Migrací klientů Equa bank do Raiffeisenbank, která proběhla 14. listopadu 2022, skončil po téměř dvou letech proces sloučení. Ten začal v únoru 2021, když skupina Raiffeisenbank International (RBI) ohlásila koupi sta procent akcií Equa bank od fondu AnaCap Financial Partners.
Vzít totiž půl milionu klientů a jen tak je předat jiné bance, dost dobře nejde. „Chce to čas a důkladnou přípravu,“ říká manažer retail segmentu v Raiffeisenbank Jan Figlovský, který na přesun 500 tisíc Equa klientů s běžnými a spořicími účty dohlížel. Detaily fúze prozradil v rozhovoru.
Raiffeisenbank oznámila koupi akcií Equa bank 8. února 2021. Kdy reálně se začalo pracovat na fúzi klientů?
Bylo to několik měsíců předem, kdy relativně úzký projektový „core tým“ začal s intenzivní přípravou. V téhle fázi to bylo primárně o přípravě business modelů, jestli nám celá transakce dává smysl a jestli nám spojení Rajfky s Equa bank pomůže stát se silnějším hráčem na českém bankovním trhu. Drobnou komplikací v tu dobu bylo, že jsme ve stejný čas řešili i převzetí retailového portfolia klientů ING bank. Kapacity některých našich expertů a manažerů tak byly extrémně napnuté. Řekněme, že Vánoce jsme si tehdy moc neužili.
Jak taková fúze probíhá? Co všechno je potřeba připravit?
Celý scope příprav byl samozřejmě obrovský a zahrnoval oblasti od formálních regulatorních a legal požadavků takové bankovní fúze až po design společné mobilní aplikace, kterou klienti denně používají. Všechny přípravy ale měly společný cíl – minimalizovat dopady na klienty. Ideálně, aby vše z jejich pohledu proběhlo co nejvíc hladce. A to se myslím povedlo skvěle.
Kdo všechno je do takového procesu zapojen?
Jak projekt spojení s Equa bank postupoval v čase, výše zmíněný „core tým“ se samozřejmě rozrůstal. Ve výsledku to byly stovky kolegů napříč bankou, kteří se ve finální fázi podíleli na úspěšném dokončení tohoto projektu.
Kde jste očekávali největší problémy?
Opravdu náročné bylo přenesení všech klientských dat ze systémů Equa bank tak, aby klienti po prvním přihlášení do mobilního nebo internetového bankovnictví viděli své produkty z Equa ve správném nastavení. Zde by hrozily závažné problémy i vzhledem k tomu, o jak citlivá data jde. Na tuto oblast jsme proto soustředili velké množství kontrol v průběhu nácviků migrace.
Potvrdilo se to?
Ano, rozsah této datové migrace byl obrovský. Šlo totiž o data půl milionu klientů za celou dobu existence Equa bank, tedy asi deset let. Tomu odpovídala také náročnost této fáze projektu. Proto jsme si ji před ostrým převzetím několikrát nacvičovali.
Jak funguje simulace fúze?
Klíčové je nácvik fúze co nejvíce přiblížit situaci, jak bude poté probíhat v realitě. Zjistit, jak dlouho časově budou jednotlivé kroky trvat, kde jsou úzká hrdla procesu nebo kde se dá čekat největší riziko chyb. Proto tyto simulace probíhaly přes víkendy a v noci. Ve finálních fázích pak i se zapojením stovek kolegů, stejně jako potom při reálném migračním víkendu.
Jak simulace vyšly?
První simulace nám ukázaly řadu chyb a nedostatků, na které jsme se museli zaměřit. Poslední dvě simulace však už dopadly tak dobře, že jsme si na reálnou migraci docela věřili.
Kolik bylo errorů?
Dohromady při jednotlivých simulacích to byly stovky… Prakticky všechny se povedlo před ostrou migrací odstranit. Ve výsledku se sice i tak nějaké jednotky chyb objevily. Ale žádné nebyly natolik závažné, že by měly dopad na větší množství klientů nebo nešly rychle opravit.
Proces převzetí klientů se vám podařilo dokončil před termínem. Co k tomu pomohlo?
Díky zmíněným nácvikům migrace a enormnímu nasazení řady klíčových kolegů se nám časem podařilo celý proces zefektivnit. Zároveň jsme počítali s nějakou časovou rezervou, kdyby něco nešlo podle plánu. Nakonec ale vše šlo tak, že jsme mohli opět zpřístupnit mobilní i internetové bankovnictví klientům už o 24 hodin dříve než bylo plánováno. A to nově i těm příchozím z Equa.
Očekávali jste tak hladký průběh?
Vzhledem k tomu, jak dobře dopadly poslední simulace, tak jsme věřili, že to tak dopadne. V neděli odpoledne, kdy jsme mobilní a internetové bankovnictví zpřístupnili i pro převzaté Equa klienty a sledovali jsme, jak se jim úspěšně daří přihlásit, ta atmosféra byla neopakovatelná. Jedna kolegyně to přirovnala ke startu rakety a myslím, že to dobře vystihla.
V řadách klientů tedy zavládla spokojenost?
V pondělí po převzetí klientů jsme dle očekávání čelili náporu dotazů klientů jak na pobočkách, na call centru i na sociálních sítích. Situace se však velmi rychle uklidnila a aktuálně přes 95 procent aktivních Equa klientů již pravidelně využívá mobilní nebo internetové bankovnictví Raiffeisenbank.
Nejčastěji bylo od klientů Equa bank slyšet, že aplikace RB není dostatečně user friendly.
Negativní komentáře klientů se objevují v zásadě při každé nové verzi aplikace, kdy dochází k významnějším změnám v designu. Už jen proto, že aplikace vypadá trochu jinak. Jak jsem zmiňoval, snažili jsme se inspirovat designem pozitivně hodnocené Equa aplikace a zároveň ponechat všechny funkcionality, které Rajfka nabízí navíc. Za smysluplné komentáře klientů jsme rádi a pomohou nám k dalšímu vylepšení aplikace.
Jak těžké bylo balancovat produkty?
Kupodivu to ve výsledku nebylo až tak náročné. Klientům Equa zůstávají produkty ve stejném nastavení, jaké měli. K tomu získali navíc řadu benefitů a služeb, které Equa nenabízela.
Co zabralo nejvíce času?
Velký focus jsme věnovali zmapování produktových rozdílů mezi Rajfkou a Equa, abychom si byli jistí, že klientům zachováme jejich produkty tak, jak jsou na ně zvyklí.
Kde jste v produktech vnímali největší rozdíly?
Speciální péči jsme věnovali dvěma oblastem, ve kterých Equa byla top bankou na českém trhu. Spotřebitelské úvěry a mobilní aplikace. Snažili jsme se řídit přístupem „Best of both worlds“, tedy využít to nejlepší z obou bank. Implementovali jsme proto Equa úvěrový proces do Rajfky a stejně tak mobilní aplikace Equa byla inspirací pro nové mobilní bankovnictví Raiffeisenbank.
