Simona Kijonková může slavit. Nejenže tržby jejího logistického impéria loni vyrostly meziročně o 86 procent na téměř pět miliard korun, ale Zásilkovna se navíc vyšplhala na vrchol žebříčku nejoblíbenějších firem v Česku.
Ten každoročně sestavuje poradenská společnost KPMG na základě padesáti tisíc zákaznických hodnocení. Na druhém místě se umístila Air Bank a třetí obsadila kosmetická značka Yves Rocher.
Do první desítky se probojovala také sýrárna La Formaggeria Gran Moravia, drogerie dm, módní e-shop About You, lékárna Benu, internetový supermarket Rohlík.cz, řetězec kaváren Starbucks a knihkupectví Luxor.
Žebříček KPMG vychází ze šesti pilířů péče o zákazníky: integrity, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie.
„Vítězná Zásilkovna získala vysoké hodnocení ve všech šesti kritériích. Nejlépe ji zákazníci hodnotí v pilíři čas a úsilí, což dokazuje, že uspokojuje jejich poptávku po rychlé a jednoduché doručovací službě. Značce pomohlo, že je společně s online prodejci potravin hrdinou pandemické krize,“ říká expert KPMG na zákaznickou zkušenost Jan Klimeš.
U stříbrné Air Bank si zase Češi cení upřímného jednání a možnosti vyřídit vše potřebné v intuitivní mobilní aplikaci. A u značky Yves Rocher, která obsadila bronzovou příčku, si zákazníci chválí hlavně dobře fungující e-shop a věrnostní program se spoustou akcí a slev.
„V průběhu času se mírně mění působení jednotlivých pilířů na celkovou zákaznickou zkušenost. Jedním z trendů je pokles vlivu integrity, neboli důvěryhodnosti, na celkové skóre. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v Česku prakticky nemění. Naopak dlouhodobě roste vliv empatie,“ popisuje Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer and Digital.
Ze sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následované retailem a maloobchodními řetězci. Pokrok oproti minulému ročníku udělali operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, a to především v personalizaci a řízení očekávání.
Pozitivní změnu zaznamenal i sektor cestování a hotelů, který se otřepal z náročného pandemického roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let. Ostatně v metrice covid skóre, která mapovala, jak dobře značky reagovaly na pandemii, se meziročně zlepšila všechna odvětví.
Celkově se ale poprvé od roku 2017 trend zlepšování zákaznické zkušenosti napříč trhem zastavil. „Jistý podíl na stagnaci má pandemie, která obrátila pozornost řady firem na řešení logistických, kapacitních, nebo dokonce existenčních problémů,“ vysvětluje možné příčiny Cingr.
Žebříček 100 nejlepších zákaznických zkušeností sestavují experti KPMG každý rok a letos se ve studii s názvem Co stroje neumí? zaměřili na to, do jaké míry může nákupy a využívání služeb zjednodušit a zpříjemnit digitalizace.
Byť už dnes zboží pomáhá zákazníkům vybírat umělá inteligence a jejich problémy často řeší chatboty, technologie zatím nedovedou naplno přemýšlet a uspokojit lidskou potřebu empatie.
„Z výsledků studie vidíme, že zákazníci lépe hodnotí ty firmy, které dovedou ve vhodný čas zapojit do procesu pracovníka z masa a kostí, který pomůže vyřešit technické problémy nebo zákazníkům trpělivě vysvětlí, jak digitální nástroje používat,“ podotýká Klimeš.
Série 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku vychází z mezinárodního průzkumu Customer Experience Excellence. Do aktuálního ročníku se zapojilo přes pět tisíc respondentů.
Hodnotili značky z devíti odvětví, se nimiž přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Každý zákazník dával zpětnou vazbu v průměru na deset značek, celkově tedy studie vychází z padesáti tisíc zákaznických hodnocení.
TOP značky v ČR dle spokojenosti zákazníků:
- Zásilkovna
- Air Bank
- Yves Rocher
- La Formaggeria Gran Moravia
- dm
- About You
- BENU
- Rohlík.cz
- Starbucks
- Luxor
