Protesty a bouřlivé reakce vyvolala nová pravidla v odměňování kurýrů, která nastavil internetový supermarket Rohlik.cz. Řidičům se nelíbilo, že o výši jejich platu bude částečně rozhodovat i hodnocení od zákazníka. O peníze mohou přijít už v případě, kdy se dostanou pod úroveň 4,8 z maximálních pěti hvězdiček.
Rohlik.cz přitom zůstává na poli, kde o výši odměny rozhodují i zákazníci, spíše osamocen. Zároveň ale platí, že si u něj mohou kurýři v průměru vydělat nejvíce. Na kritiku svého nového systému odměn už společnost reagovala – pravidla měla původně začít fungovat už v lednu, nakonec vejdou v platnost až od února.
Vedení firmy uznává, že řidiči měli málo času, aby se s novými podmínkami seznámili. A připouští to i spoluzakladatel a šestadvacátý nejbohatší Čech Tomáš Čupr v mailu, který kurýrům rozeslal. „Mrzí mě, že s vámi tým Rohlik.cz více nekomunikoval před uvedením nového modelu odměňování, což by zřejmě vedlo k odstranění některých bodů, které vás iritují,“ uvádí.
„Olin i Filip (CEO Rohlíku Olin Novák a manažer logistiky Filip Boháč, pozn. red.) mohli celou situaci řešit lépe. Více diskutovat,“ píše Čupr. Na druhou stranu by podle něj stačil jeden telefonát od kohokoli z kurýrů, který mohl přivést všechny k jednomu stolu, kde by situaci vyřešili.
Podle mluvčí Rohlíku Denisy Morgensteinové už management upravil i další parametry v hodnocení. „Konkrétně jde o situaci, kdy zákazník kurýra neohodnotí. V tom případě mu automaticky připíšeme maximální možné hodnocení. A vylepšili jsme systém i pro ty, kteří nejezdí ve špičkách, protože mají třeba malé děti,“ upozorňuje mluvčí.
Podle CEO Rohlíku Olina Nováka se hodnocení od zákazníků projeví v odměně pro kurýra maximálně z deseti procent. Nový systém má být údajně férovější k řidičům, kteří nedělají chyby a svědomitě plní své povinnosti. Už v srpnu loňského roku jim firma zvedla platy o třetinu.
Chybou podle Nováka bylo, že na navýšení se rovnou nenastavila kvalitativní kritéria. „Svou roli bude v hodnocení hrát rovněž dodržování silničních pravidel. Právě na to si lidé nejčastěji stěžují,“ dodává mluvčí Morgensteinová.
Pro konkurenční Košík.cz je sice názor zákazníka důležitý, do výši odměn ale zasahuje ještě méně. Ohodnocení řeší ve firmě individuálně, na základě negativní i pozitivní zpětné vazby.
„Do budoucna chystáme řadu úprav, snažíme se vymyslet takový systém, který bude spravedlivý pro všechny,“ konstatuje mluvčí Košíku František Brož. „Nejsme dokonalí, nákup může pokazit třeba na skladě a kurýr pak nesmí být ten, komu se to promítne do hodnocení. A podobné je to i v dopravě, kdy tu situaci na silnici ne vždy může řidič ovlivnit.“
Kurýři mají podle něj nastavený systém odměn na základě důslednosti a spolehlivosti. Ten sleduje počet rozvezených objednávek, způsob jízdy, počet směn, ale také kvalitu služby, jako je vynesení nákupu ke dveřím nebo kurýrův stejnokroj a celkové vystupování.
V současnosti vychází u Košíku odměna pro řidiče, který bere práci kurýra jako přivýdělek, na zhruba 150 korun za hodinu. Ti nejspolehlivější si mohou za šedesát minut vydělat až 420 korun.
Ve společnosti Wolt se hodnocení od zákazníka do odměn kurýrům nepromítá. Svůj plat si zaslouží na základě rozvezených objednávek a k základní sazbě za doručení se připojují příplatky za vzdálenost. Lépe jsou hodnoceny i rozvozové špičky – během obědů ve všední den a také během večerů, které jsou nejlukrativnější v pátek, v sobotu a obzvlášť v neděli.
Vedle toho může každý zákazník kurýra navíc odměnit i spropitným. V přepočtu se sazba pohybuje v rozmezí 250 až 350 korun za hodinu podle regionu. „Hvězdičky od zákazníků jsou jen doplňujícím interním feedbackem,“ popisuje Jan Foret, ředitel české divize Woltu.
„Na odměňování kurýrů vliv nemá, protože negativní hodnocení může kurýr často dostat, aniž by to byla jeho chyba – trasy mu plánuje algoritmus a případné zpoždění jsou spíš než chybou jednotlivce dány přetížením celé naší služby, nebo externími vlivy typu dopravy,“ připomíná.
Kurýry využívá i Liftago, které je vedle online taxi platformy především digitální sítí několika tisíc řidičů pro nejrůznější partnery od nákupu potravin po balíkovou přepravu. „Fungujeme na bázi aukce, kdy přepravci soutěží cenou a kvalitou a odměny závisí na časech jejich aktivity a úspěšnosti,“ říká Ondřej Krátký, ředitel a spoluzakladatel Liftaga.
Firma usiluje o to, aby si jejich kurýři vydělali nejvíce ze všech. „Nejúspěšnější si mohou v zásilkové přepravě vydělat až 500 korun za hodinu, v taxi až o 200 korun více. Jsou to hrubé částky a zatím nejsou na denním pořádku,“ uznává však Krátký.
Liftago má nastavená vlastní kvalitativní pravidla, a pokud je přepravci porušují, upozorní je na to nejprve automatický systém, posléze lidská podpora. „V případě opakovaného nerespektování mantinelů ztrácí přístup k zakázkám na platformě,“ doplňuje.
Hodnocení zákazníků nezohledňuje v odměnách ani platforma Bolt. Její systém se odvíjí od počtu doručených objednávek, nikoli od hodinové sazby. Výše výdělku záleží na poptávce.
„Všichni partnerští kurýři jsou proškoleni a v drtivé většině jsou naši zákazníci se službami spokojeni,“ tvrdí Karel Složil, country manažer Bolt Market pro Českou republiku. „Zpětná vazba je však pro nás důležitá a pokud vidíme, že řidič má nízké hodnocení, začínáme hledat a přijímat opatření, jak to zlepšit,“ uzavírá.
