Umělá inteligence slibuje, že vám najde skutečně padnoucí džíny i košili, na kterou byste si v obchodě netroufli. E-commerce takovou pomoc jen uvítá, odhadem každou pátou objednávku zákazník v Evropě vrátí. Co se stane, když předáme vládu nad šatníkem agentovi a sami si fyzicky jen převezmeme balík s novým oblečením?
„Jen se podívejte, takhle bych to sám od sebe nezkombinoval,“ ukazuje na svou poněkud psychedelicky barevnou košili Pascal Hahn. Nejnovější přírůstek do šatníku mu poradila umělá inteligence, stejně jako to, že ji má sladit s béžovými kalhotami. Jako viceprezident pro produkt a zákaznickou zkušenost u Zalanda je pokusným králíkem pro různé experimenty – a že jich teď německý prodejce módy chystá hodně.
Zalando totiž touží vědět, co si myslíte, že vám sluší, v čem se cítíte dobře a zároveň vám radit, abyste se svým stylem experimentovali. Což je náročnější disciplína než vyfiltrovat správnou velikost.
„Úplně nejsnazší doporučení produktu by samozřejmě bylo něco, s čím už jste v minulosti interagovali, jenže to pravděpodobně pokryje pouze potřebu a nebude vás to tolik inspirovat,“ říká Hahn.
Pomoci mají i ostatní zákazníci. Systém sleduje, co si vybírají ti, kteří mají rádi podobné značky jako vy. Pak dostanete doporučení, z nichž některá vás mají schválně „posunout ve stylu“ tam, kam byste normálně nedoscrollovali.
Skuteční stylisté z masa a kostí se zatím nemusejí obávat o svou profesi, protože tenhle virtuální je ve službách Zalanda a primárně mu jde stále o to, abyste si nakoupili. I tak vám ušetří hodiny frustrace spojené s hledáním.
Zákazníci si ale chtějí s virtuálním stylistou povídat, což Zalando vypozorovalo už od roku 2023, kdy svého asistenta spustilo a místo jednoduchých dotazů přišly diskuse zhruba třikrát delší než u obyčejného vyhledávání.
Na Zalandu můžete také využít nástroj pro měření těla, který vaše míry odhadne podle fotek nebo krátkého videa na vašem telefonu. Díky detailním datům o střizích jednotlivých značek a kousků vám pak systém doporučí velikost přímo na míru, toto poradenství následně přináší i do Zalando Asistenta.
Firma uvádí, že jeho poradenství k velikostem a střihům pokrývá přibližně sedmdesát procent sortimentu. Téměř dva miliony zákazníků podle firmy využily funkci, která ze dvou fotografií pořízených telefonem odhaduje tělesné míry. Můžete jít ještě dál, do virtuální kabinky, ve které si prohlédnete různé velikosti džínů na personalizovaném 3D avataru.
Ani ten ovšem nemusí mít poslední slovo, jednoduše proto, že někdo chce džíny užší, někdo naopak volné. Informace od jednotlivých značek se ale liší, proto Pascal Hahn připouští, že problém nelze vyřešit samotnou technologií: výrobci musejí také poskytovat kvalitnější a konzistentnější údaje o tom, co vlastně prodávají.
S algoritmem přitom netrénujeme jen jeho schopnost poznat nás. Jak píše kulturní kritik Rob Horning v eseji pro magazín Real Life, učíme se při tom i my sami. Zjednodušeně, systém reaguje na naši pozornost, my na jeho nabídku. Po čase už se obtížně rozlišuje, co nám ukazuje, protože se nám to líbí, a co se nám líbí, protože nám to ukazuje.
A někdy nás může odradit právě tím, jak dobře nás pozná. Novinář Kyle Chayka popisuje, jak mu Instagram postupně znechutil oblíbený typ interiérů, algoritmus totiž správně rozpoznal jeho zálibu, jen nevěděl, kdy mu je přestat servírovat do feedu. Stejně tak má Chayka rád Rothkovy obrazy, ale nechce jich vidět tolik za sebou.
V šatníku by tak mohl nastat docela banální problém, asistent se konečně naučí, jaké košile máme rádi, ale my je už nemůžeme ani vystát. Také proto, že podobně jako my vypadá čím dál víc lidí.
Mechanismus proto potřebuje umět reagovat i ve chvíli, kdy zákazník změní názor. Podle Pascala Hahna právě možnost doptávat se posunula asistenta od chytrého vyhledávače k poradci. Nemá pouze zobrazit další produkty, ale pochopit, proč ty předchozí nebyly správnou volbou.
Foto se svolením Zalando
Jak to může vypadat, firma ukazuje na příkladu jednoho z členů svého týmu. Začíná u tenisek, během konverzace ale upřesní, že se připravuje na berlínský půlmaraton a chce boty do sta eur. Asistent dohledá informace na webu, přizpůsobí doporučení rozpočtu a na požádání přidá vybraný pár do košíku. Podle firmy už zákazník může nákup dokončit, aniž by rozhovor opustil.
Pro Zalando je navíc jeho vlastní asistent jen částí budoucnosti. Počítá také s tím, že zákazník přijde s agentem odjinud, který pro něj porovnává více obchodů. Firma se proto zapojila do projektu Googlu nazvaného Universal Commerce Protocol. Pracuje na tom, aby si lidé mohli její zboží vybrat a koupit přímo v režimu AI ve vyhledávání Google nebo v Gemini, aniž by museli přecházet do e-shopu.
Technologický ředitel Zalanda Graeme Smith pak proto hovoří o nutnosti připravovat obchod pro dva různé návštěvníky. Ten lidský chce inspiraci, vidět celý outfit a představit si ho na sobě. AI potřebuje přesné informace o materiálu, dostupnosti nebo střihu. Zato produktová stránka musí být srozumitelná člověku i stroji, který pro něj nakupuje.
Pascal Hahn ovšem nevěří, že bychom agentům přenechali veškerou radost z nakupování. U základních kusů šatníku pro jejich využití vidí velký prostor, ale objevování nových kombinací si podle něj lidé budou chtít užít stále sami.
„Pohybujeme se v oblasti životního stylu, ne pojišťovnictví: zákazníci k nám chodí, protože je to baví,“ tvrdí.
Jeho barevná košile má být příkladem takové spolupráce, kdy AI přišla s nápadem, on sám se rozhodl ho vyzkoušet. Jestli ji bude chtít nosit i za půl roku, je zas jen na něm.
