Brněnská firma Kiwi.com byla byznysový Concorde překonávající rychlost zvuku. Jenže v roce 2019 se kvůli covidu-19 z Concordu proměnila na vzducholoď stojící téměř na místě. Život jí navíc komplikují i snahy o sestřelení aerolinkami z různých koutů světa.
Zatím poslední rána od Ryanairu mířila vedle. V soudním sporu dal český ústavní soud za pravdu Kiwi.com. Pálit se ale bude určitě dál. Úkol manévrovat tak, aby se Kiwi.com nepodařilo nikomu sestřelit, má Oliver Dlouhý – třiatřicetiletý muž, který od založení firmy skoro před deseti lety bez ustání sedí na sedadle kapitána.
Skypicker, jak zněl původní název dnešního Kiwi.com, byl něco jako zjevení. Firma z Brna, za kterou stál Dlouhého jednoduchý podnikatelský nápad na vyhledávač letenek, který dokáže rychle nakombinovat lety i nespolupracujících lowcostových aerolinek.
Pak už jen stačilo letenky začít prodávat a mít z toho provizi. V roce 2019 tak Kiwi.com dokázalo najít nejlepší let z nabídky zhruba 500 aerolinek celého světa. Ve své podstatě jednoduché, geniální, vydělávající.
Do začátku stačily vlastní úspory, programátora Jozefa Képesiho, peníze rodičů a prvního investora Jiřího Hlavenky, který do Skypickeru vložil nejprve 450 tisíc korun, aby částku posléze navýšil na 1,5 milionu. Tahle investice z něj pak udělala miliardáře.
Dlouhého byznys začal raketově růst a vydělávat prakticky hned po založení. V roce 2014 byly roční tržby 140 milionů, o rok později už to bylo kolem dvou miliard, v roce 2016 přes osm miliard a v posledním předcovidovém roce 2019 dokonce 32,5 miliardy korun, přičemž zisk EBITDA, byť ho společnost nezveřejňuje, lze odhadnout zhruba na 300 milionů.
Skypicker, od roku 2016 přejmenovaný na Kiwi.com, nikdy nebyl vyhledávač letenek zaměřený na Česko. Například v roce 2018 tak nejvíc letenek prodal do USA, Španělska, Thajska, Velké Británie a Itálie. Ambice byly vždy globální.
Počet vyhledávání tak denně atakuje sto milionů vyhledání leteckého spojení a denní prodeje se počítají v tisících. V červnu 2018 na Kiwi.com padl rekord, kdy si jeho prostřednictvím za jediný den koupilo letenku víc než deset tisíc lidí.
Velké plány měl Dlouhý s expanzí do zemí jihovýchodní Asie a především Číny, kde letecká doprava dlouhodobě rostla. Kiwi.com do téhle plánované nohy nalilo spousty času a také miliony eur.
V listopadu 2019 tak Oliver Dlouhý a šéf největší asijské low-cost aerolinky AirAsia Tony Fernandes na společné tiskové konferenci v Kuala Lumpuru ohlásili dohodu o spolupráci. Kiwi tak mělo usnadněnou cestu k milionům zákazníků v regionu, kde počet cestujících v letadlech roste nejrychleji na světě. Ještě předtím Kiwi začalo spolupracovat také jednou s největších čínských cestovek a poměrně významnou čínskou low-cost aerolinkou Spring Airlines.
Jenže čínský plán nevyšel. Kiwi v nejlidnatější zemi světa zrušilo svoji pobočku a aktivní vstup na asijský trh během koronavirového období totálně přehodnotilo. Geograficky tak nová strategie firmy víc cílí na Evropu. Prioritu při dobývání nových trhů a zvyšování podílu na těch stávajících dostala expanze vlastní cestou. Uzavírání partnerství právě jako s AirAsia je tak na ústupu.
Globálního úspěchu Kiwi.com a samotného Dlouhého si v průběhu let logicky začala všímat média i svět byznysu. V roce 2015 se tak Dlouhý dostal do výběru 30 pod 30 české mutace magazínu Forbes, na což o rok později ve Forbesu navázal rozhovorem s fotografií na titulní straně. V roce 2018 se pak probojoval i mezi nejlepších třicet celoevropského žebříčku Forbesu mapujícího mladé naděje podnikající v technologiích.
