České firmy vedou letos bitvy na všech frontách. Kromě boje o přežití svádějí boj i o zákazníky. Lidé v krizi méně utrácejí, je těžší přesvědčit je k nákupu a obchodníci na to reagují vylepšováním svých služeb. Dokládá to i každoroční studie poradenské společnosti KPMG, podle které mají letos dvě třetiny značek kladnější hodnocení než loni.
Nejspokojenější jsou Češi se službami Air Bank. Druhé místo v žebříčku obsadila logistická společnost Zásilkovna a třetí příčku síť čerpacích stanic Tank Ono. Za nimi následuje výrobce kosmetiky Yves Rocher a Equa Bank. V první desítce je také hudební aplikace Spotify, síť drogerií dm, kávový řetězec Tchibo a sportovní firmy adidas a Decathlon.
„Obecně se značky snažily být vstřícnější. Celkově se zákaznická zkušenost v Česku zlepšuje už třetím rokem. Letos se zvýšilo i skóre zvané NPS, tedy indikátor toho, zda by značku její klienti doporučili ostatním,“ popisuje Tomáš Potměšil, který v KPMG Česká republika vede tým Customer and Strategy.
Zákazníci nejvíc oceňovali odvětví, která v době krize zajišťovala základní potřeby, jako supermarkety, přepravní společnosti nebo lékárny. Skóre rostlo i restauracím a rychlým občerstvením a dobré hodnocení měly také telekomunikace. Naopak nejhorších výsledků dosahovaly segmenty, které jsou u klientů obecně hůře vnímané, jako energetika a telekomunikace.
Špatnou zpětnou vazbu od zákazníků si vysloužily také odvětví těžce zasažená krizí, především hotely a firmy působící v oblasti cestování. U nich se výsledná zkušenost klientů odvíjela hlavně od flexibility a ochoty, s jakou dokázaly vyřizovat storna, měnit termíny a vycházet lidem vstříc.
„Jako příležitost posílit vztah se zákazníkem využila krizi řada malých a středních firem. Podle našeho červnového průzkumu zareagovalo 16 procent těchto podniků investicemi do oblasti zákaznické zkušenosti. Pro některé to byla otázka přežití a vytvoření nových distribučních kanálů, pro jiné příležitost udržet nově objevený zájem klientů, případně způsob, jak obsadit místo na trhu opuštěné konkurencí,“ říká Potměšil.
Hodnocení firem v letošním žebříčku ovlivnilo mimo jiné to, jak zvládly za ztížených bezpečnostních podmínek provoz v kamenných obchodech i to, jak rychle se dokázaly přesunout do online světa. „Krize podpořila i experimentálnější formáty, například virtuální prohlídky. Lidé také objevili nové služby a značky. A výrazně posílila i společenská odpovědnost firem,“ popisuje Potměšil.
Očekává, že trend rostoucí péče o zákazníka přetrvá i po konci koronakrize. I proto, že Češi jsou v tomto ohledu stále náročnější. „Věřím, že nepříjemné dopady krize odezní s opětovným nastartováním ekonomiky a nové pozitivní návyky firmám zůstanou,“ říká Potměšil.
Do studie s názvem „V nouzi poznáš: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku“ se zapojilo přes pět tisíc respondentů. Podmínkou pro účast byl kontakt se značkou alespoň po dobu posledních šesti měsíců. Hodnotili celkem 189 firem působících v devíti odvětvích
TOP značky v ČR podle spokojenosti zákazníků:
1. Air Bank – finanční služby
2. Zásilkovna – logistika
3.
Tank Ono – retail
4.
Yves Rocher – retail
5.
Equa Bank – finanční služby
6.
Spotify – zábava a volný čas
7.
dm – retail
8.
adidas – retail
9.
Tchibo – retail
10.
Decathlon – retail
