Ačkoli si to mnoho lidí ani neuvědomuje, s nástroji české technologické firmy Daktela se už přes patnáct let setkává v podstatě denně.
Stává se tak kdykoli, když například s chatbotem řešíme, kde přesně se nachází náš balík nebo nákup, na jehož doručení čekáme, nebo když se s pracovníkem banky snažíme po telefonu dojednat nový úvěr nebo odblokovat si přístup do internetového bankovnictví.
„Když firma komunikuje se svými zákazníky, ať už telefonicky, e-mailem, webchatem, přes sociální sítě nebo přes SMS, tak to dělají přes naši aplikaci, ve které tuto veškerou komunikaci agregují,“ začíná vyprávět v kanceláři na pražské Flóře Jiří Havlíček.
Ten je od února novým šéfem Daktely, kterou sice běžní spotřebitelé kvůli její orientaci na B2B segment příliš neznají, znají ji ale ta největší jména české e-commerce a logistiky, jako jsou Rohlik.cz, PPL nebo Notino, ale i další.
Foto Jan Rasch
Nový šéf české technologické firmy Daktela Jiří Havlíček
„Jsme i pro ty nejmenší. Máme například zákazníka, kde na Daktele jedou tři kominíci, nebo e-shop, kde pracují dohromady dva lidi,“ říká muž, jenž letos v únoru převzal otěže technologické firmy s třísetmilionovým obratem, kterou v roce 2005 založili čeští podnikatelé David Hájek a Richard Baar.
Jiří Havlíček na pozici CEO vystřídal Martina Skabu, který se po úspěšném roce vrací do fondu Sandberg Capital, který Daktelu také většinově vlastní, a v následujícím prvním větším rozhovoru pro média popisuje, jaké s ní má další plány.
Můžete nejprve čtenářům přiblížit, co Daktela přesně dělá?
Když to řeknu hodně ve zkratce, tak prostřednictvím svého řešení pomáháme firmám výrazně lépe komunikovat s jejich zákazníky. Když firma komunikuje se svými zákazníky, ať už telefonicky, e-mailem, webchatem, přes sociální sítě nebo přes SMS, tak to dělají přes naši aplikaci, ve které tuto veškerou komunikaci agregují.
Operátor tedy vidí veškerou komunikaci se zákazníkem na všech kanálech, může k ní dodat poznámky a předat ji dalšímu kolegovi třeba na reklamaci a podobně.
K tomu poskytujeme celou sadu doplňujících řešení, která výrazně zefektivňují zákaznickou péči jako takovou. Dnes máme v portfoliu i například nástroj pro předpověď provozu a optimalizaci směn nebo celou škálu botů na bázi umělé inteligence. Ti jsou v posledním roce hodně populární.
Outsourcujete firmám jen vývoj, nebo zajišťujete i samotnou komunikaci?
Soustředíme se opravdu jen na tu softwarovou část. Samotnou komunikaci si firmy zajišťují prostřednictvím svého vlastního kontaktního centra nebo případně nějakým outsourcerem.
Na trhu už ale existuje mnoho podobných řešení. Proč firmy chtějí zrovna vás?
Je pravdou, že na trhu řešení jsou, ovšem jde většinou o aplikace, které pomáhají jen s jednotlivými úseky celé problematiky zákaznické péče. A my jako Daktela dokážeme řešit celou komunikaci jako celek, takřka bez ohledu na komunikační kanál.
Daktelu založili Richard Baar a David Hájek před téměř dvaceti lety. Vy jste tu jak dlouho?
Jsem tu od roku 2018, takže jsem nastoupil daleko později, než sahá samotná historie Daktely. Ta se datuje až do 2005. David Hájek a Richard Baar přišli s první tržně-komerční verzí našeho řešení někdy okolo roku 2007. Tehdy to byla v podstatě rodinná firma a dohromady měla jen pár lidí. Když jsem sem před pěti lety nastoupil já, bylo ve firmě už okolo třiceti lidí.
Bylo to hodně punkové, ale ne v tom pejorativním smyslu. Vše bylo mladé a extrémně dynamické. Dneska jsme samozřejmě trochu jinde zejména s ohledem na to, jakým zákazníkům služby poskytujeme. Ale na druhou stranu si toho hodně z té doby zachováváme.
Kolik je vás dnes?
Dnes máme v Česku i v zahraničí dohromady přibližně 160 lidí. Takže v posledních pár letech šlo o docela prudký růst. Nicméně velká část toho core týmu třiceti lidí pořád zůstává součástí celého příběhu Daktely. Jen jsme se hodně rozrostli.
Takže z punku rovnou do korporace?
Za korporaci bych nás určitě nepovažoval. Snažíme se zachovat si takovou tu startupovou atmosféru a flexibilitu. Nicméně občas je určitě cítit střet toho punkového světa s úplnou volností malé firmy. Ale víme, že dneska už věci musíme dělat opravdu pořádně, na punk už to není.
Co bylo vaším prvním úkolem v Daktele?
