Spokojený zákazník rovná se úspěšná firma. Jako heslo to zná každý, v Česku to ale dlouho byl často jen prázdný pojem. V posledních letech se to ovšem začíná měnit a český trh se pomalu posouvá ke standardům běžným na rozvinutých trzích.
Svědčí o tom i výsledky průzkumu KPMG o zákaznické zkušenosti, jinými slovy o tom, jak jsou Češi spokojení se službami českých značek. „U 83 procent z nich se zákaznická zkušenost za poslední rok zlepšila,“ říká Tomáš Potměšil z KPMG. Firmy si prý uvědomují, že to je pro ně šance, jak se odlišit na trhu a jak nesázet v konkurenčním boji jen na cenu. Jedinou výjimkou, kde čeští zákazníci zlepšení nevidí, jsou telekomunikace.
V průzkumu, do kterého se zapojilo přes pět tisíc lidí a celkem se hodnotilo bezmála dvě stě značek na českém trhu, zvítězila Air Bank, na druhém místě je sýrárna La Formaggeria Gran Moravia a třetí je další banka, Equa Bank. „V první pětici nejlépe hodnocených značek jsou hned tři banky, to je v mezinárodním srovnání unikátní,“ říká Jan Klimeš z KPMG.
Mladým bankám na českém trhu nahrává podle Jakuba Petřiny z Air Bank mimo jiné to, že lidé jsou s nimi přes aplikace v mobilech v častém kontaktu. „U nás máme průměrné použití apky jednou za dva dny, díky tomu se zvýšil kontakt klientů s bankou a to pomáhá zlepšení samotné zákaznické zkušenosti,“ říká Petřina.
Mezi top desítku značek, se kterými jsou lidé v Česku nejspokojenější, se dostal i nováček v celém hodnocení, Zásilkovna Simony Kijonkové. „Zásilkovna si je dobře vědoma své cílové skupiny, což je pro úspěch klíčové a její zákazníci oceňují, že mají přehled a vše jde hladce,“ vysvětluje Klimeš.
Pobočka Ovocného Světozoru v pražských Dejvicích. Foto: Ovocný Světozor
Obecně nejlepší zkušenosti mají lidé se službami v restauracích a v rychlém občerstvení, druhý je sektor zábavy a volného času, na třetím místě je maloobchod.
Desítka top značek podle toho, jak jsou s nimi zákazníci spokojení:
1. Air Bank
2. La Formaggeria Gran Moravia
3. Equa Bank
4. Zásilkovna
5. Fio banka
6. Ovocný Světozor
7. Manufaktura
8. Národní památkový ústav (státní hrady a zámky)
9. Benu
10. Dr. Max
V průzkumu lidé hodnotí celkem šest faktorů jako je třeba personalizace, přístup k řešení problémů nebo rozpor mezi očekáváním a skutečností. Největší dopad na celkové hodnocení má v Česku důvěryhodnost značky. „Češi automaticky počítají s tím, že budou platit víc, že bude ve službě nějaký háček,“ říká Potměšil. Pokud dostanou za svoje peníze skutečně to, co tomu podle nich odpovídá, jsou mile překvapeni. Postupně ovšem roste třeba i význam empatie.
„Firmy si uvědomují, že jejich úspěch stojí na zákaznické zkušenosti a český trh se celkově kultivuje. Důležitost zákaznické zkušenosti potvrzuje i poslední zahraniční trend, kdy jsou její výsledky důležitým ukazatelem při prodeji nebo koupi společnosti,“ upozorňuje Tomáš Potměšil.
