V HoppyGo jsme se v začátcích setkávali s několika problémy, které jsou pro startupy celkem typické. Každý z problémů vyžadoval určité konkrétní řešení, ale vynaložená snaha se rozhodně vyplatila.
Množství lidí, kteří přes naši aplikaci chtějí půjčovat svá auta, roste o deset týdně a zájem o tato auta taky.
Problém první: Počty registrací rychle rostly, zápůjčky aut ne
Od začátku jsme získávali poměrně rychle nové uživatelské registrace, ale jen malá část nově registrovaných si skutečně aktivně auta půjčovala. Mnoho uživatelů z typické skupiny „early adopters“ bylo prostě zvědavých, ale nevěděli, jak naši aplikaci správně používat.
Začali jsme tedy těmto neaktivním uživatelům volat a ptát se jich, kde je problém. Proč si vlastně auta nepůjčují. Předpokládali jsme, že problém je někde na naší straně schovaný přímo v produktu, a měli jsme pochybnosti, jestli je z naší strany dobře zvládnuté uživatelské rozhraní.
Čtěte také: Respekt v byznysu ve 22 letech? Přestaňte si hrát a bořte předsudky
Přišli jsme ale na něco, co jsme doopravdy nečekali: většina zákazníků nám tvrdila, že s aplikací jako takovou problém nemají. To, co jim bránilo v aktivním používání, byl prostě nedostatek nápadů, co s půjčeným autem – kdy a kam se s ním vydat? Mnoho otázek padalo také na téma důvěryhodnosti a bezpečnosti.
V momentu, kdy jsme začali naši komunikaci směřovat k nápadům, proč si vlastně auto přes HoppyGo půjčit (víkendové výlety, stěhování nebo jako překvapení pro přátele), mnoho neaktivních uživatelů začalo aplikaci pravidelně využívat. Tuto komunikaci jsme doplnili o sérii pobídek, které měly usnadnit první zkušenosti s naší aplikací novým uživatelům.
Problém druhý: Zklidnit vášně a hlavně komunikovat
Chvíli nám trvalo, než jsme si uvědomili, že některé naše aktivity na sociálních sítích nám ze začátku spíš škodily, než pomáhaly. Když jsme naše facebookové kampaně orientovali na zapojování uživatelů (liky a komentáře příspěvků), zjistili jsme, že jejich zapojení nebylo vždy pozitivní.
Přitáhli jsme mezi jinými i skupinu aktivních „trollů“, kteří nám vytrvale tvrdili, že carsharing v České republice nemůže nikdy fungovat.
Čtěte také: Ředitelka Xeroxu Veronika Brázdilová: Jak jsem uspěla v mužském IT světě
K vyřešení této situace jsme začali dělat dvě ne zrovna lehké věci: zaprvé jsme tuto skupinu „trollů“ aktivně zapojili do komunikace a velmi trpělivě jsme znovu a znovu vysvětlovali, že je nikdo k půjčování jejich vlastních aut nenutí. Další nutností bylo opakovaně vysvětlovat náš systém pojištění rizik. Většina z trollujících uživatelů to postupně vzdala.
Druhým krokem bylo propojení našich reklam na Messenger, kde jsme mohli aktivně komunikovat s uživateli od samého začátku. Odpovídat na otázky nebo čelit prvotním obavám z používání aplikace. To vše „jeden na jednoho“. Zejména tato konstantní snaha vedla k vytvoření silné aktivní komunity i navzdory skeptikům.
Problém třetí: Aplikace nebyla zpočátku nic moc
Reid Hoffman, zakladatel sociální sítě LinkedIn, často říká: „Pokud nejste první verzí vašeho produktu zahanbeni, odstartovali jste ho příliš pozdě.“ My jsme ho tedy rozhodně příliš pozdě neodstartovali.
Věděli jsme, že aplikace HoppyGo měla zpočátku celou řadu úskalí, která ztěžovala prvním uživatelům používání. Přesto, že jsme pořád pracovali na odstraňování problémů, nemohli jsme kvůli tomu úplně zastavit byznys.
Stávalo se, že jsme osobně vyráželi k jednotlivým zápůjčkám, abychom byli nápomocni prvním uživatelům, kteří předávali svá auta, abychom vyřešili případné problémy hned na místě. I když to samozřejmě nebylo ideální, přineslo nám to vcelku neocenitelné „face-to-face“ vztahy s prvními uživateli HoppyGo.
I oni totiž měli možnost vidět, že HoppyGo není jen nějaká aplikace bez tváře, ale firma tvořená lidmi, kteří jedou klidně v únoru na sedmou hodinu ráno přes celou Prahu, jen aby se ujistili, že zákaznická zkušenost se službou bude pozitivní.
