Pokud máte problém se zařízením, stiskněte jedničku. Pro hovor v angličtině stiskněte dvojku. A tak dál a tak dál. Únavný proces, který nervuje klienty mnoha zákaznických linek, už na té provozované společností Samsung neuslyšíte.
Největší tuzemský provozovatel call center, společnost Conectart, spustil vlastní inovativní technologii vyvinutou na míru právě pro zákaznickou linku Samsungu. Jejich IVR, tedy interaktivní hlasová odezva, je nově od letošního srpna obsluhována takzvaným voicebotem.
Díky téhle technologii již zákazníci Samsungu nemusejí poslouchat otravný výčet možností a poté volit číslo odpovídající jejich požadavku. Inovativní voicebot s nimi totiž vede dialog – lidským hlasem, který je k nerozeznání od živého operátora.
Unikátní voicebot z dílny české firmy Born Digital je schopen se zákazníkem relevantně diskutovat až čtyři minuty. Za tuhle dobu získá potřebné vstupní informace, které následně buď předá živému operátorovi, nebo vše dokáže vyřešit sám. Uměle generovaný hlas se dá navíc v pravidelných intervalech měnit, což při opětovném volání působí na volajícího přirozeněji.
„Očekávání
zákazníků se každým rokem rapidně zvyšuje a je třeba držet
krok s novými trendy. Proto jsme se rozhodli pro realizaci tohoto
projektu, který podle mě
naznačuje směřování oboru pro následující roky,“ komentuje
inovaci Petr
Studnička, generální ředitel společnosti Conectart.
Inteligentní asistent disponuje především množstvím algoritmů, které reagují na klientův požadavek. Jedná se sice o nákladnější druh komunikace, IVR však dokáže samostatně vyřešit bezpočet telefonních hovorů a tím ulehčit práci operátorům.
Systém může
volajícího například oslovovat jménem a po vyhodnocení
předchozích interakcí zvolí i náležitou tonalitu. Je
strukturován do několika samostatných částí, které rozdílně
reagují podle volajícího nebo typu dotazu.
„Z IVR jsem nadšený! Asi nejvíc mě zaujala komunikace voicebota při opětovném volání. V případě, kdy zákazník znovu zavolá do stanovené doby, inteligentní asistent jej pozná, osloví ho jménem a vyhodnotí, že dotyčný pravděpodobně volá kvůli stejnému požadavku,“ říká Jan Procházka, šéf zákaznického servisu Samsung Electronics Czech and Slovak.
