Dnešní Black Friday může být černým pátkem pro ty e-shopy, které účelově ohýbají ceny a tím klamou zákazníky. Zamezit jim v tom má takzvaná tlačítková novela, kterou z podnětu Evropské unie schválil tento měsíc Senát a po očekávaném podpisu prezidenta vstoupí zřejmě v lednu v účinnost.
Na přelomu roku tak začne platit přelomová novela. Přichází s nástroji, jak zabránit víceméně běžným praktikám, kdy měly manipulace s cenami jediný cíl: vyvolat mylný dojem výhodného nákupu u člověka, který pak ochotně otevře peněženku. Patrně nejdůležitější z regulí je pravidlo třiceti dnů, podle kterého musí být jakákoli sleva stanovena oproti nejnižší ceně, za kterou se produkt prodával v posledních třiceti dnech před slevou.
Pravidlo, nevztahující se mimo jiné na rychle se kazící zboží nebo na akce typu 2 + 1 zdarma, zabrání nachytání zákazníka. Nyní praktikovaná nefér finta spočívá v tom, že je hodnota zboží nejprve uměle navýšena a teprve poté je na něj dána „sleva“, která je přitom vyšší než standardní cena.
„Končí léta trvající blamáž, kterou na zákazníky připravovaly mnohé e-shopy. Nerealistické slevy ve výši osmdesáti procent byly vypočítané z cen, za které obchod konkrétní zboží dokonce nikdy nenabízel. A zákazníci, kteří se na slevy nechali zlákat, pak porovnáním, často až po nákupu, zjistili hořkou realitu,“ říká Jitka Dvořáková, generální ředitelka CZC.cz.
„Umělé navyšování cen nebylo výjimkou,“ souhlasí s Dvořákovou Samuel Huba, CEO společnosti Shoptet. „Doposud se mohlo pracovat také se slevou, která se počítala jen z doporučené prodejní ceny, nebo šlo o slevu oproti historicky nejvyšší ceně, za kterou e-shop věc prodával. To všechno končí,“ upřesňuje a je přesvědčen, že díky zákonné úpravě dojde k narovnání trhu ve prospěch malých a středně velkých obchodníků, kteří neměli v hýbání s cenami takové možnosti jako největší hráči.
Black Friday se stal podle Dvořákové se svými doporučenými cenami zboží nasazenými do oblak pro mnohé nakupující spíše varovným signálem. „Pokud si obchodníci chtějí udržet loajalitu a spokojenost nakupujících, musí být jednak maximálně transparentní a jednak se nebát zakousnout do svých marží. Férově nastavené slevy se jim mnohonásobně vrátí,“ domnívá se Dvořáková.
Novele se říká tlačítková na základě dalšího nařízení, které obsahuje – povinnosti prodejců opatřit tlačítko, kterým zákazník odesílá objednávku, textem, z něhož implicitně plyne, že kliknutím na něj se klient zavazuje zvolené zboží zaplatit.
Potvrzovací krok musí mít textaci jako „objednávka zavazující k platbě“, „kupte nyní“, „zaplaťte nyní“ nebo „potvrďte nákup“. Výslovně zakázány jsou textace „potvrďte“ či „objednejte nyní“, přičemž nedodržení pravidla má za následek úplnou neplatnost smlouvy.
Novela si posvítí také na recenze, „přišpendlované“ jednotlivými obchody na jejich stránky. Ty jsou jedním z klíčových kritérií při získávání případných dalších zákazníků – a právě pro svou klíčovost byly mnohé recenze falešné.
Nově budou e-shopy, které na svých stránkách recenze zveřejňují, povinny ověřovat, zda recenze skutečně pocházejí od kupujících, kteří si produkt pořídili. Tuto garanci je možno zajistit tak, že zákazníci budou recenzovat pouze prostřednictvím odkazu zaslaného e-mailem společně s potvrzením objednávky, případně budou moci recenzovat jen zákazníci přihlášení na svém uživatelském účtu.
Konstatování internetových obchodů typu „s našimi produkty je spokojeno devadesát procent zákazníků“, bude muset být zpřesněno údajem, jak je tento průměr počítán. A pakliže e-shop recenze vybírá, musí veřejně sdělit, podle jakého klíče.
Další důležitou oblastí, kterou novela mění, je oblast odstupování od smluv. V tomto případě jsou lépe chráněni prodejci. Ti se běžně setkávali s tím, že během čtrnáctidenní lhůty zákazníci zboží používali a pak si nechali peníze vrátit.
„Lidé nezřídka vraceli prošlápnuté boty nebo otevřené parfémy, přesto musel e-shop vrátit plnou kupní cenu a na skladě mu zůstalo neprodejné zboží. Nově může zákazník zboží vyzkoušet obdobně jako v kamenné prodejně, ale s rozdílem, že se s ním pouze seznámí,“ říká Huba a vzápětí vysvětluje, co takové „seznámení“ obnáší.
„Boty na nohou může kupující zkusit, ale už v nich nesmí chodit ven. Pokud je k výrobku přiložen tester, jak je tomu u krémů, parfémů nebo šamponů, musí ho zákazník použít. Rozhodne-li se otevřít celé balení, musí počítat s tím, že sice stále může od koupě odstoupit, ale prodejce mu může započítat snížení hodnoty produktu,“ upřesňuje.
Přehlednější je i systém reklamací. Jestliže má zboží vadu, může si zákazník vybrat, zda chce opravu, nebo dodání nového kusu. Stává se ale, že zvolená varianta je nemožná, protože si klient kupříkladu vybral novou věc, která už není skladem – případně je zvolená varianta nepřiměřeně nákladná.
Když například zákazník požádá výměnu produktu a přitom bude stačit „utáhnout šroubek“ nebo dodat chybějící součástku, prodejce bude moci rozhodnout o odbavení druhým způsobem, tedy věc opravit a nevyměňovat, nebo nápravu odmítnout.
