Aplikace, která funguje jako mobilní finanční poradce, chatbot napojený na umělou inteligenci, výrazně snazší přístup k službám a rozšíření online portfolia. UniCredit Bank v Česku startuje novou digitální jízdu. Během posledního roku zdvojnásobila počet klientů, kteří spravují své peníze online.

Banky vždycky digitalizaci v Česku táhly a covid je evidentně nezabrzdil. „Naopak, konečně nastartovaly pořádné změny,“ říká místopředseda představenstva UniCredit Bank Czech Republic and Slovakia a náměstek generálního ředitele Marco Iannaccone.

„Technologie postupně mění bankovní sektor už dvacet let, byla vždy ale víceméně stejná. Až nyní máme k dispozici takové technologie, které umožňují tyto změny dělat mnohem rychleji a v mnohem větším rozsahu,“ říká sympatický Ital ve své kanceláři v patnáctém patře nepřehlédnutelné prosklené budovy, která dominuje byznysparku v pražské Michli.

Covid tomu výrazně přispěl, lidé nemohli ven, ale potřebovali dál spravovat své finance. Všichni proto zrychlili, aby se jim pokusili co nejvíce usnadnit život. Digitalizace se rozjela naplno a změny ovlivnily celý sektor, posunuly bankovnictví na úplně jiný level.

UniCredit Bank v Česku nepatřila zrovna mezi pionýry online služeb. Teď ale digitalizujete ve velkém, to vás tolik postrčil covid, nebo spíš konkurence?

Konkurence je samozřejmě obrovská. Naše skupina ale do digitalizace investovala vždycky, v předchozím víceletém plánu to bylo globálně 1,7 miliardy eur. V každé zemi však mají naše banky trochu jinou pozici a je pravda, že v Česku měli někteří konkurenti svou pozici o něco lepší, takže začali se změnami dříve. Nám se ale podařilo tuto ztrátu velmi rychle dohnat. Poslední dva roky jsme tomu věnovali mnohem více finančních zdrojů i práce našich lidí.

Jste teď podle vás konkurenci na dohled?

Nejen to, my jsme připraveni dokázat, že patříme mezi lídry trhu. Zrychlujeme a hodláme v tom pokračovat i nadále. Klíčová pro nás ovšem není konkurence, ale samotní klienti. Téměř osmdesát procent naší zákaznické základny dnes využívá bankovnictví v mobilních zařízeních a my jim chceme nabídnout špičkové služby. Nezáleží na samotné technologii jako takové, ale na tom, jestli bude klientům skutečně užitečná.

V čem je váš přístup odlišný od jiných bank?

Poslední rok a půl jsme pracovali na konceptu s názvem Open, který právě v Česku a na Slovensku rozjíždíme. Naše strategie je omnichannel, to znamená, že klient má možnost přistupovat k bankovním službám a komunikovat s UniCredit způsobem, který si sám zvolí. A to velmi rychle a pohodlně. Je to vždy naprosto stejný proces a postup, ať už si vybere mobilní aplikaci, zákaznickou linku, nebo přijde na pobočku.

Jednotlivé komunikační kanály navíc může kombinovat, například žádost o úvěr zahájí v mobilu a dokončí doma na počítači nebo na pobočce, aniž by se proces zpomalil. Tomu se říká end-to-end digital. Ale pokud chcete vytvořit vícekanálovou strategii, musíte mít nejprve dobré kanály. To byl jeden z důvodů, proč jsme nejprve začali pracovat na doladění poboček i callcentra.

Vloni jsme také výrazně zmodernizovali mobilní aplikaci. A teď jsou vidět výsledky – když máte dobře postavenou jednotnou digitální strategii, velmi snadno a mnohem rychleji pak rozjedete novou službu nebo implementujete vylepšení pro všechny kanály najednou.

Jak díky tomu zrychlují vaše bankovní služby?

Klienti si mohou založit účet do deseti minut, když požádají o spotřebitelský úvěr, mohou mít peníze na účtu už za půl hodiny, u předschválených úvěrů dokonce za patnáct minut. To ještě před dvěma lety nebylo myslitelné. Podobně rychle funguje předběžné rozhodnutí o hypotéce, o kterou je možné také požádat online a bezpapírově.

