Josef Trojánek je expertem na bankovnictví v softwarové firmě Softec, která se oblasti digitální identity věnuje dlouhodobě. Nedávno se stala jedním z technologických partnerů společnosti Bankovní identita, sdružující banky se zájmem poskytovat elektronickou identifikaci BankID.
Miliony lidí mohou již dnes z pohodlí domova získat výpis z rejstříku trestů, podat daňové přiznání a brzy si také otevřít účet u operátora, vzít si půjčku či podepsat smlouvu. Umožňuje to bankovní identita (BankID), univerzální digitální „občanka“ zavedená v tomto roce.
Její potenciál je díky pragmatické dohodě státu s bankami přitom mnohem větší než předchozí pokusy o digitalizaci, jako byly datové schránky nebo občanský průkaz s čipem.
Bude to ale skutečný „game changer“ v digitalizaci? Domnívám se, že ano. Důvody jsou následující:
- BankID je bez bariér. Není třeba mít speciální hardware či brát na sebe nové závazky.
- Má masivní dosah. Zapojením bank bude v zemi přes pět milionů lidí s bankovní identitou, kteří ji mohou okamžitě používat.
- Identifikace je jednoduchá. Lidé využijí již existující digitální přihlašování do své banky, které dobře znají.
- Model se osvědčil v zahraničí, například v Estonsku, Dánsku nebo Kanadě.
Start vypadá dobře i v číslech. Desetitisíce klientů pěti největších bank, které už digitální identitu zpřístupnily, využily BankID při sčítání lidu. Další banky se připojí v příštích měsících a první firmy již v červnu.
Pro uživatele i stát jsou to velmi dobré zprávy. Ale co pro samotné banky nebo firmy?
Bankovní identita zvýší konkurenci na trhu – jak mezi kamenným a online světem, tak i v rámci digitálního trhu při poskytování půjček, spoření, investic nebo nefinančních službách a obchodech, jako jsou poskytování energií, mobilní připojení či prodej realit.
Konkrétně bankám přináší BankID možnost nabízet něco nového, oslovovat velké množství nových zákazníků a získat přístup do základních registrů s aktualizovanými daty svých klientů.
Na druhou stranu ale banky mohou také nemálo ztratit. Odpadají totiž tradiční bariéry – třeba skutečnost, že při změně banky bylo nutné alespoň jednou zajít na kamennou pobočku nebo absolvovat často netriviální online převod. Obojí vždy řadu lidí od změny odradilo.
Cesta zákazníka mezi firmami i bankami je tak nyní volná. Rozhodovat bude on přímo ze svého obývacího pokoje a dle aktuální potřeby si zvolí službu, která mu zrovna vyhovuje.
Když se situace změní, tak banku klidně vymění a své peníze či úvěr převede jinam, podobně jako to již dnes dělá u energií či operátorů. Peníze jsou také komoditou.
Co bude v soutěži o přízeň zákazníků rozhodovat? Cena bude důležitá i nadále, ale roli budou hrát další faktory, například sdílená pozitivní zákaznická zkušenost, rychlost, dostupnost a kvalita digitálních služeb.
V digitálním světě zákazníci ocení implementace technologií do nadstandardních služeb: poradenství na dálku, bezpapírové výměny informací, okamžitého posouzení bonity, servisu dostupného napříč různými digitálními kanály, jednoduchosti podmínek produktů…
Bankovní identitu nicméně nebudou využívat všichni, část lidí bude stále vyžadovat obsluhu v kamenných pobočkách a obchodech. I tyto zákazníky je třeba obsloužit na obdobné úrovni služeb jako v digitálním světě a ani zde se firmy a banky nevyhnou investicím.
Domnívám se, že správná otázka nestojí, zda investovat do BankID a digitalizace, ale jak rychle a efektivně zavést opravdu digitální obchod, služby a zážitky pro zákazníky.
