Jitka Chizzola je už přes čtvrt století generální ředitelkou české pobočky D.A.S. Rechtsschutz AG. První manažerské zkušenosti ale získávala už na konci sedmdesátých let, kdy se přestěhovala do Vídně a prosadila se tam v oblasti obchodu. Pracovala na vedoucích obchodních či marketingových pozicích ve společnostech Minolta Export nebo KSV von 1870 Österreich.
Nyní se dělí o to, jak podle ní bude vypadat nový normál v segmentu pojišťovnictví a na co se mají hráči na tomto trhu připravit.
Loňský rok urychlil vše, na čem jsme dlouhodobě pracovali – ať jde o digitalizaci či flexibilitu práce. Jsme nyní schopni kompletně fungovat online a ze všech změn budeme moct do budoucna těžit nejen my jako společnost, ale pochopitelně i naši zákazníci a zaměstnanci.
Z tohoto pohledu pro nás byl uplynulý rok pozitivní, ostatně jako pro celý pojišťovací segment, který nebyl krizí zasažen. Nesmíme však zapomínat, že jde o obor tradičně velmi konzervativní a nastavení nových procesů bylo a stále bude náročným úkolem pro každou pojišťovnu.
Největší výzvou pro mě je a bude zůstat pořád v tak dobré kondici, v jaké jsem. To souvisí i s D.A.S., protože když není vedení v kondici, vždy se to projeví i ve společnosti. Moje motto proto zní: Zůstat optimistou s úsměvem i důsledností.
Řada lidí po tolika letech vedení společnosti se spíše obává vyhoření a rutiny. Já mám to štěstí, že pravidelně ráda posouvám hranice a výzvy si vymýšlím, i když si je okolnosti nežádají, takže mě neustále práce v D.A.S. naplňuje.
Především jsem však mohla zúročit to, že celou firmu dokonale znám. Za těch šestadvacet let člověk ví, jak vše funguje, jak je sehraný tým či jaké věci má smysl přebírat ze zahraničních poboček. Do nového roku jsme tak vstoupili sehraně a digitálně.
I tak se ale nejvíce těším, až se budeme moci setkávat postaru i v kancelářích. Přece jen je naše práce založená na komunikaci s lidmi – ať jde o zákazníky či kolegy. Byla by škoda, kdyby se lidský kontakt stal minulostí.
Práce na dálku jako nutnost
Od loňského 16. března jsme díky digitalizaci ve společnosti mohli pracovat z domova: nakoupili jsme techniku tam, kde ji zaměstnanci neměli k dispozici, a posílili jsme také naše pobočky.
Jsme relativně malá firma a práce je zde proto většinou měřitelná – když něco chybí, tak na to přijdeme velmi rychle. Díky dlouhodobému nastavení procesů klient ani nepozná, že je celá firma doma.
V dalších měsících pro nás bude stěžejní udržet týmový přístup a táhnout za jeden provaz. Snažíme se proto být pořád v kontaktu. Naši zaměstnanci i obchodní zástupci musí více telefonovat a řešit věci přes Teams a ze zpětné vazby víme, že je to pro hodně z nich rychlejší a efektivnější.
Paradoxně nám tak v době pandemie efektivita práce vzrostla. V tomto systému tak plánujeme i nadále, alespoň částečně, pokračovat. Skoro všem nám ale chybí osobní setkání, a proto se, jakmile to bude možné, chceme vrátit k původnímu fungování v kancelářích.
Investice do digitálních technologií
I v nejisté době je dobré mít vize. Mně samotné se to osvědčilo: vždy jsem vyhlížela pět až deset let dopředu a za tímto výhledem si šla. Když jsem usedala do ředitelského křesla, k vrcholu digitalizace v tomto segmentu patřil e-mail, který byl tehdy okrajovou záležitostí.
Ač se zdá, že jsme již vrcholu dosáhli, stále máme hodně projektů před sebou. Například už deset let interně pracujeme na online softwaru pro třídění škodních spisů a letos by měla vyjít jeho vylepšená druhá verze.
Nejen s ohledem na současnou situaci bude pravděpodobně přetrvávat praxe sjednávání smluv online, bez nutnosti dojít na pobočku. Bezpapírové fungování mě těší i kvůli ekologickým aspektům.
Přináší však s sebou další výzvy, například v podobě zabezpečení dat, do něhož je s postupující digitalizací potřeba investovat čím dál víc. Sami jsme součástí velkého koncernu ERGO a ten má velmi přísná kritéria, která musíme dodržovat.
Současně pracujeme na novém data skladu, který by nám měl v budoucnu pomoct s lepším vytěžováním informací a jejich následným automatickým zpracováním. Pandemie nám přinesla také urychlení digitalizace ve finančním oddělení a zpracování změn v pojistných smlouvách.
Díky těmto krokům se neustále připravujeme na úplné fungování na dálku. Pokud chcete být pořád číslo jedna na trhu, tak bez investic to nejde.
Služby šité na míru
Životní události jsou čím dál složitější a roste počet lidí, kteří se do sporů pouštějí právní cestou. Zároveň vždy existovaly skupiny lidí s unikátními požadavky a ve specifických životních situacích.
Pandemický stav navíc dává vzniknout novým problémům, a tak se snažíme tyto vlivy podchytit a reagovat na ně. Jen pokud disponujete dostatečnými expertními znalostmi v dílčích oblastech, můžete nabídnout složitější produkty šité na míru konkrétním zákazníkům.
Naší výhodou je také podpora zahraničních poboček, se kterými si vzájemně již přes dvě dekády předáváme zkušenosti. Děláme stejnou práci, ale v každé zemi trochu jinak. V tom je to obrovské kouzlo.
Budování důvěry
V našem odvětví stále platí, že služba právní ochrany je postavena na komunikaci se zákazníkem a obchodníkem. Více než milion klientů využívá naše služby, a my se jim tak snažíme být stále o něco blíž.
Novým standardem je komunikace se zákazníky přes videokanály. Nikdy není všechno stoprocentní, ale doba si to žádá a i klienti se přizpůsobují. Ukazuje se, že pokud je obchodník slušný a neslibuje nic, co se nedá splnit, je jedno, jakou cestou buduje důvěru a dobrou zákaznickou zkušenost.
Samozřejmě že lidský kontakt je nejlepší, a do budoucna se ho nechceme vzdát, ale není to vždy nutné. Všichni si zvykáme na nové obchodní cesty, doba se mění a my se jí musíme přizpůsobit.
