je dobrý,“ „neboj, najdeš si jiného chlapa“ nebo „pro jedno kvítí slunce nesvítí“ jí nijak nepomůžeme. Bagatelizování jen umenšuje její prožitek, a pokud má druhá strana pocit, že právě zažívá konec světa, musím se tak chovat i já.
Nešvarem pak je rovněž dokončování věty za druhého, chytání ho za slovo, poučování, hodnocení či poskytování nevyžádané rady.
Co naopak dělat
Naslouchání
Naslouchání je podstatná část konverzace a téměř vše se kolem něj točí. A důležité je pamatovat si detaily. „Právě to vnímají lidé velmi pozitivně. Ďábel se opravdu skrývá v detailu. Má velkou sílu a pak se prakticky dostanete v konverzaci dál i bez jediné otázky. Důležité je proto vydržet, i když třeba ten druhý mluví o něčem, co vás absolutně nezajímá,“ zdůrazňuje Adam Dolník.
Ticho
Když druhá strana mluví, tak já nemluvím, neskáču do řeči. Ticho pomáhá zvýraznit, co chceme říci, vytvořit vztah, ve kterém druhá strana ticho vyplňuje a začne mluvit a předávat nám informace. Lidé nemají obecně ticho rádi, je pro ně nepříjemné. Zároveň ale když chceme, aby druhá strana zaregistrovala, co říkáme, dáme pauzu. Ta ji donutí zkoncentrovat se na to, co je pro nás důležité.
Zrcadlení
Schopnost slyšet ve větě, co je podstatné, kde je emoce, kde slyšíme, že ten člověk neříká všechno, že je za tím ještě nějaký příběh. Necháme druhé straně autonomii a nevytváříme tlak otázkami. Protože ty jsou nejhorším možným způsobem, jak zjistit, co je důležité pro tu druhou stranu. Když je položíme, je to hlavně o tom, co si myslíme my sami, že je důležité, co my chceme vědět. A otázky vytvářejí na toho druhého tlak a ženou ho určitým směrem.
Co je podle Adama Dolníka klíčové, je být celkově na konverzaci či vyjednávání připravený. Tím se člověk nedostane do nejistoty a navíc je to lék proti manipulativním nástrojům. Čím víc je připravený, tím méně mu bude druhá strana lhát, protože se bude bát odhalení.
„Každý den je dobré najít si deset minut, kdy a s kým budete konverzační nástroje trénovat. Nejlepší jsou na to třeba taxikáři. Než vás dovezou, kam potřebujete, máte spoustu času si všechno procvičit,“ uzavírá s úsměvem Adam Dolník.
