Brno Talks je seriál odlehčených rozhovorů s osobnostmi brněnského byznysu a podnikání. Moravská metropole je plná inspirativních lidí, pod jejichž taktovkou vyrostl nejeden úspěšný velký i malý byznys. Nebo těch, kteří celý region zvedají svými činy v tichosti a zpovzdálí. Seznamte se s osobnostmi brněnského byznysu a podnikání.
Silvie Zámečník je quality manažerka a hotelová specialistka, která pomáhá ubytovacím zařízením v rozvoji, kvalifikaci a strategii. Umí je zvednout na mezinárodní úroveň a připravit k oficiálním přechodům na vyšší počet hvězdiček.
Je také bývalou obchodní ředitelkou hotelu Barceló Brno Palace, který se pod jejíma rukama stal ve své době jediným oficiálním certifikovaným pětihvězdičkovým hotelem na Moravě. Psal se rok 2016. Předtím žila 12 let ve Španělsku, kde jako manažerka kvality a provozu pracovala v celé řadě prestižních a luxusních hotelů, například v hotelu Sofia 5*GL v Barceloně nebo ve městě Marbella – Villa Padierna Marbella 5*GL či Villa Padierna Thermas de Carratraca 5*GL, kde se setkala třeba s bratrem Michaela Jacksona Jermainem Jacksonem nebo švédskou královnou Silvií, se kterou zažila své největší životní faux pas.
Sedíme venku na lavičce, pijeme kávu a povídáme si o tom, jak vidí současnou situaci na scéně hotelových služeb, kterou nazývá „nová normalita“.
Před touto covidovou krizí byla zásadní ta v roce 2008, jaký je mezi nimi pro hotelnictví rozdíl?
Teď je absolutně bezprecedentní situace. Krize v roce 2008 určila preference pro nižší kategorii hotelů, protože skrze například tzv. Pharma-Kodex, neboli šetření významných světových firem, se manažerům zakazovalo cestovat do drahých hotelů a vyloženě ‚pětihvězdy‘ se ze seznamů preferencí naprosto vytratily. Rozdíl je v tom, že po krizi v roce 2008 bylo jasné, že stačí změnit cenovou politiku nebo segmentaci a klient přijede. Nyní ale klient neexistuje. Zmizel. Takže co s tím? Byznys návštěvníka, který přestal ze dne na den existovat, bude velmi těžké nahradit.
Věřím, že trendem budou odpočinkové pobyty, pobyty pro dvojce nebo rodiny s dětmi. Lidé budou chtít relaxovat a s tím mít spojenou kvalitu pokoje. Klíčová slova budou dobré jídlo, pohoda, klid a bezpečí, protože obavy z cestování a nejistota jsou a budou velké. Vidíme také odklon obsazenosti od velkých hotelů a měst, menší butikové hotely teď vedou, lidé mají pocit, že se cítí bezpečněji a více v přírodě. Jsem optimistka i co se týče firemní klientely, protože vztahy se dělají jedině osobně, byznys na dálku neuděláš.
Lidé se potřebují vidět, vyjednávání v byznysu je o chemii a emocích, takže věřím, že až tato situace pomine, budou se opět konat akce a konference, i když je velmi pravděpodobné, že s vysokými požadavky na hygienu a dodržování standardů.
To vypadá jako nová příležitost ke změně na trhu…
Troufám si říct, že v této nové normalitě cestovního ruchu v Česku to všechny hotely nepřežijí, ale ti, kdo otevřou a budou pokračovat dál, budou ti nejlepší, protože dokázali projít zkouškou. Trendy v hotelnictví se změní, bude docházet k vylepšení služeb a to je obrovská výzva. Jsou také různé možnosti, jak se k hotelnictví postavit.
