Tohle je Amy. A tady Debbie, Inga, Maria, Eva, Mia a Cora, seznamte se. Ne, nejsou to členky nové rockové kapely, ale jména, která velké banky daly svým automatizovaným virtuálním asistentům. Tedy asistentkám.
Takzvaní chatboti jsou pro společnosti s velkou zákaznickou základnou užitečným nástrojem, jak ušetřit část nákladů. Vezměte si třeba banky, pojišťovny, mobilní operátory. Ti všichni svá call centra plná lidí postupně nahrazují robotickými chatboty s umělou inteligencí – jen banky tak podle analytiků z Juniper Research do roku 2023 ušetří 7,3 miliardy dolarů na provozních výdajích.
Jenže to, co začalo u Alexy, digitální asistentky od Amazonu, a Siri, která pomáhá uživatelům Applu, se rozrostlo v nekonečné řady chatbotů s ženskými jmény. Což do hry vneslo i etické otázky, konkrétně zda náhodou tohle názvosloví jenom neupevňuje genderové stereotypy a automatické nahlížení na ženy jako na asistentky.
Největší evropská banka, britská HSBC, má chatbota jménem Amy. V Deutsche Bank, čtvrté největší bance v Evropě, pomáhá traderům digitální poradkyně Debbie. A za ING, která uzavírá desítku největších bank, mluví se zákazníky Inga. A ačkoli má srdce z polovodičů, bude s vámi prý jednat s empatií, třeba když jí nahlásíte ztrátu platební karty.
Chatbotka Amy, foto: HSBC
Jiný chatbot, který taky mluví za banku ING, se jmenuje Marie. S retailovými zákazníky komunikuje přes Messenger. „Tohle jméno dostala, protože vyvolává představu někoho, kdo je nápomocný a přátelský, “ říká o Marii programový manažer ING Tim Daniels na webu banky. ING má taky mužského chatbota, Billa, ale ten je vyhrazen pro jednání s korporátními klienty.
V první desítce největších bank mají chatbota ještě Santander, Barclays a Société Générale – tihle digitální asistenti jsou ale podle všeho bezejmenní a bezpohlavní. Crédit Agricol, evropská trojka, je se svým interním chatbotem jménem Hector výjimkou.
Robotické asistentky se hojně vyskytují i v jiných odvětvích a na jiných kontinentech. Třeba Bank of America nedávno do péče o zákazníka zapojila chatbota Ericu, zatímco australská elektronická banka UBank zaměstnala virtuální Miu, která je prý „empatická, vtipná a občas trošku drzá“.
Automatizace péče o zákazníky je pro velké firmy jednou z výzev moderní doby. Její zavádění totiž musí vybalancovat tak, aby tím své klienty neodradily, aby si nepřipadali odbytí. Podle PwC ale chatboti dokážou „významně podpořit spokojenost a loajalitu zákazníků díky individuálnímu přístupu“, jak alespoň tvrdí jejich nejnovější analýza.
Chatbotka Amelia, foto: IPSoft
IPSoft, newyorská softwarová firma, která vyvíjí chatboty a prodává technologii bankám a mobilním operátorům (mezi jejími zákazníky je třeba Vodafone), má taky vlastní virtuální asistentku s umělou inteligencí – blonďatou Amelii. Podle Chetana Dubeho, šéfa IPSoftu, ale jména chatbotů nejsou znakem nějakého stereotypu. Naopak prý mají zdůrazňovat vizionářství, které v sobě ženy mají. „Amelia se přece jako první pokusila obletět svět,“ dodává v narážce na pilotku Amelii Earhart.
Mobilní operátor Vodafone, který taky využívá chatboty, jejich úspěch měří podle toho, kolik lidí se softwaru podaří nahradit. Ale i když tahle metrika může někomu přijít znepokojivá, podle analytiků z oboru by nás mělo znepokojovat spíš to, že jedním z důsledků používání chatbotů je taky upevňování určitých stereotypů.
„Předsudky založené na pohlaví jsou v navrhování chatbotů čím dál větším problémem, obzvlášť pokud jde o mluvící chatboty,“ říká John Taylor, ředitel action.ai, britského startupu, který vytváří software pro virtuální asistenty a prodává ho hlavně bankám a cestovkám. „Protože chatboti s ženskými jmény často zastávají práci, kterou mnozí vnímají jako podřadnou,“ dodává Taylor.
Vitor Shereiber Nogueira, lingvista pracující na německé jazykové apce Babbel, říká, že společnosti se často rozhodnou pro ženského chatbota na základě představy, že se s ním zákazníci budou cítit lépe, což jim často vychází i z pokusů s testovacími skupinami. Jenže takové praktiky podle Shereibera zároveň vytvářejí nerealistické nároky na profesionální vystupování žen, podobně jako třeba vyphotoshopované fotky v lesklých časopisech a na sociálních sítích vytvářejí nereálnou představu o tom, jak vypadá ženské tělo.
Chatbotka Mia, foto: UBank
Podle Taylora z action.ai by softwaroví inženýři měli navrhovat víc chatbotů s mužskými jmény a mužskými hlasy. Ještě o krok dál to dotáhl Seth Juarez, který v Redmondu ve státě Washington pracuje s umělou inteligencí. Na jedné technologické konferenci v Londýně se zeptal Siri ve svém iPhonu, kolik je hodin – a odpověděl mu mužský hlas.
„Speciálně jsem si to přeprogramoval, protože mi z hlediska morálky přijde trestuhodné, že všechny asistenční služby mají ženskou identitu. A že všichni roboti s kognitivními funkcemi zaměření na pokročilé využití umělé inteligence, jako třeba Watson od IBM, dostali jméno podle nějakého chlapa,“ vysvětloval na konferenci Juarez.
Podle něj by umělá inteligence obecně neměla být polidšťována jmény ani přidělováním identity. Chatboti jsou podle něj jenom levné řešení, které má mít na starosti „levné myšlení“, věci, které člověk stejně dělá roboticky. Komplexní problémy by prý roboti řešit neměli. „To bych ještě pořád nechal na lidech,“ apeluje Juarez.