Do Daktely jsem přišel od jejího zákazníka, firmy Conectart, a dostal jsem na starosti něco, čemu se říká customer success. Cílem té role bylo úspěšně naimplementovat Daktelu u zákazníků, kteří měli specifické požadavky.
Často šlo například o to, že když se jejich zákazník ozve na podporu například telefonicky, operátorovi se v tom okamžiku otevře přehledná karta kontaktů v jejich vlastní aplikaci, propojí se data z jiných systémů a podobně. Hodně úkolů spočívalo v komplexnější integraci na prostředí zákazníka nebo „ohnutí“ Daktely podle specifických potřeb.
Musel jsem se s klientem domluvit, co přesně potřebuje, a celé to naimplementovat. Byla to fakticky taková minifirma v Daktele – vše jsem si musel nacenit, prodat, odřídit, naprogramovat a předat. Tenkrát jsem to dělal v jednom člověku, dnes na to máme celý Enterprise tým.
Musel jste ale asi být v kontaktu i s jinými odděleními…
Zprvu jsem vlastně koukal do každého oddělení, protože jsem kvůli zákazníkům samozřejmě musel komunikovat s naší podporou, vývojem, salesem a podobně. Ta role je vlastně taková spojka.
Vše se začalo měnit se vstupem fondu Sandbergu do Daktely, kdy se začala tvořit dnešní řídící struktura.
A tehdy jste se stal technickým ředitelem?
Ano, tehdy mě vedl právě Richard Baar, který byl v pozici CEO a mně nabídl roli CTO. Dostal jsem na starosti vést všechny vývojové týmy a tým infrastruktury, což je dnes nějakých padesát lidí.
Po Richardovi se na žádost founderů role CEO ujal Martin Skaba ze Sandbergu, který si mě v té roli ponechal, a teď po dokončení určitých transformačních kroků vlastně předává roli mně.
Firmu už znáte z mnoha úhlů pohledu. Je pro vás přechod do role CEO v něčem zásadně složitý?
Nyní je vše hodně intenzivní. Ale už tu jsem těch téměř šest let, od samého začátku jsem řešil byznys a prošel si veškerým kolečkem. A i když jsem tu byl v roli CTO, neřešil jsem jen čistě technické věci. Často jsem se věnoval i byznysu v podobě poskytování služeb. Daktelu proto dobře znám.
Teď se k tomu ale přidal marketing, který chci dobře uchopit, musím se samozřejmě více ponořit i do finančních záležitostí. Takže tu teď docela skáču sem a tam.
Proč je Daktela nejsilnější stále v Česku a na Slovensku?
Určitě tu velkou roli hraje historická znalost zdejších zákazníků. Víme, že jméno Daktela je na česko-slovenském trhu už známé, a proto když nějaká firma hledá podobné řešení, rovnou jde za námi.
Druhou věcí je, že na našem trhu neexistuje podobné robustní řešení, které by řešilo všechny potřebné části komunikace firem. V tuzemsku jsou sice nástroje konkurenčních zahraničních firem, ale s těmi se překrýváme opravdu jen částečně. Jde vždy jen o nějaký výsek.
Takže tu fakticky nemáme dokonalého konkurenta v tom smyslu, že by někdo mohl říct, podívejte se, toto je druhá zdejší Daktela.
Mezi vaše zákazníky se v Česku počítají Rohlik.cz, PPL nebo Notino, na Slovensku například operátor Swan. Znamená to, že se zaměřujete jen na ty největší firmy?
V tom se neomezujeme, jsme i pro ty nejmenší. Máme například zákazníka, kde na Daktele jedou tři kominíci, nebo e-shop, kde pracují dohromady dva lidi. Jinak obzvlášť na našem malém trhu vlastně ani nejsou žádná moc velká call centra. To když se podíváte třeba do Indie nebo na Filipíny, tam jsou diametrálně větší.
Úsměvné třeba bylo, když nám volali právě z Filipín, že by potřebovali podobné řešení pro jedno své malé call centrum, kde mají pět tisíc agentů. To je na naše poměry hodně velké, u nás je za velké centrum bráno tři sta a více agentů. Pro porovnání, v Česku největší kontaktní centra přesahují třeba tisícovku agentů.
Nicméně úplný extrém byla u nás Chytrá karanténa. Ta měla v největším provozu kolem čtyř tisíc agentů. To byla pro nás a dokonce i pro jednotlivé telekomunikační operátory celkem výzva. Ale zvládli jsme to a dokázalo to, jak moc škálovatelné řešení dokážeme postavit.
Vstup do Indie vás neláká? Je to pro vás příliš vzdálený trh?
Je jasné, že tam jsou všechna velká call centra obsluhující největší světové firmy. Obstarávají odtamtud de facto celý svět. Jenže kvůli tomu je tam nám podobných hráčů už docela hodně.
Ale zrovna nyní tam řešíme možnost rozšíření skrz jednoho partnera, který by tam řešení Daktely přeprodával, a vypadá to na dobré cestě, i navzdory tomu, že tam bojujeme s velkými hráči z celého světa.
Jak velký podíl na trhu v Česku máte?
