Výdejní místo Alzy. Přijdete, zaplatíte automatu, dostanete číslo, strojový hlas číslo vyvolá, displej ukáže, vezmete zboží a jdete. Těsně po Novém roce jsem ale na takovém výdejním místě Alzy zažil něco fakt divného. Přinutilo mě to zamyslet se nad současným obchodním modelem tohoto matadora bezkontaktního online prodeje.
Před závorku dávám, že jsem jejím celoživotním fanouškem. Pokud je vám jako mně a svých několik prvních počítačů jste si postavili sami, pravděpodobně jsme se v holešovických jatkách potkávali. Dlouhé vlasy a džínovou bundu s nášivkou Motörhead přes celá záda už nemám, ale kdybych musel, počítač si sestavím i dneska.
To video jste asi taky zachytili. Parfumerie na něm testovala koncept, kdy si každý zákazník mohl vybrat buď červený, nebo černý košík. Na červeném bylo napsáno něco jako „Jsem rád při nákupu obsluhován“. Na černém pak „Rád nakupuji sám“. To, co mě zaujalo, nebylo video samotné, ale obsáhlá diskuse, která se pod ním rozpoutala. Polovina diskutujících nadšeně jásala, že to je přesně to, co celý život hledala.
Opravdu zajímavá byla druhá polovina komentářů. Jejich obsahem bylo naprosté překvapení, k čemu by taková věc měla být dobrá. Vždyť přece pokud nechcete, aby vás prodavač obsluhoval, prostě mu to – když vás osloví – řeknete. A pak mu to jen párkrát zopakujete, protože prodavač je obvykle motivovaný a snaživý.
Připomíná to vtip, co si myslí Brňáci o Pražácích a co Pražáci o Brňácích. Zatímco pro introverta je setkání s extrovertem jedním z největších postrachů, a introvertovo chování je tak často determinováno snahou se setkání pokud možno úplně vyhnout, extrovert si často existence introvertů, nebo přinejmenším jejich stresu z extrovertů, ani není vědom. Pro introverta je už samotná představa, že na něho bude prodavač mluvit, někdy tak frustrující, že do obchodu ani nevstoupí. Košík s nápisem „NEMLUVTE NA MĚ“, to je introvertův svatý grál.
Ale zpátky k mému zážitku v Alze. Je to firma, která vyrostla na tom, že prodávala ajťákům počítačové součástky. Pokud polovina běžné populace preferuje černé košíky, pak hádám, že mezi ajťáky to bude drtivá většina. Takže jestli se někdo v Česku naučil obsluhovat fanoušky černých košíků, je to právě Alza. A musela to být tvrdá škola.
Za více než 20 let jsem tak při nakupování v Alze nemusel promluvit. Ani slovo. Jakože ani jedno. Ani „Dobrý den“. Položíte papírek, vezmete zboží a jdete. Nikdo na vás nemluví, na nic se vás neptá. Až do ledna 2020. Položil jsem papírek a prodavač se mě zeptal, jestli nechci prodlouženou záruku. Nebo něco takového. Tak mě to zaskočilo, že jsem na něj jen vyvalil oči a snažil se přepnout mozek z volnoběhu na vyšší taktovací frekvenci.
Když otázku zopakoval, odpověděl jsem „Ne“, rychle odešel a dlouho přemýšlel nad tím, že to nemohla být prodavačova osobní iniciativa, ale pokyn z centrály. Jasně, určitě šlo o větší marži na zboží, kterou zaplacená (a následně nikdy nevyužitá) delší záruka přináší.
Jenže tohle se k Alze nehodí. Často slýchám nebo čtu diskuse na téma, proč je Alza finančně úspěšnější než jakýkoli z jejích lokálních konkurentů. Uvědomil jsem si, že je to možná právě proto, že ví, že existují introverti. Protože Alzu postavili introverti, a ne rozjetí a asertivní manažeři. A doufám, že to nezapomene.
