Na letošním Forbes Business Festu zaznělo mnoho debat o tom, jak umělá inteligence promění byznys. Veronika Brázdilová, viceprezidentka společnosti Vodafone Business Česká republika, ale upozornila na problém, o kterém se podle ní mluví mnohem méně. Nejde o to, jaký AI nástroj si firma pořídí. Rozhodující je, zda je na jeho využití vůbec připravená.
Podle Brázdilové totiž řada společností stojí před podobnou situací jako člověk, který dlouho odkládá návštěvu zubaře. Ví, že problém existuje, ví, že by ho měl řešit, ale dokud zub nezačne bolet, nic neudělá. V případě firem má tento problém podobu technologického dluhu.
„Firmy nejsou na využívání AI vůbec připraveny technologicky,“ konstatovala Brázdilová. Aby mohla umělá inteligence skutečně fungovat, nestačí si koupit licenci. Potřebujete kvalitní infrastrukturu, bezpečné prostředí, dostatečný výkon, datová úložiště a především dobře připravená data.
Právě data označuje manažerka Vodafonu za jednu z největších překážek. Firmy byly dosud zvyklé vytvářet databáze pro lidi. V éře AI ale musejí začít připravovat znalostní báze tak, aby jim rozuměly i algoritmy.
Pokud jsou informace uloženy v nesourodých systémech, obrázcích nebo v nečitelných formátech, umělá inteligence s nimi nedokáže pracovat tak, jak firmy očekávají.
AI podle Brázdilové není kouzelný nástroj, který automaticky vyřeší všechny problémy. Bez jasných pravidel a odpovědností může naopak vytvářet nová rizika.
„Více než 62 procent zaměstnanců, kteří používají AI, se obává, že ji využívají nezabezpečeně nebo že mohou vzniknout bezpečnostní rizika,“ uvedla s odkazem na interní výzkumy.
Firmy proto podle ní potřebují jasně definovat, jaké nástroje jsou schválené, s jakými daty mohou zaměstnanci pracovat a jak mají výstupy ověřovat. Právě nekontrolované používání veřejných AI nástrojů představuje podle Brázdilové jedno z největších reputačních i bezpečnostních rizik současnosti.
Manažerka Vodafonu je také přesvědčena, že mnoho firem stále podceňuje jednu zásadní oblast: vzdělávání.
„Myslíme si, že když si koupíme licenci nějaké AI aplikace, máme vyhráno. Ale jen velmi malá část uživatelů dokáže AI využít naplno,“ podotkla. Většina lidí využívá pouze zlomek možností, které dnešní nástroje nabízejí. Skutečná hodnota proto nevzniká nákupem technologie, ale schopností zaměstnanců s ní efektivně pracovat.
Foto Roman Pelderl
Ve Vodafonu proto vsadili spíše na inspiraci než na povinné používání. Zaměstnanci mezi sebou sdílejí konkrétní příklady využití AI v každodenní práci a ukazují si, kde jim technologie ušetřila čas nebo pomohla vyřešit problém.
Brázdilová popsala vlastní zkušenost z pololetního hodnocení zaměstnanců, kdy díky tipu od kolegů využila umělou inteligenci při zpracování hodnocení a úkol, který jí běžně zabíral výrazně více času, zvládla podstatně rychleji. Právě sdílení konkrétních příkladů podle ní funguje lépe než jakákoli direktiva shora.
„Když uslyšíte od kolegy, že práce, kterou byste dříve dělali dvacet minut až hodinu, trvala s pomocí AI pět minut, většina lidí si to chce vyzkoušet také,“ zdůraznila viceprezidentka Vodafonu.
Jedním z nejčastějších omylů je podle Brázdilové představa, že velké jazykové modely jsou vhodné pro řešení každého problému. Vodafone během vlastních projektů zjistil, že některé úkoly lze vyřešit jednoduššími technologiemi efektivněji a levněji.
Nasazení AI proto musí vždy vycházet z konkrétního problému, nikoli z aktuální popularity technologie. „Dnes vám každý řekne, že AI vyřeší všechno. Ale je potřeba dobře zvažovat, co skutečně potřebujete řešit,“ doporučila Brázdilová.
Firmy by si podle ní měly před každým projektem stanovit jasné cíle a metriky úspěchu. Ve Vodafonu například využívají AI asistenty v kontaktních centrech, kde dokážou přesně měřit zkrácení času hovoru nebo úspěšnost vyřešení požadavku při prvním kontaktu.
Poslední otázka, která na pódiu zazněla, se týkala budoucnosti práce a toho, zda umělá inteligence přinese méně zaměstnanců a více automatizace. Brázdová věří, že realita bude složitější.
„Budeme využívat lidi na aktivity, které AI nedokáže vyřešit. Věřím, že nám technologie pomůže dělat více věcí jednodušeji, kreativněji a možná budeme chodit domů z práce i dřív.“
Zároveň upozornila, že zákazníci stále očekávají lidský kontakt. Podle výzkumů stále nejvíc důvěřují firmám, které AI používají transparentně a současně neztrácejí lidský rozměr.
Na závěr svého vystoupení Brázdilová nabídla tři doporučení pro firmy, které s AI začínají. Budovat bezpečné prostředí a jasná pravidla. Být dostatečně zvědavý a nebát se experimentovat. A především sdílet zkušenosti napříč organizací. „AI není nepřítel. AI je kamarád,“ uzavřela viceprezidentka Vodafonu.
