Triky k obelstění samoobslužných pokladen jsou stále vynalézavější. Ať už se však jedná o záměny zboží, kdy z lahve ročníkového Bordeaux uděláte trs banánů, nebo o sofistikovanější způsoby krádeže, obchodníci se zloději bojují čím dál úspěšněji.
Je to zároveň boj věčný jako historie těchto pokladen. Když je supermarkety začaly instalovat, zákazníci souběžně začali zkoušet, co vše jim může projít. Pokladní zlodějina měla mnoho podob: drahé steaky byly zaúčtovány jako cibule, zrající gouda se vkládala rovnou do tašky, čárový kód levné lahve vína byl nalepen na láhev drahou.
Někteří zákazníci dokonce vše dokonale naskenovali – ale bezstarostně odešli bez placení. Doba bezuzdných krádeží u samoobslužných pokladen se nicméně chýlí ke konci. Supermarkety se brání a vybavují své neohrabané stroje novou technikou nebo obličejovými kamerami, které jsou schopné přistihnout nakupující při lži – a upozornit je na ni.
Bezpečnost posiluje souběžně s tím, jak běžnými se samoobslužné pokladny staly. Podle poradenské společnosti RBR jich bylo v loňském roce po celém světě dodáno rekordních 200 tisíc, zatímco v roce 2019 to bylo pouhých osmdesát tisíc.
Někteří prodejci už najeli na zkušební provoz s prodejnami, kde již klasickou pokladnu s člověkem za kasou nenajdete. V tuzemsku se takovým průkopníkem stal překvapivě tradiční řetězec COOP, který letos na jaře ve Strakonicích otevřel první pouze samoobslužnou prodejnu s nonstop otevírací dobou.
Stroje navíc začínají instalovat už i obchody s oblečením nebo domácími potřebami. Nástup samoobslužných pokladen je však v České republice poměrně pozvolný – obchodníci mají obavu z konzervativního chování českých zákazníků.
Jako první nainstalovaly a postupně nasazují pokladny řetězce Tesco a Kaufland. Pozvolně je doplňuje i třeba Lidl nebo Penny. Z dalších velkých řetězců začal samoobslužný prodej zavádět i Rossmann nebo Bauhaus a Hornbach.
Problematika podvodů u tohoto typu pokladen je však pro supermarkety klíčová. Podle studie Leicesterské univerzity mohou prodejci, kteří zpracovávají polovinu svých transakcí prostřednictvím samoobslužných pokladen, očekávat o 75 procent více krádeží.
Dělají lidé při využívání samoobslužných pokladen i nezáměrné chyby? Samozřejmě. Je snadné zadat špatný kód zboží, splést se u názvu pečiva nebo hodit zboží do tašky v domnění, že již bylo naskenováno. Stává se to běžně – a právě proto si mnoho úmyslných zlodějů hraje na nevinné nakupující, kteří „krást nechtěli“.
A protože je riziko přistižení a obvinění z krádeže nízké, početná skupina zákazníků se nechá zlákat k tomu, aby si krádež v obchodě vyzkoušela. „Běžní nakupující se mohou osmělit díky výmluvám, které jim samoobslužné pokladny poskytují,“ tvrdí Adrian Beck, profesor kriminologie na univerzitě v Leicesteru.
Aby prodejci odradili své zákazníky od špatného chování, sami přišli s několika triky. Mnoho automatů má velké videoobrazovky, které jsou záměrně instalovány ve výši obličeje zákazníka, aby získal pocit, že je sledován. Jiní prodejci jdou ještě dál a zobrazují tvář nakupujícího na obrazovce počítače, kde ji nelze přehlédnout.
Má to však spíše psychologicky odstrašující funkci. Ve skutečnosti není pořizován žádný záznam a záběry nebývají aktivně sledovány zaměstnanci.
Foto: Skupina.coop
Otevření jedné z prvních samoobslužných prodejen v České republice | Foto COOP
Mnohé z pokladen dnes nicméně dokážou identifikovat určité výrobky pomocí kombinace kamer a umělé inteligence. Pokud například nakupující zadá zeleninu, kterou kamera označí jako zelenou, systém barvu rozpozná a umožní zákazníkovi zaúčtovat pouze určitý okruh konkrétních plodin.
Velcí světoví prodejci také testují technologii, rozpoznávající zboží v taškové zóně, i když nebylo řádně naskenováno. Přesnost technologie dokazuje fakt, že oproti klasickým váhám snížila počet upozornění zákazníkům o osmdesát procent.
Další řešení pak v posledních letech nabízí francouzský řetězec Decathlon, který u výrobků využívá systém čárových kódů se zvláštní etiketou, kdy stačí zboží vložit do velkého boxu a pokladna ho načte hromadně, bez nutnosti položky jednotlivě skenovat.
Ječící sirény a rotující červená a modrá světla, které by upozorňovaly obchod na zloděje, jsou zatím odmítány. Prvním postupem je zpravidla pošťouchnutí zákazníka, který se na obrazovce dozví, co bylo zjištěno za chybu při skenování, a je požádán, aby to zkusil znovu.
„U příležitostných pachatelů je dobré, že je můžete poměrně snadno přimět k poctivosti, protože se opravdu nechtějí nechat chytit,“ vysvětluje Adrian Beck. A maloobchodníci mají více důvodů ctít presumpci neviny nakupujícího – mylné obvinění může koneckonců znamenat, že se do obchodu už nikdy nevrátí.
„Důležité je, abyste si zákazníka neodcizili. Mohl udělat chybu a nechceme, aby se k němu zaměstnanci následně chovali jako ke zloději,“ souhlasí Matt Redwood, ředitel pokročilých samoobslužných řešení ve společnosti Diebold Nixdorf. Právě její samoobslužné pokladny používají sítě jako IKEA a Lidl.
V podezřelé situaci může pokladna zaměstnance upozornit, aby odbavení hlídal, ale zatím se nezapojoval. Stejně tak mu ale může pokladna přehrát pětisekundové video zákazníka přistiženého při krádeži – a zaměstnanec dostane pokyn, aby zákazníka konfrontoval.
Maloobchodníci také začínají do prostoru samoobslužných pokladen nasazovat své nejlepší zaměstnance, kteří prošli speciálním školením. „Není to tak dávno, kdy nám prodejci říkali, že na nasazování obsluhy k samoobslužným prodejnám využívají studenty nebo začínající pokladní,“ podotýká Adrian Beck.
Zkušenosti s krádežemi ale supermarkety nutí přemýšlet jinak. „Můžete mít na starost deset strojů a najednou vám začne blikat více výstrah najednou. Třeba dokonce i všechny naráz,“ nastiňuje Beck.
„Koho upřednostníte? Matku s křičícím dítětem? Partu dětí? Jak udržíte ostatní pokladny v chodu, během řešení problémů? Potřebujete lidi, kteří jsou skutečnými profesionály a schopní řešit problémy i stres z toho plynoucí,“ připomíná. A ukazuje, že úplně bez lidí to v obchodech zatím nepůjde.
