Česko se veze na vlně rozvolňování. Po měsících tvrdého lockdownu bychom se mohli dočkat i otevření restaurací. Zahrádky by podle odhadů expertů mohly první hosty uvítat v polovině května a vnitřní prostory restaurací zhruba o měsíc později. Gastropodniky by se ale neměly radovat předčasně, píše ve svém komentáři Lukáš Kovač, šéf společnosti Qerko, která zjednodušuje a digitalizuje placení v restauracích.
Pandemie očima gastra doposud probíhala následovně: Otevřeno. Otevřeno, ale jen do desíti. Otevřeno do osmi. Úplně zavřeno. Otevřené okénko. Okénko bez piva. Otevřeno!!! Otevřeno, ale jen na půl kapacity. Otevřeno do osmi. Úplně zavřeno.
A pomalu se schyluje k tomu, že se to celé, možná s rozdílnými limity otevíracích dob a jinými detaily, bude opakovat. Každý hospodský, provozní a číšník, každá servírka i kuchařka teď, když se na horizontu začíná rýsovat možnost opět otevřít dveře hostům, musí zákonitě pokládat mnoho otázek.
Přijdou k nám zase lidi? Bude to stejné jako před covidem? Co když se celá tahle anabáze bude opakovat? Co když nás zavřou potřetí? A pak znovu? Co když se to bude opakovat mnohokrát?
Já jsem, promiňte mi, přesvědčený, že to tak bude. Že se celé pohostinství změní od základu. Že se změní host. Respektive ten už se změnil a bude potřeba se tomu přizpůsobit.
V současnosti se to ještě může zdát neuvěřitelné a nepřijatelné, ale dokážu se ztotožnit s myšlenkou, že takových gastrolockdownů bude ještě několik. A bohužel se bojím, že můžeme mluvit i o horizontu několika let.
Kultura celkově se snaží, bojuje a přesouvá se do online prostředí. Hospody se situací zápasí prostřednictvím okének, slevových akcí a i lidé jsou solidární, jak jen jim peněženky dovolí.
Ano, někteří už to vyřešili pípou v garáži nebo chodí po malých skupinkách do prostor tajné billiardové herny s rozšroubovaným tágem v nohavici a místo rezervací rekreačních objektů s nimi uzavírají krátkodobé pronájmy. Ačkoli jsem ještě v žádné garáži nebo tajné herně nebyl, představuju si, že tam rozhodně hrají Plastic People of the Universe.
Všichni jednoduše hledáme řešení a cesty. Málokdo z nás ale postupuje systematicky a vlastně se není čemu divit. Protože jak lze hledat systém v chaosu? Přes to všechno ale existuje pár věcí, které víme.
Jednou z nich je právě změna hosta. Náš budoucí host je mnohem opatrnější a nebude chtít sahat na nic, na co nemusí. Co do sterility prostředí ho život v onlinu značně rozmazlil. Bude si vybírat prostředí, kde se bude cítit bezpečně, a bude vyžadovat extra péči.
Co také víme, je, že gastronomie je do značné míry odkázaná na offline život. Dokonce i trh řemesel je na tom dnes lépe. Máme tu onlinové hodinové manžely, sdílené super sousedy a jejich další obdoby. Ale restaurace a bary stále zaostávají. A to ačkoli provozovatelé často tuší, kdo je jejich zákazníkem, co má, a nemá rád, či proč se vrací.
Avšak v době, kdy část lidí přemýšlí, že přece jen raději půjde na pivo ke kamarádovi do garáže, je nutné, aby se i oni začali snažit v online prostoru. Nechci říkat, že undergroundová forma ilegálního pohostinství přežije. Jistěže ne, nebo alespoň ne v takové míře. Hospody a bary opět otevřou své dveře, ale je třeba si uvědomit, že to může být zase jen na měsíc.
Vezměte si, co má restaurace v ruce nyní? Jaký trumf jí v téhle situaci hosta vždycky na měsíc přivede, aby ho mohla zase ztratit a pak, z čista jasna, opět nalákat zpět? A považte – cyklus, o němž mluvím, se může klidně opakovat i mnohokrát. Ideální stav je ze svého zákazníka udělat stálého a loajálního klienta, kterému na zdraví podniku záleží.
Abych se ale vrátil na začátek, budoucnost očima restaurace musí vypadat nějak následovně.
Pokud je zavřeno pouze s možností okýnek, poznávám svého typického hosta, odměňuji ho za věrnost a usnadňuji mu objednávání i placení. Pravidelně ho informuji o nabídkách či speciálních akcích. Umožním mu recenzovat a na jeho hodnocení reaguji. Jednoduše dělám vše pro to, aby se ke mně brzy vrátil. A ano, to všechno je možné i v lockdownu.
Pokud je otevřeno, prioritou je bezpečnost hosta a maximální pocit komfortu. Vše digitalizuji, od meníček přes platby a účtenky až po věrnostní program. Pokračuji s personalizovanými nabídkami a nadstandardní péčí o každého zákazníka.
Znám svého hosta, tedy vím, co mu nabídnout a který můj host upřednostňuje donášku. Současně vím, jak pracovat s hosty, kteří se raději najedí v restauraci, jaké dýško dávají a čeho si nejvíce považují. Zároveň je důležité vědět, v jakých případech si hosté stěžují a jak stížnostem předejít či je kompenzovat.
Ve chvíli, kdy se opět zavře, umím už správně marketing nastavit a namířit. Například na zákazníky, kteří si pravidelně chodili pro polední menu. Bez obav mohu také uvařit pivní speciál, protože svou loajální klientelu jednoduše informuji. Třeba o tom, že mají každé desáté pivo zdarma nebo ho dostanou k objednávce jídla jako dárek.
Výsledek? Díky tomu, že mí hosté vědí, že se o ně starám a vážím si jich, je pravděpodobné, že celou dokola se opakující situaci zvládnu.
Takže tak nějak bych si to představoval já, protože ono to jinak nepůjde.
