Pandemie ukázala maloobchodním firmám, jak důležitá je digitalizace. Ten, kdo na ni byl připraven, dnes těží z konkurenční výhody.
E-commerce se ale vyvíjí neustále a šéf československé technologické společnosti BOOTIQ Marcel Červený společně s vedoucím oddělením e-commerce Milanem Frýbertem popisují hlavní trendy současného nakupování na internetu.
Během jarního lockdownu si řada obchodů uvědomila, že potřebuje prodávat online, aby udržela krok s konkurencí. Začala proto budovat e-shop nebo inovovala ten stávající. K digitalizaci se pak postupně přidaly i firmy z konzervativních odvětví, jako je stavebnictví či nábytkářství.
Rychle se tak ukázalo, jaké inovace e-shopy těchto firem vyžadují, aby dostály stále větším nárokům trhu.
Firmám, kterým se v digitálním byznysu zadařilo, však přestávají od určité velikosti tyto narychlo postavené e-shopy stačit. Začnou proto vyhledávat odborné rady – co zlepšit, aby nový prodejní kanál fungoval? Jak optimalizovat náklady a udržet krok s konkurencí?
V tu chvíli přichází na řadu e-commerce audit a komplexní poradenství, tedy služby vyžadující know-how i technologické znalosti partnerské IT firmy. Jak ale poznat, kdy je vhodné svůj e-shop transformovat, a jak na to?
Zaměřte se na nejkritičtější problémy
Prvním impulzem k vyhledání odborné pomoci bývá zpravidla odliv zákazníků. Drobné nedostatky má však drtivá většina e-shopů. Ačkoli se na první pohled může zdát vše v pořádku, objednávku najednou dokončí pouze zlomek zákazníků nebo se dramaticky zvýší objem vratek.
Příčin může být spousta: zákazníky může odradit pomalé načítání webu, špatná responzivita či nedostatečná informovanost o stavu objednávky nebo datu doručení.
CEO Bootiq Marcel Červený | Foto Bootiq
Právě ve chvíli, kdy nejsou prodeje takové, jaké majitel e-shopu očekává, je vhodný čas objednat si e-commerce audit. IT firma se napojí na datové struktury v pozadí e-shopu a rychle odhalí ty nejpalčivější problémy.
Typicky jsou to chyby ve frontendu, vyhledávání a filtrování produktů, špatná architektura webu nebo nedotažené skladové procesy.
Kvalitní frontend = polovina úspěchu
Každý majitel e-shopu by měl nesmlouvavě tlačit na maximální jednoduchost. Každý krok navíc v objednávce znamená potenciální ztrátu zákazníka.
Revize frontendu, respektive uživatelského rozhraní (UI) a uživatelské zkušenosti (UX), sestává z několika klíčových bodů. Hodně práce odvede kvalitní našeptávač ve vyhledávání. Pokud má dobře nastavené váhování produktů, dokáže nabídnout nejen daný produkt, ale rovnou i další doplňky a příslušenství – a může po revizi zvýšit prodeje až o stovky procent.
S vyhledáváním souvisí i filtrování. Kdo nepoužije našeptávač, hledá obvykle podle ceny, barvy nebo třeba velikosti. Jenže 80 procent e-shopů na českém trhu má filtry nastavené špatně.
Na vině mohou být chybně vložené parametry, ať už manuálně nalité do systému, nebo automaticky stažené z textového popisku produktu. Někdy bývá chyba při přebírání parametrů produktů od dodavatelů – v tomto případě by měla IT firma zařídit sjednocení datových vstupů a komplexní propojení systémů.
Optimalizace skladu a logistiky je klíčová
Do digitálního byznysu vstoupily v posledních měsících i firmy, které dosud fungovaly na B2B spolupráci. Typicky u nábytkářských či stavebních firem se přechod na digitál stal nejen doplňkem, ale i důležitou částí příjmů. Kvůli tomu však musely často kompletně přehodnotit fungování skladů a logistické procesy, závislé obvykle na řadě partnerů.
Sklady těchto firem byly dříve extrémně vytížené hlavně před Vánocemi, nyní však musejí tuto zátěž zvládat po celý rok. S tím může pomoci prediktivní zásobování na základě sezonnosti zboží, aktuální poptávky a dalších trendů.
Firmy mají rovněž rezervy v samotném procesu doručení zákazníkovi, přičemž čeští zákazníci si často potrpí na doručení do druhého dne. Češi si navíc velmi rychle zvykli na platby telefonem, paradoxně však stále existují výdejní místa, která dosud neumožňují platbu kartou.
Co s nebývalým náporem zákazníků?
Pomyslná hranice, kdy začnou e-shopy vystavěné na jednotných šablonách narážet na své limity, se pohybuje kolem 100 milionů korun obratu. To je okamžik, kdy zákaznické centrum nestíhá odpovídat na dotazy a řešit problémy, a na řadu tak stále častěji přicházejí chatboti.
Ti zažívají v posledních letech obrovský vývoj, od přednastavených rozcestníků až po autonomní chatboty využívající neuronové sítě. Ať už firma sáhne po jakékoli z těchto možností, hlavním cílem by mělo být odbavení nejběžnějších dotazů a správné nasměrování zákazníků.
Na šablonách je v českém prostředí vystavěno 70 procent českých e-shopů, což malým byznysům bohatě dostačuje. Jakmile se ale e-shop kvůli náporu uživatelů začne zpomalovat, případně šablona neskýtá možnosti úprav pro lepší konverzní poměr a vyšší výkon, je načase sáhnout po sofistikovanějším řešení.
V tuto chvíli začne být zajímavá modulová architektura, která nápor dokáže rozložit, a navíc se dá takřka libovolně rozšiřovat. S tím souvisí i přechod do cloudu, zajišťující flexibilitu a navýšení výkonu pár kliknutími, například v sezoně či v denní špičce.
Oproti držení vlastního hardwaru je cloud efektivní i cenově – platíte jen za to, co používáte.
Díky poznatkům z auditu, který provede specializovaná a ověřená firma, je možné z aktuálního e-shopu vytěžit mnohem více: zefektivnit procesy, vylepšit uživatelské rozhraní nebo snížit náklady na logistiku.
Především v posledních letech se zvýšil tlak na maximálně jednoduché a přehledné uživatelské rozhraní, kdy zákazník upřednostní snadnou objednávku a dodání před nižší cenou. Práce IT firem rovněž nekončí u zhotovení e-shopu, zvýšila se poptávka po komplexním poradenství a partnerském způsobu spolupráce.
