Na pomyslných stupních vítězů nejoblíbenějších firem stanuly hned tři banky. První místa obsadila Air Bank, Česká spořitelna a Fio banka. V první desítce jsou přitom jen české značky. Celkově jsou ale čeští zákazníci méně spokojení, jejich zkušenosti jsou nejhorší za posledních pět let.
Žebříček 100 nejlepších zákaznických zkušeností každoročně sestavuje poradenská firma KPMG na základě padesáti tisíc hodnocení. V první desítce se letos kromě tří bank umístily firmy Dr. Max, Zásilkovna, Knihy Dobrovský, Rohlík.cz, Tank Ono, La Formaggeria Gran Moravia a Manufaktura.
KPMG hodnotí zkušenost zákazníků se značkami na základě šesti pilířů. Sleduje, jak si firmy budují u zákazníků důvěru, zda se jim snaží ulehčit nákup, do jaké míry plní jejich očekávání, jak řeší jejich problémy i zda využívají individuální přístup a umějí se vcítit do zákazníka.
Air Bank obhájila prvenství už pošesté. Zákazníci na ní pozitivně hodnotí intuitivní internetové a mobilní bankovnictví, příjemný personál, transparentní přístup a množství bezplatných služeb.
Česká spořitelna i Fio banka byly v první desítce i loni, letos se ale vyšvihly na druhou a třetí příčku. Úspěch České spořitelny podporuje její dlouhá historie a hodnotící oceňovali také vstřícné osobní bankéře a mobilní bankovnictví George.
Fio banku klienti vyhledávají hlavně pro nulové poplatky, milou obsluhu na pobočkách a dobré podmínky pro podnikatele a investory. Sympatická jim je i díky českému vlastnictví a rychlému vyřízení požadavků.
„Banky a pojišťovny zákazník vnímá jako důvěryhodné instituce, které navíc většinu požadavků vyřeší rychle a pohodlně – třeba přes mobilní aplikaci. Oblíbenost bank v poslední době zvyšují i doplňkové služby, jako je investiční poradenství,“ vysvětluje triumf bank Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital.
Mezi největší skokany v žebříčku patří Raiffeisenbank, síť lékáren Dr. Max a energetická společnost MND. Úspěšným nováčkem je také Partners Banka, která provoz zahájila sice teprve letos v březnu, ale už se probojovala do první stovky nejoblíbenějších firem.
Energetika a finančnictví si jako jediné dvě z devíti sledovaných odvětví meziročně polepšily. Energetickým společnostem v hodnocení pomohly kratší fixace a digitální technologie, které usnadňují změnu dodavatele. Zabodovaly i takzvaným balíčkováním služeb a větším důrazem na poskytování srozumitelných informací.
Obecně se ale zkušenosti zákazníků zhoršily. A český trh se tak vrátil na úroveň z roku 2020. Klesla i pravděpodobnost, že by zákazníci nějakou značku doporučili. Za nejdůležitější faktor přitom Češi považují důvěryhodnost značky.
„Mnoha značkám se nedaří naplnit skutečné potřeby zákazníků, respektive dobře zohlednit jejich životní situaci. Klienti navíc mají často pocit, že za své peníze nedostávají dostatečnou hodnotu. Spokojenost zhoršuje i pokračující nedostatek kvalifikovaných pracovníků a vysoká fluktuace,“ popisuje Cingr.
A dodává: „Jakmile si zákazník zvykne na jednoduchou, rychlou a plynulou obsluhu třeba v mobilním bankovnictví, očekává podobně kvalitní servis i v jiných sektorech. Pro ně je ale často taková laťka příliš vysoko.“
Spotřebitelům se částečně vrací ochota utrácet i za zbytnější položky, jak je vidět například v cestovním ruchu. Okolo šedesáti procent Čechů letos plánovalo vyrazit za hranice, což je o osmnáct procent více než loni. Chování zákazníků přitom ovlivňují i některé celosvětové trendy.
„V turismu roste obliba zážitkového či takzvaného autentického cestování, při kterém je cílem zažít destinaci z pohledu místních. V gastronomii zase pozorujeme rozmach zdravého stravování a restaurací vařících jídlo pouze k rozvozu. A v retailu se od roku 2015 přibližně 2,5krát zvýšil počet lidí, kteří nakupují online,“ popisuje expert na zákaznickou zkušenost KPMG Adam Vytlačil.
Některé novinky ze zahraničí, které by mohly zákazníkům nákup ulehčit, ale do Česka ještě nedorazily. Ulice měst zatím nebrázdí doručovací drony ani roboti. Stejně tak tady nemáme žádné prodejny bez pokladen, kde kamery rozpoznávají zboží a částka se automaticky odečítá z účtu. A zatím se tu neobjevují ani zcela digitální banky typu britského Monzo nebo Starling Bank.
Podle studie KPMG navíc české firmy ještě příliš nepracují s AI nástroji, které pomáhají například s predikcí poptávky, zpracováním zákaznických dat a personalizací nabídky. „Není ale dobré zavádět AI bezhlavě. Například u různých virtuálních asistentů zákazníkům často chybí empatie. Nespokojenost s automatizovanou podporou se objevuje u více sektorů, včetně telekomunikací, logistiky a zábavy,“ říká Vytlačil.
Studie 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku vychází z mezinárodního průzkumu Customer Experience Excellence. Do aktuálního ročníku se zapojilo přes pět tisíc respondentů. Hodnotili značky z devíti odvětví, s nimiž přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Každý zákazník dával zpětnou vazbu v průměru na deset značek, celkově tedy studie vychází z více než padesáti tisíc hodnocení.
Nejlepší značky v Česku podle spokojenosti zákazníků:
- Air Bank
- Česká spořitelna
- Fio banka
- Dr. Max
- Zásilkovna
- Knihy Dobrovský
- Rohlík.cz
- Tank Ono
- La Formaggeria Gran Moravia
- Manufaktura