Třeba světový hotel Plaza v New Yorku přistoupil během poslední ekonomické krize na koncept, kdy část hotelu připravil na rezidenční bydlení s celým hotelovým servisem od jídla až po praní prádla. Hotel Plaza má ale skoro tisíc pokojů, může si tedy tyto dlouhodobé pronájmy apartmánů dovolit. Je to zajímavá cesta a jedna z možností, jak tuto novou normalitu přežít, ale je potřeba tu cestu dobře nastavit.
Ja pětihvězda jako pětihvězda?
Vůbec ne. V Česku, oproti jiným zemím, není totiž zaveden systém povinné certifikace, a to umožňuje hotelům, aby si počet svých hvězdiček určovaly samy. Z mého pohledu, jak to vnímám, je to velký problém, který míchá do jedné skupiny hotely s odlišnou kvalitou služeb. Klienti pak nedostanou stejný servis jako ve světových pětihvězdičkových hotelích. Každý u nás může svůj hotel označit za ‚pětihvězdu‘, ale ve skutečnosti tomu tak není. Když to ale chcete mít oficiálně, musíte podstoupit zkoušku.
Certifikovat hotel znamená splnit kritéria v rámci metodiky, aby byla klasifikace jednotná s ostatními státy. Dotazník má 270 kritérií, která hotel musí splnit. Nečekán nezván ti pak přijede komisař nebo celý tým včetně zahraničních komisařů, s tím, že jsou na recepci a jde se na to. Namátkově vyberou pokoj a služby, které chtějí vidět a zažít. Komisařka, se kterou jsem certifikovala Barceló na pět hvězd, působila i v zahraničním týmu komisařů, bylo to jako obhajovat doktorát.
Čím víc hvězdiček, tím lepší služby…
Ano, tím se pětihvězdičkový hotel odlišuje. Například, když nám přijela královská rodina ze Saúdské Arábie do hotelu v Marbelle, jejich věci jsme jim přímo vybalovali do skříní, na poličky. Oni sami na to vůbec nesahají. Musí se tedy vybalit perfektně a hlavně je potřeba vědět, že se tohle má udělat. V hotelových službách může jediný opomenutý detail všechno shodit a klient se už nevrátí. A milionkrát více to platí v ‚pětihvězdě‘.
Co je pro tebe jako quality manažerku nejdůležitější?
Přístup ke klientovi. Ve světě všech služeb je zásadní lidskost a pokora, chovat se k zákazníkovi dobře. Hotelnictví a služby jsou jedna velká show, a když si ji zákazník zaplatí, musíš mu ji dát, ať jseš kdokoliv, ředitelka nebo recepční. Jsem zvyklá na to, aby zaměstnanci tuhle show dělali dobře, musí splnit očekávání zákazníka, jeho požadavky, vytvořit mu iluzi výjimečnosti a nezklamat ho. Tím se teď služby mohou zlepšit. Je to řemeslo, i když stresově náročné. Pořád je to ale hra se službou, a dobře odvedená služba se vždycky pozná a ocení.
Řešíš pro své klienty i vybavení pokoje, uspořádání…
Co se týče hotelových pokojů a jejich vybavení, pracuji s mezinárodním týmem odborníků. Dohromady máme více než 60 let zkušeností a know-how ze zahraničí a víme podle daného prostoru, jak by měl pokoj vypadat, aby mu nic nechybělo skrze certifikaci a standardy. Hotelový pokoj ale není jako pokoj doma, jinak se opotřebovává, měl by mít jinak umístěné stoly, zásuvky, skříň…
Mluvíme zde o velké strategii a bohužel se často setkáváme s tím, že ne vždy toto uspořádání bývá řešeno profíky z oboru. Zvlášť když se nejedná o velkou hotelovou síť. Hned to poznáme podle zbytečných chodeb a hluchých míst. Při rekonstrukci dávám majitelům návrh, jak by měl prostor vypadat a co má nabídnout. K tomu přidávám i byznys plán – co jim může přinést, pokud třeba pokojů vytvoříme více nebo je propojíme s pokojem vedlejším. Pokoj vždy totiž vydělává nejvíc peněz a je třeba umět ho kombinovat.
