Lotyšská společnost Vinted nedávno dospěla k rekordnímu zhodnocení 5,4 miliardy dolarů, což zároveň svědčí o síle trhu s použitým zbožím. Jako jeden z průkopníků v této oblasti zaujala spotřebitele v celé Evropě a zpřístupnila jim udržitelné nakupování na jedno kliknutí. Teď jen zbývá, aby firma nerostla příliš rychle.
Jakožto člověk, který obhajoval takzvanou recommerce, nákup, půjčování a přeprodávání oblečení ještě předtím, než se tento trend stal mainstreamem, roli Vinted v proměně spotřebitelských návyků uznávám. Jak se však platforma rozrůstá, je tu jeden důležitý prvek, který musí s růstem držet krok: zákaznická zkušenost.
Společnost se stala lídrem na trhu a povýšila recommerce z okrajové oblasti na podstatnou součást maloobchodu. Povedlo se jí to díky cenové dostupnosti, jednoduchosti a smyslu pro komunitu.
Jak ovšem naznačují nedávné zprávy amerického kanálu Channel 4 i zpětná vazba od spotřebitelů na platformách, jako je Trustpilot, existuje nesoulad mezi příslibem Vinted o snadné a ekologické alternativě a realitou, s níž se někteří uživatelé setkávají. Projeví se, když nastanou problémy.
Nyní by více než kdy dříve měla společnost zvážit, jak by mohla svůj růst podpořit lepší zákaznickou zkušeností a hlubším propojením se spotřebiteli.
Rychlý růst, velké mezery
Investoři jsou z potenciálu Vinted bezpochyby nadšeni, což se odráží v prodeji sekundárních akcií, který nadále přitahuje kapitál i důvěru. Zatímco tato čísla jsou ukázkou finančního úspěchu, zkušenosti zákazníků vypovídají o něčem jiném.
Společnost dává od sporů s uživateli ruce pryč, což vede k jejich rostoucí frustraci. Zákazníci například často uvádějí, že se jim nedostalo včasné podpory v případech, kdy transakce neprobíhaly dle očekávání.
Zpětná vazba na platformě Trustpilot odhaluje určitý vzorec: uživatelé jsou často ponecháni, aby své spory řešili sami, bez dostatečné podpory. Někteří poukazují na to, že obdrželi zboží, které neodpovídalo popisu. Stěžují si i na problémy s vrácením peněz a na poruchy komunikace, kvůli nimž uživatelé zůstali na holičkách. Důvěra je přitom v recommerce zásadní, neboť obchodování mezi uživateli závisí na integritě transakcí.
Platformy jako Vinted by měly převzít větší odpovědnost za udržování této důvěry, pokud si chtějí dlouhodobě udržet loajalitu spotřebitelů.
Ostatně si to čím dál víc uvědomují i konkurenti Vintedu. eBay například nedávno snížil poplatky pro soukromé prodejce ve snaze podpořit přívětivější obchodní prostředí. Na rozdíl od Vinted, které zůstalo u úsporného provozního přístupu, eBay svým krokem poukazuje na rostoucí uvědomění v odvětví: loajalita nevzniká pouze díky snadnému přístupu, ale vyžaduje i závazek k péči o zákazníka.
Rozšíření modelu podpory o efektivní řešení sporů v reálném čase by Vinted nejen zlepšilo uživatelskou zkušenost, ale také by pomohlo upevnit její pozici důvěryhodné značky v oboru.
Platformy, které opomíjejí zákaznický servis, se vystavují riziku, že budou působit pouze jako prostředník k transakci. V dnešním prostředí recommerce je to strategicky chybný krok, který může narušit důvěru, která je základem loajality spotřebitelů.
Byly to právě obavy o pravost produktů a nedostatečná odpovědnost prodejců, které vyvolaly mezi uživateli pochybnosti o závazku platformy ke kvalitě. Vinted má příležitost tyto poznatky vzít v úvahu a ukázat, že je připraven dohlížet na poctivost.
V odvětví recommerce je klíčová transparentnost a komunikace. Étos značky Vinted – komunita a udržitelnost – by se mohl ještě silněji projevit prostřednictvím proaktivního a lidského zákaznického servisu. „Angažovanější“ přístup by překlenul propast mezi hodnotami platformy a zkušenostmi uživatelů a dokázal by, že společnost není jen zprostředkovatelem transakcí se zbožím z druhé ruky, ale skutečným obhájcem svých uživatelů.
Odvětví recommerce je vysoce konkurenční a nabízí mnoho příležitostí. To si uvědomují i další platformy pro recommerce: ve snaze vybudovat si důvěru spotřebitelů investovaly společnosti jako Depop či Poshmark do zákaznické podpory, bezpečnostních prvků a procesů řešení sporů.
V důsledku tohoto vývoje by Vinted mohl přistoupit k nabídce robustnější ochrany pro kupující i prodávající, zkrátit čas reakce na spory a možná i zavést funkci pro ověřování nabídek. Model zákaznických služeb, který je intuitivní a zároveň přístupný, by mohl fungovat jako silný argument, který by Vintedu pomohl udržet si a rozšiřovat svou základnu loajálních uživatelů.
Ambice versus zodpovědnost
Vinted zkrátka stojí před zlomovým bodem: buď se zaměří na další růst, nebo investuje do toho, aby se stala platformou známou nejen svou užitečností, ale i vysokou úrovní spotřebitelské zkušenosti. Druhý přístup by vyžadoval strategický obrat směrem ke kvalitnější zákaznické podpoře a vytvoření prostoru, kde se spotřebitelé cítí bezpečně.
Je čas zapracovat na péči o spotřebitele a přijmout osobnější přístup, který bude méně připomínat algoritmus a více skutečnou interakci. Lepší zkušenost uživatelů jistě přiláká více zákazníků, kteří budou platformu využívat častěji, a přispěje k silnější důvěře ve spolehlivost značky, pokud jde o podporu kupujícího i prodávajícího.
S dalšími investicemi a zdokonalením zákaznické zkušenosti by si Vinted mohl upevnit své místo skutečného průkopníka udržitelné módy. Dosažení této rovnováhy bude vyžadovat odhodlání, ale jakmile se kvalita služeb vyrovná rozsahu, bude růst společnosti skutečně nezastavitelný.
V odvětví, jehož hnací silou je důvěra zákazníků, budou v čele stát značky, které nabídnou jak pohodlí, tak i péči, a společnost Vinted má všechny předpoklady tuto pozici zaujmout.
