Oliver Dlouhý má za sebou turbulentní rok. Loňský prodej většiny jeho firmy Kiwi.com ho zařadil mezi 100 nejbohatších Čechů. Letos v březnu se stal EY Podnikatelem roku. Rok 2020 měl být pro jeho byznys rekordní.
Pak ale na jeho vyhledávač a prodejce letenek tvrdě dopadla pandemie, která ho z letošního žebříčku Forbesu vyřadila. Dlouhý se však nevzdává a snaží se změnit fungování firmy tak, aby krizi nejen přežila, ale vyšla z ní silnější.
Od března do května klesly Kiwi.com tržby o 95 procent. Firma navíc musela řešit stovky tisíc zrušených letů, za které zákazníci požadovali refundace. Aerolinky ale odmítaly vracet brněnské společnosti peníze, takže se ocitla mezi dvěma mlýnskými kameny.
V té době Oliver Dlouhý s kolegy trávili každý den od sedmi ráno do jedenácti večer na videokonferencích a řešili co dál. „Před spaním si pak člověk musel dát tři panáky, aby vůbec usnul, protože hlava nedokázala vypnout. Byl to neskutečný masakr,” popisuje Dlouhý.
V současnosti má firma meziročně o 65 procent nižší tržby. V porovnání s jarem je na tom tedy o poznání lépe. Během posledních dvou měsíců také aerolinky začaly ve velkém vracet peníze za zrušené lety, a Kiwi.com je tak mohlo poslat svým zákazníkům zpět. Stále ale zbývají stovky tisíc lidí, kteří na refundace čekají. Dlouhý věří, že do konce roku se jich většinu podaří vyřešit.
Optimista je i s ohledem na osud své společnosti. „Většina firem v leteckém průmyslu teď hibernuje. Kiwi.com na rozdíl od konkurence neustále vylepšuje své služby, vyvíjí další a navazuje nová partnerství. Doufáme, že než se trh vzpamatuje, tak další hráče výrazně předeženeme,” popisuje svou strategii Dlouhý.
Jedním z klíčových kroků, které mají firmu nakopnout, je zlevnění letenek. Od léta je Kiwi.com prodává za stejnou cenu nebo levněji než aerolinky. Před pandemií technologická společnost vydělávala takřka výhradně na marži. Dnes letenky využívá pouze jako marketing k tomu, aby zákazníky nalákala ke koupi dalších služeb jako pojištění či ubytování, na kterých vydělává.
Na podobném principu funguje i řada nízkonákladových aerolinek. Vtip je v tom, že na rozdíl od nich Kiwi.com nemusí živit flotily letadel, a má tak výrazně nižší provozní náklady. A zároveň na jedné platformě nabízí spojení od všech leteckých dopravců.
Pomoci má firmě také automatizace zákaznické podpory. Místo call center by zákazníci mohli vyřídit požadavky jako změnu sedadla nebo přidání zavazadla jednoduše přes chatbota či aplikaci. Kiwi.com během krize asi o polovinu snížilo počet lidí v zahraničních call centrech, které zaměstnávají třetí strany. Cílem firmy je zautomatizovat proces natolik, aby ani po opětovném nárůstu poptávky nemusela počet operátorů znovu zvyšovat.
Nově se také firma více přeorientovala na evropský trh. V minulosti fungovala hodně globálně a v Evropě měla méně než 50 procent příjmů. Teď v ní ale vidí velký potenciál. „Díky Evropské unii a schengenskému prostoru je to jeden z největších homogenních trhů. Dobře na něj sedí naše funkcionality jako kombinování nízkonákladovek nebo navštívení více měst během jednoho tripu,” vysvětluje Dlouhý.
V poslední době se společnost více zaměřuje i na pozemní dopravu. V nabídce má přes 220 dopravců převážně v Evropě, ale i Severní Americe a plánuje přidat i Asii. „Během pandemie se nám podíl pozemní dopravy oproti letům zdvojnásobil,” popisuje podnikatel.
Jeho vizí je vytvořit virtuálního globálního superdopravce, který vás pomocí kombinace nejrůznějších dopravních prostředků přepraví z bodu A do bodu B. „V praxi to vypadá tak, že když se potřebujete dostat z Uherského Hradiště do Amsterodamu, tak vám rovnou nabídneme kombinaci vlaků a letů. Zprocesujeme celý booking a pošleme vám boarding passy i jízdenky v jednom balíčku,” přibližuje Dlouhý.
Věří, že časem se mu na jedné platformě podaří nabízet spojení od všech světových dopravců. Chce přitom potlačit jejich brand a prodávat vše jako spojení značky Kiwi.com. „Bereme obsah třetích stran a obalíme ho vrstvou našich služeb, které třeba sami dopravci ani nenabízejí. Umožňujeme například zrušit let nebo změnit datum cesty, i když to za běžných podmínek není možné,” líčí Dlouhý.
Soustředit se chce také na udržitelnost. Zákazníci si tak brzy budou moci vyhledat spojení s nejmenší uhlíkovou stopou. Dostanou také možnost přikoupit si jako doprovodnou službu sázení stromů. Ke každému euru investovanému do výsadby Kiwi.com doplatí určitou částku z vlastní kapsy.
„Letecká doprava má velký dopad na životní prostředí. My letadla nevyrábíme ani neprovozujeme, takže nemáme šanci ovlivnit třeba vývoj vodíkových motorů. Ale snažíme se dělat maximum toho, co je v našich silách,” říká zakladatel Kiwi.com.
