Těsně po objednávce zboží si uvědomíte, že vámi zadaná adresa není správná. Zvednete telefon a zavoláte zákaznickou linku, nebo se raději pustíte do chatu s robotem? Oboje má své pro a proti – a na českém trhu mají obě možnosti své zastánce i odpůrce.
Péče o zákazníky je pro firmy klíčová, protože přímo ovlivňuje budoucnost podnikání. Špatná zákaznická podpora vede ke ztrátě zákazníků a obsluha zákaznického servisu je doménou lidí, protože popsání problému je závislé na komunikaci. Mnoho zákaznických linek nicméně nefunguje 24 hodin denně, a pokud chcete vyřešit problém tady a teď, podpora není pružná.
Existují ale nové technologie, které vám pomůžou kdykoli a jednoduše: například chatboti.
Chatbotem rozumíme inteligentní software, který dokáže komunikovat s lidmi tak, jako by to byl člověk. Respektive to dokážou ti nejlepší. Vytvořit vlastního chatbota je časově poměrně náročné a je k tomu potřeba široké technologické know-how.
V současné chvíli jsou na českém trhu platformy, díky kterým si můžete chatbota přizpůsobit svým potřebám, ale tito se zákazníkem doopravdy nemluví – jsou naprogramováni na určité scénáře a zákazník si často vybírá z předem daných odpovědí.
Velká oblast, kde se chatbot může uplatnit, jsou různé rezervační systémy pro hotely nebo restaurace. Další uživatelsky zajímavou oblastí je pomoc při výběru produktů, zjišťování stavu objednávky a komunikace dalších informací.
Takový komunikační software vyvíjí například česká společnost MessageOK, která o své práci nemluví jako o práci na chatbotech, ale na platformě pomáhající zákazníka jednoduše provést při péči o jeho objednávky nebo vyřízení reklamace. Komunikace však spočívá spíše v tlačítkové formě než v živé konverzaci člověka s počítačem.
„Když hovoříme o chatbotech, svádí to k tomu, myslet si, že můžeme napsat cokoli a na druhé straně nám s tím někdo pomůže,“ vysvětluje zakladatel firmy Lukáš Pulda. „Tento systém je však poměrně složitý a v praxi by mnoho dotazů stejně přešlo na operátora. Vynechali jsme chat jako takový a nahradili ho pár kliknutími.“
Podle jeho zkušeností se nejlépe osvědčí automatické opakování požadavků a jednoduchých dotazů. „Vidíme, že lidem vyhovuje vyřídit reklamace nebo jiné informace o objednávce pomocí chatu. Zákaznické linky nejsou moc v oblibě, protože dlouho trvá, než dojde ke spojení s živým operátorem,“ říká Pulda.
„Zatím se staráme o pomoc zákazníkům našich klientů. V budoucnu bychom ale chtěli řešit i propojení do finančního oddělení nebo skladů. Naši klienti jsou často v pozici těch, kterým práci ulehčujeme, takže mají spoustu kreativních připomínek, jak zákaznickou podporu ještě zlepšit,“ komentuje Pulda budoucnost MessageOK.
Myšlenky takového chatbota se chytil Mall.cz a s MessageOK začali testovat Evu – Elektronickou Virtuální Asistentku. EVA má postupně pomoci zákazníkovi nabídnout vhodné řešení například reklamace nebo trasování zásilky tou nejjednodušší a nejpříjemnější formou.
Chat s Evou z Mall.cz je rychlý, pružný a plní svůj účel, který nepřesahuje do poradentství ohledně výběru produktu. S výsledky jsou na Mallu spokojeni.
Pokud bychom ale hledali chatbota v podpoře zákazníka u dalšího klíčového hráče na českém e-commerce trhu, byli bychom neúspěšní. Podle Vladimíra Dědka, ředitele mobilního a webového vývoje u Alza.cz, se s uvedením chatbota do zákaznického systému mohou pojit snížené náklady, ale firma zatím věří, že by šla kvalita chatu dolů.
Chatbot by si nedokázal poradit se spektrem často velmi komplexních zákaznických dotazů, a proto na Alze dávají přednost odpovědím od odborníků na daný sortiment či značku.
Umělá inteligence se však vyvíjí překotným tempem a v budoucnu se možná stane zajímavou i pro Alza.cz.