Má označení hvězdičkami ve světě recenzí a komentářů ještě pro hotely význam?
Myslím, že během let se dokonce hvězdy odstraní. Já bych je zachovala, ale myslím, že to bude do budoucna trend, který se odbourá. Stačí se podívat, jak se prezentují nejdůležitější hotelové řetězce světa. Zákazník se bude řídit kvalitou hotelu a podle názorů na komunikačních platformách. Teď je ale ve hře zvyšování standardů.
Jsi v tomhle oboru přes 15 let, působila jsi v nejluxusnějších hotelech, zažila jsi nějaké výjimečné události nebo faux pas?
Trapasů jsem zažila hodně, od vstupu do obsazeného pokoje po opravdu velké faux pas. Jedno z těch, na která nezapomenu, bylo přivítání švédské královny v barcelonském hotelu Princesa Sofia. Bylo to v roce 2010, kdy zemřel prezident Mezinárodního olympijského výboru Juan Antonio Samaranch. Ve Španělsku se pohřby konají velice rychle po úmrtí, do několika desítek hodin. A pro tohoto významného Katalánce byla narychlo domluvena zádušní mše u nás v hotelu.
Sešli se tam nejvýznamnější hosté světové aristokracie a byznysu, které jsem vítala u vstupu. Když přišla švédská královna, uvítala jsem ji tehdy slovy: „Ahoj Silvie, jak se máte?“ Což je samozřejmě zakázané! Její manžel král Gustav z toho málem upadl. Myslím, že jsem jí tehdy dokonce i řekla, že jsem také Silvie. Nakonec se zasmáli a šli ke stolu, kam jsem je měla samozřejmě usadit, což se nestalo. No hrůza, byla jsem ještě junior, ale od té chvíle jsem se začala důkladně učit protokol a etiketu, což je alfa a omega úspěchu a měla by se povinně učit ve školách.
Nebo jsem se málem sesypala, když se přede mne postavil famózní bratr Michaela Jacksona Jermaine Jackson v hotelu Villa Padierna Marbella, který tam byl na akci neziskovky Evy Longorie a Antonia Banderase, byly zmatky, všude spousta lidí. Nakonec jsme se ale seznámili a povykládali si, zůstal totiž v hotelu týden. A pak samozřejmě soustředění FC Barcelona, když byla Champions League. To byla mezi námi zaměstnanci hotelu Sofia fronta na služby. Koncentrovali se u nás před zápasy, měli vyčleněné celé patro, vyprázdněné minibary… všechny jsme chtěly mít službu a vidět Messiho.
A z Brna máš nějaké historky?
Těch bylo! Třeba jak jsem šla chytat mouchy pro masožravku jedné ubytované paní, která si tuhle svou rostlinku vozila všude s sebou… Zkrátka zavolala na recepci, že její kytka má hlad, jestli jí můžeme donést něco k jídlu. Ale každý hoteliér si musí dávat velký pozor na soukromí svých klientů, takže si nedovolím mluvit o někom konkrétně, ale jedno přece jen prozradím, protože jsme se na tom domluvili s agenturou.
Když jsme u snídaně, tak velmi nespokojený s našimi gastro službami v hotelu byl pes Vanessy Mae. Bydlela tady v Barceló, když jsem v něm dělala obchodní ředitelku, a cestovala se svou čivavou Maximem. Ta měla svůj vlastní pokoj vedle jejího a k tomu i dohodnutou stravu. Její manažer mi volal a stěžoval si na kvalitu psího menu. Ten pes měl myslím jako hlavní chod kuře s rýží, na talíři větším než on sám. A ze všeho vyplynulo, že ten manažer jeho jídlo musel ochutnat… (smích) To jsou takové drobnosti, které ti přijdou vtipné, ale i tak platí, že je vždy zásadní se omluvit, že se stalo něco mezi nebem a zemí…