Kromě toho v ten samý rok doma převzal také ocenění EY Podnikatel roku Jihomoravského kraje a zanedlouho vystoupal ještě o stupeň, když převzal cenu EY Podnikatel roku 2019 České republiky.
Rok 2019 byl pro Dlouhého a Kiwi.com ale mnohem důležitější z jiného pohledu. O Kiwi se totiž už delší dobu vědělo, že je to nevěsta připravená na vdávání. Bylo jen potřeba najít ženicha s dostatečně velkým věnem. Námluvy s různými uchazeči trvaly několik let. Ve hře byl například i vyhledávač Skyscanner.
Ano s velkým A ale zaznělo až po námluvách s americkým fondem General Atlantic, který má podíly ve firmách jako Airbnb, Uber, Flixbus nebo Snapchat. Jeden z nejúspěšnějších startupových exitů v Česku ohodnotil brněnskou technologickou firmu na šest miliard korun a podíl Dlouhého, který si ponechal necelou čtvrtinu společnosti, se tak v době prodeje nacenil na 1,5 miliardy korun.
Zakladatel Kiwi se díky tomu hodnotou svého majetku v roce 2019 vyšvihl mezi stovku nejbohatších Čechů. Kromě něho samotného na prodeji nadpolovičního podílu firmy ale zbohatli i další.
Kromě už zmíněného Jiřího Hlavenky, který v době prodeje držel více než pětinový podíl Kiwi, si stovky milionů odnesli i Ondřej Tomek z Impulse Capital, Jaroslav Kokolus se Sugilit Invest nebo Touzimsky Airlines Jana Veverky.
Oliver Dlouhý dál zůstal v Kiwi.com jako její šéf a s novým majoritním vlastníkem pokračoval v rozjetém byznysu. „Jsme mezivrstva mezi aerolinkami a zákazníkem. Kupujeme letenky a jízdenky na pozemní dopravu a stavíme nad nimi službu, která má trošku jiné podmínky, co se týče změn v itineráři, vracení peněz a dalších věcí.“
Tohle Dlouhý vysvětloval Forbesu v březnu 2020, tedy jen těsně předtím, než svět ohromila epidemie koronaviru. V rozhovoru padaly věty, které tehdy nebyly nijak překvapivé, ale vzhledem k problémům, které se blížily, a současným přestřelkám probíhajícím mezi Kiwi.com a některými aerolinkami v čele s low-costovými Ryanair, za vypíchnutí stojí.
„Jsme pro zákazníky single point of contact, tedy jediný styčný bod, i když cestují třeba s deseti dopravci. Když máte nějaký problém, všechno řešíme my, bereme odpovědnost na sebe a úplně vás odstíníme od aerolinky,“ říkal Oliver Dlouhý.
A tady se sešly dva problémy najednou. Za normální situace se takový byznys model hodí. V okamžiku, kdy se letecký svět zastaví, už méně. Pandemie ve výsledku Kiwi způsobila miliardovou ztrátu a vygenerovala obrovské množství zákazníků s letenkami žádající jejich refundaci do toho, kdo jim letenky prodal. Tedy od Kiwi. Pro Dlouhého osobně znamenala snížení hodnoty firmy i jeho podílu v ní. A proto i vypadnutí z žebříčku stovky nejbohatších Čechů.
Kiwi.com ale vracení peněz trvalo mnohem déle, než by si cestující představovali. Navíc rostlo množství stížností, že s nimi Kiwi téměř nekomunikuje. Vztek zákazníků stoupal i vzhledem k tomu, že zákazníci aerolinek nakupující letenku napřímo už peníze často měli na účtu, zatímco nakupující u Kiwi dál čekali marně.
Z obdivovaného podnikatele se pro tisíce lidí stal někdo, kdo zadržuje jejich peníze, jakkoli se Kiwi snažilo vysvětlovat, že refundace musí nejprve získat od leteckých společností. Aktuální situace je taková, že nemalá část z nich na refundace v hodnotě desítek milionů eur stále marně čeká. Kolik přesně ještě musí Kiwi zákazníkům vrátit, mluvčí firmy neuvedla.
