Snad každý tu situaci jednou zažil. Nefunguje internet nebo potřebujete řešit nesrovnalosti s vyúčtováním, ale operátor na drátě zrovna nemá čas. Čekání se prodlužuje a trpělivost zkoušená monotónním muzakem rychle dochází. Přitom už nějakou dobu existuje řešení.
Řeč je o automatizovaných hlasových asistentech s umělou inteligencí od československého startupu Born Digital. Úspěšně je využívají velké firmy a v budoucnu by měly pomáhat i zachraňovat životy.
„Princip je jednoduchý. Zavoláte na kontaktní centrum, přičemž nemusíte vybírat mezi volbami 1, 2, 3 ani posléze čekat na operátora, protože se s vámi okamžitě spojí virtuální hlasový asistent. Zeptá se, jak může pomoct, a pokud umí problém vyřešit, vyřeší jej. Pokud ne, až pak vás spojí s operátorem,“ popisuje Tomáš Malovec, ředitel Born Digital.
Každé call centrum má hlasového asistenta se specifickými odbornými znalostmi a nejde tak o konkurenta například Siri, s níž lze mluvit „o všem“. Přizpůsobit asistenta potřebám konkrétních firem, tedy naučit jej navnímat otázky a odpovídat na ně zabere přibližně dva týdny. Za takovou dobu se jeho úspěšnost vyhovět požadavkům volajícího pohybuje mezi 70 až 80 procenty.
„To je ovšem málo. Potřebujeme, aby zákazníci byli co nejvíce spokojeni. Proto posléze asistenta ještě ladíme. Naposloucháváme hovory, sledujeme reakce zákazníků, zpětně jim voláme, ptáme se na jejich názory a pocity a vše vyhodnocujeme,“ přibližuje Malovec.
Tomáš Malovec z Born Digital
Podle jeho slov má virtuální operátorka neomezené kapacity. Nestane se tak, že by se jí dotyčný nedovolal ve chvíli, kdy je síť call center přetížená. Pomoct přitom může nejen při výpadku internetu či energií.
„Jdete si například vybrat peníze do bankomatu a zapomněli jste PIN. Když ale zavoláte operátorovi, on vám ho z důvodu bezpečnosti jako další osoba nemůže říct. Maximálně vám ho pošle poštou, což v tu chvíli příliš neoceníte. Oproti tomu virtuální asistentka vám PIN po autentifikaci reálně říct může, protože to je stroj,“ tvrdí Malovec.
Společnost Born Digital vznikla v roce 2018 jako součást Good AI Research, české firmy zaměřující se na vývoj umělé inteligence. Skupina IT specialistů a lingvistů nejprve – jako vůbec první u nás – vyvinula sofistikovaného českého chatbota, který uměl skloňovat a ovládal skladbu jazyka. Skupina ale záhy od písmenek stočila pozornost k hlasu.
„Zjistili jsme, že většina lidí v našem regionu raději volá, když potřebuje něco vyřešit, a služeb chatu využívá jen minimum z nich,“ vysvětluje Malovec, proč se jím vedený a nyní šestnáctičlenný tým, který už je od Good AI Research oddělený a nemá na něj žádnou majetkovou vazbu, před bezmála dvěma lety rozhodl pro průkopnickou změnu.
Aktuálně Born Digital dodává své softwarové řešení zhruba deseti velkým firmám v Česku i na Slovensku, mezi něž se řadí například přední tuzemští operátoři či poskytovatelé energií. Každý měsíc hlasoví asistenti zpracují kolem 150 tisíc hovorů s reálnými zákazníky, přičemž tento počet neustále roste.
Zájem o služby startupu je obrovský, zejména ze strany bank. Firma je proto od samého počátku profitabilní. Loni dosáhla patnáctimilionového obratu s výrazným ziskem, letos se očekávají příjmy o pět milionů vyšší. Není proto divu, že v posledních měsících se začala objevovat konkurence vyvíjející vlastní software.
Born Digital se zároveň nesoustředí pouze na komerční sféru. V budoucnu by se svým produktem rád pomáhal také složkám integrovaného záchranného systému. Momentálně ve spolupráci s Ostravskou univerzitou vyvíjejí hlasové asistenty pro hasičský sbor, kteří budou schopni „nabrat“ hlášení místo zaneprázdněného operátora.
Volajícího se zeptají na základní údaje: co a kde se stalo, kolik je zraněných či potenciálně ohrožených osob a posléze na základě získaných informací případ vyhodnotí, udělí mu prioritu a předají výjezdovému oddělení. Testování v reálu by mělo proběhnout ještě do konce tohoto roku.
„Technologicky nám to funguje, ale musí to být naprosto vyladěné. Především budeme muset odladit emoční rozpoložení lidí, protože na linku často volají lidé ve stresu,“ tvrdí Tomáš Malovec. „Virtuální asistentka s nimi bude muset komunikovat tak, aby to lidi nevystrašilo a měli jistotu, že jim pomůže. Zároveň to musí fungovat na lidi ze všech koutů republiky.“
Poté přijdou na řadu další ambiciózní plány. Nejprve dostat se na globální trh, tedy vytvořit špičkové virtuální asistenty primárně v angličtině a němčině. Poté by se Born Digital rád zaměřil na hlasovou biometrii, aby bylo možné podle hlasu za pár sekund rozeznat, kdo je na druhé straně telefonu, a také na hardware s umělou inteligencí.
Až proto za pár let v některém z obchodních center narazíte na kiosek, s nímž si budete moct popovídat a který vám ukáže cestu do požadovaného obchodu, k níž přidá reklamu odpovídající vašemu vzhledu, dost možná v sobě bude mít rukopis československého startupu.
