Oliver Dlouhý je zvyklý být víc ve vzduchu než doma. Poslední tři měsíce je ovšem kvůli koronaviru „grounded“, jak sám říká. A stejně tak je při zemi celý jeho byznys. Zakladatel letenkového portálu Kiwi.com teď prožívá nejtěžší chvíle své kariéry.
Jak se s nimi popasovat? Jak se vyrovnat s bleskovým propadem? Jak se připravit na restart byznysu, který teď nedobrovolně hibernuje? Jak odhadnout fungování cestovního ruchu po koronakrizi? Na tyto otázky bude Oliver Dlouhý odpovídat na virtuální lekci Forbes BusinessClass, kterou pořádáme ve středu od 18 hodin. Online vstupenky si můžete koupit tady.
„Je to opravdu to nejtěžší, co jsme ve firmě zažili a zažijeme. Nedovedu si představit moc horších scénářů,“ říká dvaatřicetiletý muž z obálky březnového Forbesu, kde se objevil jako čerstvý EY podnikatel roku s byznysem na tržbách atakujícím hranici 35 miliard korun.
Letecký provoz ve světě se téměř zastavil a zákazníci v rámci refundací žádají po prodejcích letenek zpět své peníze. V případě Kiwi.com jsou to stovky tisíc lidí.
„Standardně, když se zruší let, tak ho zákazníkovi refundujeme z vlastních peněz. Jenže standardně to jsou jednotky procent letů, nemá to tak hrozný dopad do cash flow,“ říká Dlouhý. „Jenže když se jen v Evropě zruší 97 procent letů, nemůžeme to technicky refundovat z vlastních peněz. Proto jsme přepnuli do ‚user unfriendly‘, ovšem legálního módu – refundujeme zákazníkům jen to, co nám aerolinky vrátí. A není možnost, jak to urychlit.“
V celkových číslech jde o zanedbatelné množství. Kiwi.com se nahromadily požadavky na refundace za nižší stovky milionů eur, ovšem aerolinky proplácejí jen zlomek z toho. „V tom objemu je to jako nic,“ přiznává Dlouhý. „Lidi jsou hodně naštvaní, dali peníze nám a očekávají je zpět od nás. Já je chápu, ale my jsme jen zprostředkovatel. Smlouva je mezi zákazníkem a aerolinkou.“
Podle jeho vyjádření mezi šťastlivce, kterým aerolinky přes Kiwi.com vrátily peníze, patří zejména ti, kdo měli sedět v prvních zrušených letech zkraje března. Duben nebo květen bude v tomto ohledu prý velmi komplikovaný.
„Šance je vždycky, ale podle mě budou muset zasáhnout vlády. Zákazníci si zaplatili za službu, kterou nedostali – sázím na to, že až všechno utichne, tak dluhy aerolinek vyrovnají, zvlášť v těch případech, kdy za ně stát převzal záruku nebo je převzal úplně,“ odkazuje Dlouhý na příklad italské Alitalie. „Ze zkrachovalých aerolinek to už samozřejmě nikdo nedostane.“
Většina leteckých společností nabízí zklamaným klientům voucher na budoucí cesty. Většina lidí je však odmítá a požaduje zpět své peníze. To se samozřejmě promítá do komentářů na sociálních sítích, kde se naštvaní zákazníci dělí o své zkušenosti.
„Každý den čtu komentáře, jaký jsem lump a zloděj, tak si dělám check, jestli jsem udělal všechno, co jsem mohl. Jsem přesvědčený, že jsem nic lepšího udělat nemohl. V celém leteckém průmyslu to je stejné,“ říká Dlouhý.
Oliver Dlouhý | Foto Jiří Turek a Jana Jabůrková
Nazlobení zákazníci brněnské firmě často vyčítají pomalou nebo žádnou reakci na své požadavky. „Dočasně jsme přišli o zákaznická centra na Filipínách a v Indii, kde vlády zavedly tvrdý lockdown. Ani jsme tam našim lidem nedokázali dostat domů sluchátka k počítači. Měli jsme tak o 75 procent nižší kapacitu call centra než normálně,“ vysvětluje výpadek Dlouhý.
Loni zažil povedený rok – ustaly rozbroje v akcionářské struktuře, získal do Kiwi.com silného partnera (investiční fond General Atlantic) a vyhrál to u poroty soutěže o podnikatele roku. Během pár březnových dnů však celý byznys Kiwi.com zažil tvrdé přistání. Příjmy společnosti jsou na desetině toho, co si na začátku roku naplánovala. Normálně prodá ke 20 tisícům letů denně, momentálně to není ani tisícovka (pořád, byť utlumeně, fungují vnitrostátní lety v USA, pomalu se probouzí Evropa a jihovýchodní Asie).
V kritické chvíli se Dlouhý nevzdává, bojuje a věří, že se byznys opět brzy rozběhne. Celkový výhled na letošní rok je v důsledku jarních událostí těžce zasažen. „Očekáváme minus 50 procent na tržbách, ale je to spíš věštění z křišťálové koule. Uvidíme, co se bude dít v následujících týdnech a měsících,“ říká Dlouhý. „Každopádně já považuji rok 2020 za ztracený.“
O to víc oceňuje podporu od amerického fondu General Atlantic, který loni v Kiwi.com získal lehce nadpoloviční podíl. „Dlouhodobě nám věří a jsou připraveni nás podpořit. I díky nim proto pro nás není pandemie existenční problém. Přežijeme. Jiné scénáře nejsou na stole, ale jde o to, za jakou cenu.“
Jestli to bude znamenat, že se zvýší podíl General Atlantic ve vlastnické struktuře (i na úkor Dlouhého), je zatím nejasné. „Uvidíme, řešíme, co bude dál,“ hlásí Dlouhý z izolace ve svém bydlišti v Jindřichově Hradci, odkud firmu řídí přes nástroje Zoom, Slack a Google Suite.
Vy se ho již zítra můžete zeptat přes Cisco Webex v naší lekci Forbes BusinessClass. Začínáme v 18 hodin.
