Česká pošta nasadila od listopadu do svého telefonického zákaznického centra virtuální asistentku. Pomocí umělé inteligence bude vyřizovat nejfrekventovanější dotazy. Průměrná doba hovoru se sníží zhruba o minutu a půl, tedy o třetinu. Pošta to v pondělí uvedla v tiskové zprávě.
Za technické nastavení a provoz služby na čtyři roky pošta podle mluvčího Matyáše Vitíka zaplatí tři a půl milionu korun. Smluvním dodavatelem technologie je společnost SIMAC Technic ve spolupráci s Coworkers.ai.
Virtuální asistentka Eliška podle Vitíka díky využití umělé inteligence působí tak přirozeně, že volající nemusí ani poznat, že nekomunikují s živým operátorem.
„Primárním cílem této změny je zvýšení kvality poskytovaných služeb pro zákazníky, zejména navýšení kapacity call centra a tím i snížení čekacích dob. Průměrný měsíční počet volajících na bezplatnou linku 800 104 410 se pohybuje v řádu desítek tisíc s průměrnou délkou čekání ve frontě 3,48 minuty a průměrnou délkou hovoru 4,48 minuty,“ dodal Vitík.
Nejfrekventovanější dotazy ze strany zákazníků se týkají získání informací o vnitrostátních a mezinárodních zásilkách a informací o pobočkách, jako jsou provozní doba, adresa nebo telefonní kontakt. V těchto případech budou nasazeny tzv. digitalizované scénáře a volajícím zákazníkům odpoví právě Eliška.
U ostatních služeb, například SIPO, služby CzechPOINT či informace ke konkrétním produktům či službám, klienta přepojí na operátora, jako tomu bylo dosud. Pošta bude v následujících měsících postupně rozšiřovat oblasti dotazů, na které bude Eliška odpovídat.
Poštu i ostatní doručovatelské firmy čeká vrchol sezony. V předvánočních špičkách doručuje i více než 350 tisíc balíků denně, což je téměř dvojnásobek běžného provozu.
