skip to main content
Český byznys

Firmy si kvůli pandemii předcházejí zákazníky. Tady je 10 značek, které to dělají nejlépe

Reklama

České firmy vedou letos bitvy na všech frontách. Kromě boje o přežití svádějí boj i o zákazníky. Lidé v krizi méně utrácejí, je těžší přesvědčit je k nákupu a obchodníci na to reagují vylepšováním svých služeb. Dokládá to i každoroční studie poradenské společnosti KPMG, podle které mají letos dvě třetiny značek kladnější hodnocení než loni.

Nejspokojenější jsou Češi se službami Air Bank. Druhé místo v žebříčku obsadila logistická společnost Zásilkovna a třetí příčku síť čerpacích stanic Tank Ono. Za nimi následuje výrobce kosmetiky Yves Rocher a Equa Bank. V první desítce je také hudební aplikace Spotify, síť drogerií dm, kávový řetězec Tchibo a sportovní firmy adidas a Decathlon.

„Obecně se značky snažily být vstřícnější. Celkově se zákaznická zkušenost v Česku zlepšuje už třetím rokem. Letos se zvýšilo i skóre zvané NPS, tedy indikátor toho, zda by značku její klienti doporučili ostatním,“ popisuje Tomáš Potměšil, který v KPMG Česká republika vede tým Customer and Strategy.

Zákazníci nejvíc oceňovali odvětví, která v době krize zajišťovala základní potřeby, jako supermarkety, přepravní společnosti nebo lékárny. Skóre rostlo i restauracím a rychlým občerstvením a dobré hodnocení měly také telekomunikace. Naopak nejhorších výsledků dosahovaly segmenty, které jsou u klientů obecně hůře vnímané, jako energetika a telekomunikace.

16 % procent malých a středních firem za krize investuje do zákaznické spokojenosti

Špatnou zpětnou vazbu od zákazníků si vysloužily také odvětví těžce zasažená krizí, především hotely a firmy působící v oblasti cestování. U nich se výsledná zkušenost klientů odvíjela hlavně od flexibility a ochoty, s jakou dokázaly vyřizovat storna, měnit termíny a vycházet lidem vstříc.

„Jako příležitost posílit vztah se zákazníkem využila krizi řada malých a středních firem. Podle našeho červnového průzkumu zareagovalo 16 procent těchto podniků investicemi do oblasti zákaznické zkušenosti. Pro některé to byla otázka přežití a vytvoření nových distribučních kanálů, pro jiné příležitost udržet nově objevený zájem klientů, případně způsob, jak obsadit místo na trhu opuštěné konkurencí,“ říká Potměšil.

Hodnocení firem v letošním žebříčku ovlivnilo mimo jiné to, jak zvládly za ztížených bezpečnostních podmínek provoz v kamenných obchodech i to, jak rychle se dokázaly přesunout do online světa. „Krize podpořila i experimentálnější formáty, například virtuální prohlídky. Lidé také objevili nové služby a značky. A výrazně posílila i společenská odpovědnost firem,“ popisuje Potměšil.

Očekává, že trend rostoucí péče o zákazníka přetrvá i po konci koronakrize. I proto, že Češi jsou v tomto ohledu stále náročnější. „Věřím, že nepříjemné dopady krize odezní s opětovným nastartováním ekonomiky a nové pozitivní návyky firmám zůstanou,“ říká Potměšil.

Do studie s názvem „V nouzi poznáš: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku“ se zapojilo přes pět tisíc respondentů. Podmínkou pro účast byl kontakt se značkou alespoň po dobu posledních šesti měsíců. Hodnotili celkem 189 firem působících v devíti odvětvích

Reklama

TOP značky v ČR podle spokojenosti zákazníků:

1. Air Bank – finanční služby

2. Zásilkovna – logistika

3. Tank Ono – retail

4. Yves Rocher – retail

5. Equa Bank – finanční služby

6. Spotify – zábava a volný čas

7. dm – retail

8. adidas – retail

9. Tchibo – retail

10. Decathlon – retail

Reklama
Reklama