„Víme a uznáváme, že existují zákazníci, kteří čekají už příliš dlouho, a chtěli bychom se jim proto omluvit. I nadále pokračujeme v ‚honbě‘ za refundacemi i se správou našich vlastních nevyřízených případů,“ sdělila Forbesu mluvčí Kiwi Nina Černá.
Příliš kladných bodů mezi veřejností Kiwi.com nezískalo ani loni v prosinci, kdy vyplulo na povrch, že firma získala státní záruku na úvěr 1,15 miliardy korun. A to v době, kdy o stejnou záruku marně žádaly například aerolinky Smartwings nebo další prodejce letenek Asiana.
Vlnu emocí zdvihlo i zjištění, že peníze z čerpaného úvěru Kiwi nepoužilo na refundace letenek s vysvětlením, že cestujícím je dluží aerolinky, nikoli Kiwi. Většinu z půjčených milionů pak firma rozpustila v nákladech na udržení provozu a ve vývoji nových produktů.
Refundace nejsou jediná bitevní fronta, v níž se Kiwi utkává s aerolinkami (a z části i s vlastními klienty). Další spory řeší s dopravci, kteří nesouhlasí s tím, aby Kiwi jejich letenky prodávalo. Důvodů, proč jim to vadí, je několik.
V případě nejhlasitějšího Ryanairu jde o služby, které je irský dopravce zvyklý svým zákazníkům prodávat k letenkám a které dělají velkou část jeho byznysu, typicky ubytování, pojištění nebo půjčení auta. Cestujícím nakupujícím jeho letenky přes Kiwi nic z toho nabídnout nemůže. Nadstavbové služby nabízí Kiwi.com.
Vedle Ryanairu se veřejně proti Kiwi v poslední době otevřeně postavili ještě nizozemští KLM, ruský Aeroflot nebo američtí Southwest Airlines. Svorně jim vadí, že Kiwi prodává jejich letenky bez předchozího souhlasu, čímž porušuje smluvní podmínky.
Kiwi ale takový způsob uvažování dlouhodobě odmítá a nabízí letenky i těch společností, s nimiž se na prodeji nedohodla. Z tohoto pohledu firma sama sebe považuje za narušitele podle ní zkostnatělého letenkářského byznysu.
„Pokud daná aerolinka nechce, aby někdo jiný prodával její letenky, snaží se tam dávat různé technologické překážky: filtruje IP adresy, dává tam CAPTCHA, detekce člověka podle pohybu kurzoru… Troufnu si říct, že máme nejsilnější tým na světě, který tyhle překážky umí bořit. Umíme vyřešit CAPTCHA, umíme nasimulovat pohyb kurzoru tak, aby jejich obrana nepoznala, že na druhé straně není člověk, a podobně,“ vysvětlil Dlouhý Forbesu, jak Kiwi v případě nespolupracujících aerolinií postupuje.
Na druhou stranu je pravda, že s velkou částí z nich se na podmínkách spolupráce dokáže domluvit. „Zabýváme se vztahy s jakýmikoli leteckými společnostmi, s nimiž se můžeme domluvit na podmínkách umožňujících zákazníkům přístup k nejlevnějším možným tarifům, protože to je to, co děláme – nalézáme nejlepší možné ceny,“ říká o Kiwi její mluvčí Nina Černá.
Se sebevědomým Ryanairem se tak dohoda i přes opakované pokusy uzavřít nedaří. Otázkou zůstává, jestli obě společnosti dál budou odmítat uhnout ze svých požadavků. Dlouhodobá animozita se nejspíš nevyplácí ani jedné ze stran.
Aura Olivera Dlouhého a jeho Kiwi.com postupem let možná ztratila na síle. Tenhle chlapík z Jindřichova Hradce se ale vzdát rozhodně nehodlá. Jeho cesta na byznysové výsluní je téměř jistě spojená jen s jedním – návratem letadel zpátky na nebe v míře, která se bude alespoň blížit časům, než do našich životů zasáhl covid-19. A hlad lidí po cestování je obrovský.
