Brněnský prodejce letenek Kiwi.com připustil, že nevrátí peníze všem zákazníkům, kteří si u něj koupili letenky stornované aerolinkami kvůli pandemii koronaviru. Místo hotovosti jim nabídne vouchery na nákup dalších letenek.
S tímhle řešením společnost přichází mimo jiné i po velmi silné vlně negativních ohlasů, která se v posledních měsících proti Kiwi zvedla na sociálních sítích.
„Dopady pandemie na cestovní průmysl a naše zákazníky hluboce zasáhly Kiwi.com i mě osobně,“ řekl Oliver Dlouhý, spoluzakladatel a ředitel Kiwi.com.
„Tok refundací od aerolinek byl naprostým chaosem. A ačkoli může být těžké zvenku porozumět situaci, ve které jsme se přes značné komplikace snažili tyto refundace vymoci, dělali jsme a stále děláme vše, co je v našich silách, abychom dostali zpět k zákazníkům, co jim náleží. Ne vždy je to ale možné,“ dodal.
Podle mluvčí letenkářské firmy Niny Černé je pravděpodobné, že část refundací pro klienty se Kiwi.com nepodaří od aerolinek získat zpět. „Není to jisté, ale je možné, že u některých aerolinek se zákazníci refundací nedočkají. Týká se to především těch společností, které zkrachovaly a ze kterých už peníze patrně nikdo nedostane,“ uvedla Černá.
Proto se Kiwi.com rozhodlo postiženým klientům nabídnout vouchery s platností 24 měsíců pro použití na let od jakékoli aerolinky, bez ohledu na to, kterou si zákazník původně vybral.
Zákazníci mohou vouchery samozřejmě odmítnout. „Ze strany zákazníka není povinnost kredity přijmout. Z naší strany je to vstřícný krok, který má za cíl to, aby zákazníci nemuseli čekat na výsledek refundace,“ tvrdí mluvčí firmy, která loni získala státní záruku na úvěr 1,15 miliardy korun.
Kiwi si na tento typ refundace, která je určená zatím jen zákazníkům z České republiky, vyčlenilo z vlastních zdrojů šedesát milionů korun. Podle Černé tato suma odpovídá částce, která je potřeba na pokrytí dosud nevyřízených refundací za neuskutečněné lety v období od 1. března 2020 do 31. srpna 2021. Čeští klienti se zrušenými lety v důsledku pandemie by tak v následujících týdnech od brněnské firmy měli dostat e-mail s detaily nabídky.
Prodejce letenek refundaci formou kreditů zatím nabídne jen v Česku. Většina jeho zákazníků je ale z různých zemí celého světa. Ti mají zatím smůlu. „Ještě se uvidí. Rozšíření nabídky do dalších zemí nemohu potvrdit,“ odpověděla Černá na dotaz, zda se náhrada voucherů dotkne i závazků v zahraničí.
Celkovou sumu, kterou Kiwi.com, respektive aerolinky v rámci refundací zákazníkům dluží, firma dlouhodobě nezveřejňuje.
22. 9. 20213 min
Ondřej Kinkor
redaktor Forbes Česko
Jako novinář pracuje od roku 2002, kdy začal spolupracovat se středočeskou a ekonomickou redakcí MF Dnes. V roce 2004 nastoupil do tematických příloh MF Dnes, kde byl redaktorem přílohy Auto. Rok 2009 strávil na studijním pobytu v Indonésii a po návratu byl redaktorem přílohy Praha MF Dnes. Následně přeplaval na břeh public relations, aby se v roce 2020 vrátil zpět do médií a stal se součástí redakce Forbesu.