Klientům usnadníme život nejvíce tak, že usnadníme procesy nejčastěji využívaných služeb. Právě proto jsou tyto tři produkty pro nás tak zásadní. Ale nabízíme i moderní prémiový servis klientům, kteří si u nás nechávají spravovat investice. Prostřednictvím nové speciální aplikace mohou sledovat svoje investiční portfolio a vývoj hodnoty investic online, a navíc mají na dosah i svého privátního bankéře.

Nedávno jste spustili i chatbota, je komunikace prostřednictvím umělé inteligence budoucnost bankovních služeb?

Je to velmi dobrý příklad, jak technologie zrychlují procesy a usnadňují komunikaci se zákazníky i se zaměstnanci. Náš chatbot pracuje při náboru a výběru nových zaměstnanců. Software dokáže velmi efektivně dělat první vstupní pohovory a může komunikovat třeba s dvěma tisíci uchazečů najednou, aniž by museli fyzicky přijít do banky.

Dokáže udělat první výběr, a dokonce vytváří strukturovaný profil kandidátů, kteří postoupí do dalšího kola. Testuje je a vyhodnocuje, jak se na danou pozici hodí, zároveň jim dává zpětnou vazbu. To je ale jen jeden příklad využití umělé inteligence, investujeme do této oblasti a už v příštím roce chceme představit další novinky.

Uvažujete o omezení nebo rušení poboček, když spoustu služeb zastane technologie?

Rozhodně ne. Aktuální nastavení naší sítě považujeme za ideální. Role pobočky se ale mění, v podstatě mizí význam přepážky s pokladnou, většina pokladních operací lze vyřídit přes bankomat nebo bezhotovostně. A díky tomu mohou naši kolegové věnovat více času komunikaci s klientem. Tato role poradního kontaktního místa bude u našich poboček kontinuálně posilovat.

Jak podle vás bude vypadat banka za pět nebo deset let?

Propojení mezi technologickým a lidským faktorem se výrazně prohloubí. Klienti se sami rozhodnou, jestli chtějí mluvit se strojem, nebo s člověkem, a v obou případech dostanou stejně kvalitní službu. Je pravděpodobné, že všechny jednodušší operace budou probíhat online bez lidského faktoru, ale pokud budou lidé chtít konzultovat svoje životní rozhodnutí a svoje finanční cíle, budou pořád chtít poradit od člověka.

Služby každopádně budou víc individualizované a ještě rychlejší. My na tom v podstatě pracujeme už teď. Pokud chcete založit účet, požádat o úvěr, provést platbu, můžete to udělat klidně z gauče. Pokud chcete požádat o hypotéku, zvládnete to taky z domova. Když si ale zároveň chcete o hypotéce s někým promluvit, domluvíte si schůzku na pobočce. Dostanete radu, zahájíte proces žádosti a dokončíte ho klidně až v pohodlí domova.

Hlavním cílem současných změn je tedy pohodlí a rychlost služeb?

Cílem by mělo být maximální usnadnění každodenního života. Když vytvoříte sebelepší technologickou inovaci, která ale nebude propojená s jinými službami, nebude se dobře používat, nebude intuitivní, a hlavně vám neušetří žádný čas, což je jednoduše k ničemu. Proto se bavíme s klienty a pozorně nasloucháme tomu, co chtějí. Akcelerace, kterou jsme zahájili před dvěma lety, díky tomu stále pokračuje a reakce trhu je pozitivní. Můžete si být jistí, že se nezastavíme.

info 16.09.21. Praha, Marco Iannaccone, ředitel, UniCredit Bank, FORBES
Marco Iannaccone, místopředseda představenstva UniCredit Bank Czech Republic and Slovakia a náměstek generálního ředitele

Marco Iannaccone

Vystudoval ekonomii v Benátkách a získal titul MBA na americké Clemson University. Do skupiny UniCredit nastoupil v roce 2002, působil na seniorních manažerských postech v oblasti strategie, rozvoje obchodních oblastí nebo fúzí a akvizic v zemích střední a východní Evropy.

V polské bance Pekao, která patřila do skupiny UniCredit, působil na pozici místopředsedy představenstva a finančního ředitele. Od roku 2016 šéfoval maďarské UniCredit Bank a následně byl výkonným a provozním ředitelem v turecké Yapi Kredi. V Česku působí od dubna 2020.