Richard Valtr je zakladatel startupu Mews, který vyvíjí platformu pro kompletní správu rezervací a automatizaci hotelových procesů. Mews v rámci Series B nedávno vyraisoval 33 milionů dolarů a mezi jeho zákazníky patří hotelové řetězce typu Ibisu. Pro Forbes.cz Richard Valtr píše o tom, jak se hotelový byznys mění směrem k personalizovanému zážitku.
Ještě před 100 lety byly sdílené sprchy běžnou praxí i v těch nejlepších světových hotelích. Dnešní ubytovací standardy se posunuly o míle dál, a to nejen díky pokročilým technologiím, které umožňují hladký provoz ubytovacích zařízení. Klíč k úspěchu dnes vězí ve zdánlivých maličkostech, jako je nastolení pocitu, že je návštěvník jako doma.
Svou zlatou éru zažilo hotelnictví kolem let 1920–1930, kdy se na scéně objevil Ellsworth Milton Statler, mnohými přezdívaný „hotelový magnát století“. Ten postavil hotelové prostředí do latě: mimo jiné například nastolil nový standard, když jako první k hotelovým pokojům připojil vlastní koupelny. Tento revoluční krok doprovázela marketingová kampaň s populárním sloganem „A Room and a Bath for a Dollar and Half“.
Byl to ale až druhý slogan ze Statlerovy kapsy, který měl předurčit vývoj povahy ubytovacích zařízení na dekády dopředu. Heslo „A customer is always right“ Statler původně vymyslel jako způsob, jak přejít k lepší automatizaci. V praxi totiž zjistil, že tento přístup ušetří podstatný kus času – pokud se recepční držel tohoto mindsetu, mohl si odpustit minuty dohadování a věnovat se důležitějším činnostem. Statler tehdy asi netušil, že určuje základ pro lavinu změn, které budou rezonovat i ve třetím tisíciletí.
Budoucnost ve znamení špičkového servisu
Dnes už ubytování bez soukromých koupelen využívají jen cestovatelé, kteří jsou ochotní vzdát se běžného pohodlí výměnou za příznivou cenu. Za 100 let se změnilo opravdu mnohé, ale Statlerův odkaz je stále přítomný. Ze zákazníka, který má vždycky pravdu, se ovšem do dnešní doby vyvinul zákazník, který je vždy spokojený, což je historicky nejnovější standard, který určuje podobu dnešního i budoucího ubytování.
Vnímat správu hotelu jako management jednotlivých postelí je v dnešní době cesta do pekel. Tento přístup možná funguje jen u byznys hotelů, kdy návštěvník neočekává víc než místo na spaní. Všude jinde je to ale dávno jinak: pokoj a postel jsou dnes zhruba jen 50 procent služby, za kterou si zákazník platí. Ale právě těch druhých 50 procent je to, proč na dané místo člověk vůbec přijede. To je mimochodem jeden z důvodů, proč vznikl náš startup Mews – díky našemu systému pro správu administrativy okolo ubytování je pro ubytovatele mnohem snazší najít energii a čas právě na těch zbylých 50 procent.
Nejlepší hotely vám dají pocit, že jste doma
Pokaždé, když přijedu do Four Seasons, vítají mě slovy „welcome back“. Napoprvé si člověk možná řekne, že je to mírně zvláštní. Napodruhé už ale máte pocit, že si vás doopravdy pamatují. Jde o maličkost, čistě marketingový tah, ale nestojí nic a funguje dokonale.
Pocit, že se člověk vrací domů, totiž dodává pobytu důležitou přidanou hodnotu. Proto jsou u hostů nejoblíbenější hotely, u kterých člověk dopředu ví, že se o něj dobře postarají – hotel sám dokonce může být důvodem, proč člověk vůbec přijede do města. Vím například, že v případě sítě Rosewood lidé přijíždějí prostě jen proto, že chtějí ten zážitek. A stejné je to i s Four Seasons.
S tím, jak se rozvíjí cestovní ruch a úroveň ubytování se přímo úměrně této expanzi zvyšuje, přichází na řadu právě tento trend. A nejen v zařízeních, která si mohou dovolit jen úzké skupiny obyvatel. Myslím, že za chvíli nebude existovat žádný hotel, který by si nezakládal na svých službách. Z parkovišť se stávají valet parkingy, z apartmánů servisové apartmány. Airbnb nabídne autentický zážitek z města, populární koncepty colivingů jako The Student Hotel zase začlenění do komunity. Ubytovací zařízení budoucnosti si své hosty hýčkají a dávají jim pocit, že jsou na místě, které je jim ušité na míru.
Technologie pomohou
Velkou roli v tomto vývoji hrají technologie. Nejde o nic nového, protože technologie přirozeně souvisely s ubytováním i v minulosti (vzpomeňme si třeba na vynález kreditní karty, internetu nebo čipového otevírání dveří). Dnes na sebe ovšem berou podoby, které ještě před pár lety nebyly představitelné a které mění svět ubytování rychleji než kdy předtím.
Troufám si tvrdit, že náš startup Mews je v mozaice těchto technologických novinek jedním ze zásadních článků. Tím, že jsme běžné i náročnější recepční úkoly převedli do jednoduchého systému, který v podstatě dovoluje řešit všechno online, jsme otevřeli dvě nové kapitoly. Jednak větší spokojenost klientů, kteří hladší procesy vítají, a jednak kapitolu samotných hotelů a jiných ubytovacích zařízení. Těm se tímto otevírá možnost věnovat se v ušetřeném čase tomu, co je důležité – poskytovat stále lepší servis, díky kterému se lidé mohou i v hotelu cítit jako doma a mít neopakovatelný zážitek nejen z cestování samotného, ale i z místa, v němž se ubytují.
Rozhovor s Richardem Valtrem, kde mimo jiné hovoří o tom, jaké to je, vyraisovat téměř miliardu korun bez podnikatelských zkušeností, naleznete v podzimním vydání Forbesu NEXT.