Museli bychom hlavně vědět, jak velký ten trh je. A to není jednoduché změřit. Náš zákazník může vlastně být jakákoli firma, která s někým komunikuje.
Ale mezi zákazníky máte největší jména jen české e-commerce scény…
E-commerce je pro nás důležitý segment, ale zdaleka se na něj neomezujeme. Máme významné zákazníky v logistice, delivery, energetice a dalších segmentech. Zajímají nás i některé banky, i když to je stále obecně celkem rigidní obor.
A co taková Partners Banka Petra Borkovce a jeho kolegů, která spustila své služby nedávno a sází na inovativnost?
Tu máme. A řekl bych, že si nás vybrali právě proto, že jsme podobně inovativní a nadšení do jakéhokoli pokroku. Ono je to často hodně i o tom, že se musíme potkat se zákazníkem s podobnou mentalitou.
Dnes jste dohromady v sedmi evropských zemích, že?
Kromě Česka a Slovenska máme pobočky ve Velké Británii, Maďarsku, Rumunsku, Polsku a také v regionu Adria, což je zejména Srbsko. Skrz naše partnery dneska operujeme i v Německu, Rakousku a v dalších západních zemích. Ve finále nám dnes zahraniční aktivity dělají zhruba třetinu celkového byznysu.
Jak vám loni dopadl rok z pohledu tržeb?
Loni jsme dopadli dobře, celkový obrat dělal něco přes dvanáct milionů eur (v přepočtu zhruba 304 milionů korun, pozn. redakce). S ohledem na ekonomickou situaci v Evropě jsme to výborně ustáli a v naší nejsilnější oblasti, v oboru licencí, jsme vyrostli přibližně o 20 procent.
A jaké máte v tomto ohledu plány pro letošní rok? Jak rychle dokážete letos vyrůst?
Letos chceme udržet své dosavadní expanzní tempo. Samozřejmě chceme růst na všech trzích, kde jsme, ale každý ten trh je trochu jiný. Nicméně minimálně bychom chtěli zopakovat růst loňského roku.
Foto Jan Rasch
Foto Jan Rasch
Aktivní jste i na Balkáně a ve východní Evropě. Jak se vám daří v této části, která je odlišná od Západu?
Jsme hodně exponovaní v Maďarsku a Rumunsku a je to pro nás opravdu zajímavá východoevropská zkušenost.
Je pozitivní?
Ano. Ono se to nezdá, ale jde o velmi rozvinuté trhy. Spousta lidí si představí Rumunsko, že je nějak za námi, ale ona to je relativně drahá a hodně vyspělá země. Není tam nic, co bychom my v Česku měli a oni ne. A zákazníci se tam chovají víceméně stejně.
Má dnes Daktela podstav zaměstnanců?
Řekl bych, že je nás teď zhruba tolik, kolik nás má být. Nicméně je určitě vidět, že vzhledem k aktuální situaci na pracovním trhu, zejména v Praze, je občas obtížnější najít top lidi do manažerských pozic.
A peníze na další růst případně máte?
My si od počátku udržujeme rozumnou míru ziskovosti a tenhle zisk reinvestujeme do produktu a další expanze. Doposud a i nyní si toto bez problémů financujeme sami a nejsme závislí na externím kapitálu, na rozdíl od hodně jiných firem v oboru.
Tahle finanční stabilita je pro nás velká výhoda, hlavně kdyby na trhu došlo k nějakému výraznějšímu nečekanému šoku, který jiné firmy nemusí ustát.
Sandberg má stále nadpoloviční podíl?
Ano, drží si stále 51procentní podíl a zakladatelé pak stále mají minoritní podíly. Aktuální složení investorské báze nám vyhovuje a neplánujeme v blízké budoucnosti její rozšiřovaní.
Když ne investiční kolo, tak co vás v tomto roce čeká? Na co se letos hodláte soustředit?
Máme toho letos v plánu opravdu hodně prakticky ve všech oblastech. Zahraniční trhy jsou aktuálně v poměrně velkém náběhu a prakticky na každém nás čeká nějaká, řekl bych, unikátní výzva. Nové je pro nás Srbsko, kam jsme vstoupili loni, a tam se chceme letos více uchytit.
Další naší prioritou pro letošní rok je zvětšení naší indirect sítě. Chceme sehnat další partnery, přes které bychom náš nástroj mohli prodávat dál. Ona i jim Daktela často vhodně doplňuje portfolio.
Co se produktu týče, hodně teď investujeme do stále větší integrace s AI, která firmám hodně pomáhá s automatizací a obecně se zefektivňováním práce jejich zákaznické péče. Velkou přidanou hodnotou je pro nás fakt, že máme AI tým přímo uvnitř firmy, a to v podobě dceřinky Coworkers.
Jenom v posledních několika měsících jsme do aplikace naintegrovali vlastního copilota, přímo integrovaného chatbota a emailbota, nebo úplně nově přepisy hovorů s hodně chytrou analýzou kontextu. A v tomto chceme v následujícím období plně pokračovat.
