Virtuální asistenti si stále častěji razí cestu do českých firem. Platformu umělé inteligence od IBM už poznají zákazníci v největší české automobilce, používá ji mobilní operátor i několik českých bank. Od září česky komunikující IBM Watson pomáhá i v největším tuzemském e-shopu.
Je čtvrtek odpoledne a pracovník call centra odpovídající opakovaně na stejné otázky klientů má v hlavě trochu zmatek. Není si jistý, jestli na otázku před posledním volajícím odpověděl správně, i když má pocit, že zazněla v tento den už alespoň desetkrát.
Ale opravdu se ho všichni ptají na otevírací dobu v té stejné pobočce na okraji Prahy? Potřebuje si uvařit ještě jedno kafe, a tak zapojí do služby pomocníka, kterého má nově nablízku. Co na tom, že má anglické jméno. Jeho nový kamarád se jmenuje Ticián a taky mu to nikdo nevěří.
Tak nějak vypadá ideální scénář pracovního dne v inovativní firmě, která si je vědoma, že nové technologie pro ni představují přidanou hodnotu. A ta ji nejenom odliší od konkurence, ale zároveň zvedne péči o zákazníky na vyšší úroveň. S větším podílem spokojených klientů, kteří rádi sdělí svou pozitivní zkušenost někomu dál.
Umělá inteligence v češtině
„Chatbot – v IBM terminologii virtuální asistent – umožňuje převzít a automatizovat rutinní činnosti za člověka. Odpovídání na opakující se dotazy klientů jsou příkladem činnosti, se kterou může AI skvěle pomoci operátorům zákaznického centra. Uvolní jim tak prostor pro řešení specifických, složitějších situací.
I když různí klienti položí otázku v mateřské řeči podobně, jádro dotazu bývá stejné. Člověk, tedy „lidský faktor“ na pozici operátora call centra, je opakovanou rutinou po chvíli unaven. Projeví se typicky v tónu hlasu a vstřícností směrem ke klientovi.
Virtuální asistent je naproti tomu schopný pracovat v režimu 24/7 se stejným elánem, konzistentním a vstřícným přístupem ke klientovi.
„V neposlední řadě činnosti, které dokážeme automatizovat s využitím AI chatbotů, pak dokážeme zlevnit,“ vysvětluje Petr Leština, manažer pro cloudové služby ve společnosti IBM Česká republika.
Nespornou výhodou IBM Watsona také je, že umí česky. V největším tuzemském e-shopu Alza.cz se rozhodli využívat virtuálního asistenta pro větší jednoduchost v cloudu provozovaném také firmou IBM.
Virtuální asistentku pro Alzu ušil na míru český startup AddAI.Life, který je byznys partnerem IBM. Na Alzee, jak se asistent(ka) jmenuje, spolupracuje také s firmou Vocalls. V praxi se vám ozve do telefonu, když voláte na zákaznickou linku Alzy.
Její úlohou je kategorizovat a specifikovat požadavky zákazníků tak, aby se dostaly k nejpovolanějším specialistům na konkrétní oblast prodeje. „Znát otázku předem, tedy před spojením volajícího s agentem, ušetří čas,“ vysvětluje zakladatel a výkonný ředitel AddAI.Life Jindřich Chromý.
„Alzee také sama odpovídá na některé dotazy. Poskytne informace týkající se konkrétní pobočky, a navíc jsme jí přidali i konverzační modul, takže zákazník si může říct například o vtip,“ dodává.
Chatbot poslouží napříč odvětvími
Z lokálního i globálního pohledu je umělá inteligence nejčastěji využívána v segmentu finančnictví a pojišťovnictví. Virtuální asistent jako příklad chatbota byl koncipován obrazně řečeno pro kohokoli.
V českých podmínkách se nejvíce etabloval u velkých klientů, kde jsou úspory spojené s jeho provozem nejmarkantnější. Historicky prvním velkým příkladem je chatbot TOBi ve Vodafonu, následovaný chatbotem v oblasti personalistiky ve Škodě Auto; v bankovnictví se pak můžeme setkat například s virtuálním bankéřem v České spořitelně nebo asistentkou Anetou v Air Bank.
Během lockdownu pomáhala odpovídat na dotazy občanů v souvislosti s covidem na stránkách ministerstva zdravotnictví chatbotka Anežka.
Umělá inteligence, internet věcí i cloud jsou příklady inovativních přístupů, které mají jedno společné – mají optimalizovat provoz a ušetřit. Ať jsou výhody výše uvedených technologií jakékoli, optimalizace provozních nákladů, minimalizace celkových nákladů na vlastnictví a snižování rizik jsou výhody, které jsou pomyslným motorem zavádění nových technologií.
Proto i provoz zákaznické podpory ve finále pomůže klientovi zlevnit a optimalizovat provoz zákaznického centra. Role člověka zůstane, jen se posune z role „vykonavatele“ do role „dohledu“. „Do konverzace s klientem vstoupí pouze v náročných a specifických případech,“ zdůrazňuje manažer cloudových služeb IBM Petr Leština.
Cloud umí zrychlit i transformovat
Trendem doby je zavádění nových služeb a transformace těch stávajících, a to v co nejkratším čase. Samotný cloud je pro provoz e-commerce ideální. Poskytuje platformu pro globální přístup, škálování a platbu jen za spotřebované zdroje.
„K dispozici mám to nejlepší ze světa IT technologií. V prakticky neomezené formě a nemusím se k ničemu zavazovat. A pokud nejsem spokojen, mohu kdykoli odejít. To je přesně to, co dnešní klienti očekávají. A právě cloud computing jim toto pomáhá naplnit,“ vyjmenovává výhody cloudu Petr Leština.
Umělá inteligence je jedním, nikoli jediným inovativním přístupem. Internet věcí, cloud-native řešení, technologie pro hybridní cloud či blockchain jsou dalšími příklady technologií, se kterými se můžeme setkat již nyní. A právě řada z nich je k dispozici formou cloudové služby.
Proto je cloud computing akcelerátorem, umožňuje celou řadu řešení otestovat, vytvořit prototyp a zprovoznit řešení ve zkušebním provozu bez velkých investic a v relativně krátkém čase. Pokud řešení zaujme, lze na něm stavět dál.
„Z mého pohledu je velkou a opomíjenou výhodou cloud computingu flexibilita, automatizace a prakticky okamžitá dostupnost jakékoli technologie ‚na pár kliků‘. To všechno má v DNA i Alza,“ říká Leština.
„Mám-li nápad, jsem schopen ho agilními technikami a přístupy prakticky okamžitě začít prototypovat. Cloud computing naprosto eliminuje potřeby kupovat hardware nebo software a v dnešní době i otázku energetické náročnosti,“ dodává IBM cloud manažer.
A jak to bude dál s využívaním AI v Alze? „Vyhrát tendr na virtuálního asistenta byla pro nás výzva. Ale věřím v naše znalosti a použité technologie. Alza vždy chtěla integrovat nové technologie a nejinak je tomu i v tomto případě. Jejich nový AI asistent je nyní spuštěn na telefonní lince pro český jazyk, ale je připraven jako řešení, které lze nasadit na webu a v mobilní aplikaci, dokonce ve více jazycích,“ nastiňuje budoucnost Jindřich Chromý z AddAI.Life.
