Podle čerstvého Forbes žebříčku je Karel Komárek čtvrtým nejbohatším Čechem, takže bavit se v souvislosti s ním o penězích není vůbec od věci. Tentokrát ovšem nepůjde o jeho majetek – půjde o to, jak Komárkův byznys šlape do peněžního sektoru, jímž je bankovnictví. To je patrně na prahu největší proměny za poslední dekády a investor chce být u toho.
Komárkovo angažmá v bankovnictví se děje prostřednictvím technologické společnosti Avenga, jež spadá do jeho skupiny KKCG. Nejviditelnějším a nejvýdělečnějším pilířem skupiny je loterijní mašina Allwyn, která do určité míry zastiňuje další Komárkovy firmy, to ovšem neznamená, že se v nich nedějí zajímavé věci.
Jedním z příkladů je právě Avenga a její impakt do bankovnictví, v němž je architektem aplikací. Bankovní aplikace už totiž nemají být jen jakousi digitální kopií pobočky. Nově mají za klienty autonomně řešit problémy, chápat přirozenou řeč a v budoucnu možná převzít většinu rutinní práce.
Podle Zuzany Drotárové, která je ve společnosti Avenga na pozici Head of Business Analysis, se tím bankovní sektor posouvá do další fáze. „Dřív chatbot pouze vyhledal odpověď v FAQ nebo vás odkázal na call centrum. Dnes se bavíme o AI agentech, kteří pochopí váš záměr, navrhnou postup a sami vykonají akci,“ popisuje tuto fázi Drotárová.
Od abstraktního konstatování přechází manažerka k praktickému příkladu – k situaci, kdy klient ztratí platební kartu a místo hledání příslušné sekce v aplikaci řekne: „Zablokuj mi kartu.“ AI agent následně kartu identifikuje, požádá o potvrzení akce, kartu zablokuje a automaticky nabídne vystavení nové.
„Nemusíte hledat formuláře ani složitě procházet aplikaci. Agent chápe lidskou řeč a řeší problém za vás,“ shrnuje Drotárová.
Právě jednoduchost a okamžitá dostupnost mají být největší konkurenční výhodou nové generace bankovnictví. Z průzkumů plyne, že přes sedmdesát procent klientů chce mít AI asistenta v hlavní bankovní aplikaci. A téměř polovina respondentů připouští, že pokud jim banka službu nenabídne, jsou ochotni odejít ke konkurenci.
Uživatelé chtějí, aby AI připravila proces, ale klíčové kroky má potvrdit člověk.
Zároveň je pro banky vedle peněz nejcennější komoditou důvěra. „Až 86 procent lidí věří, že právě jejich banka dokáže podobné služby provozovat bezpečně. U fintechů je důvěra výrazně nižší,“ říká analytička.
Právě s ohledem na bezpečnost se banky vyhýbají plně autonomním agentům: „Většina uživatelů chce, ať AI připraví proces, ale klíčové kroky má potvrdit člověk.“
S bezpečností souvisí i další aspekt: s rozvojem umělé inteligence roste sofistikovanost kybernetických útoků. „AI dnes dokáže programovat a samozřejmě ji lze využít i na temné straně,“ souhlasí Zuzana Drotárová.
Dodává, že vytvořit falešnou bankovní aplikaci nebo věrohodnou kopii webu je podstatně jednodušší než dřív. Hackeři navíc kombinují technologii s psychologickým tlakem na uživatele: „Lidé se pod stresem nechovají racionálně a to se týká i vzdělaných lidí, kteří bezpečnostní pravidla znají.“
Bankovní domy proto investují obrovské prostředky do bezpečnostních vrstev, monitoringu a regulací. AI agenti nemohou mít neomezený přístup k systémům ani datům. „Každý agent musí mít přesně definované, kam může, co může dělat a jaká data smí zpracovávat.“
Budoucnost neleží v jednotlivých asistentech, ale v jejich spolupráci. Drotárová líčí model takzvaných orchestrací agentů – tedy stav, kdy jeden hlavní AI „supervisor“ koordinuje několik specializovaných agentů současně.
Jeden agent analyzuje dokumenty, druhý kontroluje registry, třetí připravuje podklady a čtvrtý ověřuje správnost výsledku. „Je to jako výrobní pás a právě tato koordinace je velkou technologickou výzvou.”
Ekonomická motivace této výzvy je přitom obrovská a řeč není jen o již zmíněnému náskoku před konkurencí. Podle odhadů může bankovní sektor díky AI agentům do roku 2030 snížit provozní náklady o třicet až čtyřicet procent a zároveň zhruba o třetinu zvýšit ziskovost.
„Když dnes banka roste, musí nabírat další lidi na call centra nebo back office. S AI se růst může oddělit od potřeby masivně navyšovat počet zaměstnanců. Lidé ale nezmizejí, jejich práce se posune od rutiny ke komplexnějším případům a budování vztahu s klientem,“ míní Drotárová.
Na vývoji konverzačního bankovnictví spolupracuje Avenga, jež zaměstnává zhruba šest tisíc lidí v jedenácti zemích, aktuálně s Bank of Cyprus a Microsoft. Cílem je vytvořit asistenta schopného nejen odpovídat na dotazy, ale také reálně vykonávat bankovní operace.
„První vlna bude zahrnovat jednodušší scénáře jako blokace karty nebo podpora call centra. Dlouhodobě ale půjde o mnohem širší transformaci bankovních služeb,“ upřesňuje Drotárová.
Byznys Avengy je jiného druhu než byznys Allwynu, společný rys jde nicméně najít celkem snadno. Stejně jako ta loterijní potvrzuje i technologická společnost z Komárkova impéria, že úspěch široce rozkročené KKCG leží do značné míry ve vizionářství. Právě Allwyn transformoval tradiční model národních loterií na globální technologickou platformu postavenou na digitálních inovacích a pokročilé práci s daty.
